格雷定理
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格雷定理：公關最重要的就是信譽，再加上用功。
提出者：美國“公關之王”B·格雷
點評：你能贏得多少信譽，你往往也能獲得多少利益。
格雷定理運用到個人事業中，就是要講信用。運用到企業經營中，就要求企業以誠信為本，為客戶提供最好的產品和服務。只有這樣，企業才能獲得客戶長久而豐厚的回報。
托馬斯·斯坦利在《百萬富翁的智慧》一書中曾對美國若幹名富翁進行調查，不管富豪身家多少，究其他們成功的因素都有誠實、有自我約束力、有善於與人相處、勤奮和有賢內助等。但是在那些因素當中，誠實被擺在了第一位。
誠信作用的大小取決於企業的發展戰略和社會信用的發達程度。如果企業只想“過把癮就死”，那麼誠信就可以拋在一邊。但是如果企業要謀求可持續發展，誠信則是維持長期市場穿透力的基本前提。在信用不舉的社會裡，誠信的作用比較有限，甚至講誠信的企業可能要吃點眼前虧。但即便是這樣，客戶為了減少交易成本，仍會對誠信給予特別的關註，對講誠信的企業情有獨鍾。
格雷定理的操作實務[1]
- 要制定企此的誠信準則。誠信準則是表明一個企業的基本價值購和它希望員工遵守的誠信規則的正式文件，它具體說明企業想做和期望大家做的事情，並且可以成為判斷企業政策和行動及個人行為的基準。
- 開展企業誠信培訓。在培訓中，可以提出各種選擇方案誘導被教育者去選擇積極的方法，使員工感到態度的轉變是自己的選擇，而不是被迫做出改變。
- 企業管理著要以身作則。管理者通過價值現整合、思維方式作用、行為規範約束，把企業的宗旨、追求和理念轉化為員工共有的價值觀念，形成有關企業發攫、存在意義等方面的共識。
- 建立激勵誠信行為的制度規範。制度文化形成和樹立起來後，人們自覺遵守制度規範要求，通過企業內部有效的管理和溝通手段來解決文化衝突，激勵人們為共同的組織價值而努力。
格雷定理的管理啟示[2]
做生意，搞公關，其實都是和人打交道的學問。在人際交往當中，信用起著非常積極重要的作用。當彼此之間相互信任時，往往能夠很便捷快速地達成協議，而當相互之間缺乏信任時，往往可能就要通過簽訂合同的方式來對雙方的行為進行法律上的約束。
在制度經濟學的研究當中，有一部分內容專門討論的就是關於簽訂合同的問題。簽訂合同需要花費費用，這種成本也常常被稱為交易費用。交易費用主要可以分為兩大類，一類是談判費用，另一大類是履行費用。前者主要指雙方用於談判確定合同方式所花費的時間及金錢等，後者則主要指用於防止違反合同規定的支出。交易費用，在一定程度上來說是社會資源的一種無渭浪費，而且交易費用的存在，也大大影響了交易的效率。
誠信，是降低交易成本的一種有效的方式。在存在誠信的情況下，可以避免很多不必要的合同和約，大大提高交換流通的速度。市場經濟要求的是商品交換，在交換雙方不可能都擁有完全信息的情況下，要想做到保證商品的有效流通就只能依靠信用，這也就是為什麼市場經濟也被人稱為“信用經濟”的原因。在全球經濟一體化加速發展的今天，誠信的作用就顯得愈發的重要。面對日趨激烈的挑戰，一家企業如若再失去誠信，那企業的立足之根基也將動搖。
目前，在我國經營活動中，普遍存在著誠信問題。很多的企業並沒有將誠信放在一個重要的位置來看待。一些生產廠家以次充好，生產假冒偽劣產品，刊登虛假廣告等，目的只是為了能多賺取一些利潤。同時，很多的消費者卻正在受著無誠信的產品及服務的坑害。這種情況如果繼續發展下去，不僅不利於市場上競爭對手之間的公平競爭，而且消費者極有可能因為沒有享受到很好的產品和服務而放棄現有的消費機會，最終造成市場的萎縮，這對企業而言將是沉重的打擊。企業一旦失信，也將為自己的行為付出巨大的代價。
每一個企業都希望自己的業務能夠不斷地延續，要想做到這一點，企業也就必須擁有自己的品牌。沒有品牌的產品和企業，其生命力是有限的。然而，樹立一個品牌需要幾年、幾十年甚至幾代人的努力，但企業一個失信的行為，就可以使這個品牌在頃刻之間灰飛煙滅。誠信直接影響企業的信譽，良好的信譽是品牌的前提。今天，有許多經營者往往忽視誠信的意義，更多關註如何塑造品牌。如果沒有誠信做基礎，只靠炒作樹立起來的品牌，是經不住市場大浪的衝擊的。
做生意講的是等價交換，講的是誠信合作，別人與你合作，給予你經濟支持，其出發點是你對他有利可圖，反過來說，你要求別人支持你，首先就要說服別人相信合作是互利的，你首先需要付出才能得到，別人也只有認定你的項目本身有價值，有豐厚回報的可能才會給予合作。
案例一[1]
德國聯邦快遞公司自創業以來，一直遵守著以誠信為顧客服務的原則。有一次，在運載貨物的飛機已經起飛後，服務人員才發現還遺留了一個小包裹沒裝上飛機。正當執行經理想以其他的理由向顧客解釋或採取賠錢的方式解決時，公司的創始人之一史密斯先生認為不能欺騙顧客，要講求公司信用，即便花上數千美元也在所不惜。他堅持雇佣私人飛機把這個小包裹送到顧客手中並向顧客說明，表達歉意。
這個故事為我們提供了見證聯邦快遞公司堅持誠信、追求卓越服務理念的機會。正是這樣的服務，讓聯邦快遞公司得以將其獨特的核心專長擴大運用到其他領域，比如運送醫院需要的血漿等。在這種良好的信譽下，聯邦快遞公司很快發展為全球最大的包裹運輸公司。
案例二：長島鐵路：誠實是最好的公關[2]
托馬斯·古德費洛是美國長島鐵路公司歷史上最為成功的總經理之一。在古德費洛剛剛擔任長島鐵路公司的總經理時，這家美國鐵路運輸行業的大公司正處於自己的一個非常困難的時期。由於在一段比較長的時間內公司沒有在客戶服務上下大多的功夫，導致公司的服務水平下降得很快，以至於那些使用過長島鐵路服務的旅客紛紛對公司的服務表示強烈的不滿。每周公司總能收到2肋多封來自全國各地的顧客投訴信，輿論界此時也把矛頭指向了長島鐵路，對其大加批評責難。在這種情況下，公司的公眾形象一落千丈，公司的業務也大受影響。
就在這危急時刻，托馬斯·古德費洛擔當起重建公司的重任。在做好公司內部事務改革的同時，古德費落也把很大一部分精力放在了改善公共關係上。他專門聘用了公共關係領域的專家詹姆士·史喬茲擔任公司副總經理，專管公關工作。根據對公司現狀的分析，史喬茲提出了誠實是最好的公共關係政策。當公司再出現什麼問題時，史喬茲就會主動打電話告訴記者，並將問題出現的原因和解決方案通過記者告訴大眾3當長島公司的列車誤點時，公司就給所有乘坐該列車的顧客遞上一份說明書“實在對不起，使您乘上這班誤點的列車，讓您不愉快，請接受公司的歉意。誤點的原因……”通過這一做法，減少了顧客的埋怨，也讓長島公司在顧客心目中留下了——個誠實可信的印象。
此外，史喬茲還採取了一系列的措施來改進與公眾的關係，力爭為長島公司樹立起一流的公眾形象。
長島公司鐵路沿線有大量的火車站，他們雖然是公司擁有的財產，但與所在地杜區之間的關係也非常緊密。由於車站使用年限長短不一，有些車站的油漆已經老化脫落。於是，長島公司重新對鐵路沿線的各車站進行油漆粉刷，油漆色調由車站所在地的社區自行決定。油漆工程由車站所在社區的商人負責施工。此舉讓長島公司與車站所在社區的關係得以大大改善。
顧客是服務業的上帝，顧客的意見，也是服務業改進和提高服務水平的重要依據。在史喬茲的推動下，長島公司開始對購票的旅客進行意見徵詢，並對征求所得的意見加以歸納彙總，供公司改進工作時參考。這種良好的企業與顧客之間的溝通渠道，讓長島鐵路更加貼近了消費者的需求，使其能更好地為消費者服務。
公眾來信是公眾向企業表達自己意見和看法的一種渠道。長島公司非常註意閱讀公眾來信，並挑選部分來信來進行公司的公關工作。曾經有一位小男孩給長島公司寫信，信中說他非常喜歡乘火車，但他的抹妹並不喜歡。公司在看到這封信以後，決定請這兄妹倆坐在機車駕駛室讓他們盡情觀賞沿路風光。這一舉動在報刊上被披露後，在社會中取得了極大的反響，公眾都認為長島公司是一家真正為消費者著想的企業。這一極其簡單的做法，卻收到了意想不到的公關效果。
此外，長島公司還開展了其他一系列的公關活動，如根據員工的建議向旅客出借雨傘、以富有戲劇性的方式紀念公司成立125周年、積极參加沿線各地的市民公益活動等。在這一系列的公關活動當中，長島公司始終將自己放在一個全心全意為顧客著想的位置上，始終追求誠實、誠信，以樹立與以往截然不同的形象。正是因為長島公司秉承誠實就是最好的公關這一思路，才使這一本質性的改變得以實現。通過長島公司上下的不懈努力，通過史喬茲策劃的一系列有計劃的公關工作，長島鐵路公司在公眾心目中的形象開始發生根本性的變化，企業運營狀況大有好轉，旅客人數及運輸量都激增。美國著名的公共關係新聞刊物鑒於該公司“致力於使鐵路通人情，以及努力贏得良好的信譽”而授予該公司優秀公共關係業績獎。
美國多米諾皮公司是經營糧食加工的，該公司有一條規定：必須保證在30分鐘之內，將客戶的訂貨送到任何規定的地點。正是這一規定，使他們在激烈的市場競爭中牢牢地站住了腳跟。如果因供貨不及時導致商店或代銷點停止營業，那就是供銷部門最嚴重的過失。有一次，一輛長途送貨車半路發生故障，眼看有一家商店就要中斷生麵團的供應。公司總裁弗爾塞克得知這一情況後，立即決定包下一架飛機，把生麵團及時送到那家商店。
包一架飛機把幾百公斤生麵團送去，飛機的運費大大超過了麵團的價值，這明顯是一樁賠本的買賣，不少人對此極不理解。總裁弗爾塞克卻對外說，“我們寧可賠償高額的運輸費，也不可中斷供銷店的供貨，飛機給我們送去的不是幾百公斤生麵團，而是多米諾皮公司的信譽！”
當貨物按時送到時，這家商店的經理甭說有多高興了：“如果讓顧客失望地空著手回去，那可真是我們商店的罪過呀！”在他們看來，中斷營業比什麼都令人懊喪。
多米諾皮公司也不是萬無一失。就在幾年前，該公司所屬的一個商店發生了一次中止供貨事件。雖然只暫停營業一天，然而弗爾塞克的助手傑夫·史密斯卻把這事看得很重。他立即跑到街上買回1000多個悼念死者時才佩戴的黑袖紗，命令全體員工佩戴了好長一段時間。這件事絕不是小題大作，這次事件給整個多米諾皮公司的員工留下了極為深刻、永久難忘的印象。從此，他們對待任何工作總是一絲不苟，任何時候，都處於一種嚴陣以待的狀態。正是這種狀態，成就了市場對多米諾皮公司的極大認可。
