峰終定律

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

峰終定律(Peak-End Rule)

目錄

什麼是峰終定律

  2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者,心理學家丹尼爾·卡納曼Daniel Kahneman)經過深入研究,發現我們對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺,這就是峰終定律(Peak- End Rule)。這條定律基於我們潛意識總結體驗的特點:我們對一項事物的體驗之後,所能記住的就只是在峰與終時的體驗,而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短,對記憶差不多沒有影響。高峰之後,終點出現得越迅速,這件事留給我們的印象越深刻。而這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”,MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式

峰終定律的應用

  管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End Rule):在“峰”(peak)和 “終”(end)時的體驗,主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受,而跟好壞感受的總的比重以及體驗時間長短無關。也就是說,如果在一段體驗的高峰和結尾,你的體驗是愉悅的,那麼你對整個體驗的感受就是愉悅的,即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受!

管理定律
AL續
安慰劑效應盧維斯定理
阿爾巴德定理藍斯登定律
暗箱模式藍斯登原則
阿爾布萊特法則垃圾桶理論
阿姆斯特朗法則藍柏格定理
阿什法則雷鮑夫法則
艾奇布恩定理懶螞蟻效應
阿羅的不可能
定理
牢騷效應
艾德華定理洛克忠告
艾科卡用人法則拉圖爾定律
阿倫森效應魯尼恩定律
暗示效應拉鋸效應
安泰效應M
氨基酸組合效應木桶原理
B墨菲定律
彼得原理蘑菇管理定律
不值得定律馬太效應
貝爾效應名片效應
保齡球效應米格—25效應
布里特定理馬蠅效應
比倫定律末位淘汰法則
柏林定律麥克萊蘭定律
巴菲特定律目標置換效應
彼得斯定律梅考克法則
白德巴定理摩斯科定理
布利丹效應美即好效應
波特定律馬斯洛理論
布利斯定理曼狄諾定律
波特法則冒進現象
布朗定律毛毛蟲效應
伯恩斯定律摩爾定律
布利斯原則木桶歪論
名人效應
拜倫法則N
冰淇淋哲學鯰魚效應
比林定律南風法則
邦尼人力定律尼倫伯格原則
玻璃天花板效應凝聚效應
巴納姆效應納爾遜原則
半途效應希爾十七項
成功原則
貝爾納效應鳥籠效應
貝勃規律O
邊際效應奧卡姆剃刀定律
菠菜法則奧格威法則
標簽效應奧狄思法則
杯子理論奧美原則
弼馬瘟效應歐弗斯托原則
搬鐵塊試驗P
C螃蟹效應
長尾理論帕累托法則
刺蝟法則帕金森定律
長鞭效應皮格馬利翁效應
磁石法則破窗效應
磁力法則皮爾斯定律
蔡戈尼效應皮京頓定理
從眾效應皮爾·卡丹定理
權威效應披頭士法則
蔡格尼克記憶效應攀比效應
超限效應Q
全球化鏈條定律群體壓力
傳染效應喬布斯法則
參與定律犬獒效應
成事定理青蛙法則
拆屋效應喬治定理
出醜效應秋尾法則
D強手法則
多米諾骨牌效應齊加尼克效應
達維多定律情緒效應
倒金字塔管理法R
定位法則熱爐法則
大榮法則柔性管理法則
杜利奧定理儒佛爾定律
杜根定律洛克定律
迪斯忠告人性定理
燈塔效應|銳化效應
達維多夫定律S
德尼摩定律三強鼎立法則
杜嘉法則手錶定律
杜邦定律水壩式經營法
登門檻效應首因效應
疊補丁效應生態位法則
等待效應
德西效應
狄倫多定律
多看效應
E生魚片理論
250定律隧道視野效應
惡魔效應
F500強企業經
典管理法則
反暗示效應
弗洛斯特法則雙木桶理論
輻射效應失真效應
適纔適所法則
飛輪效應史坦普定理
弗里施法則史華茲論斷
肥皂水效應舍恩定理
凡勃倫效應史提爾定律
法約爾原則斯坦納定理
費斯諾定理矢澤定律
費斯法則“4+2”法則
複壯效應思維的定勢效應
反饋效應社會惰化效應
反木桶原理蘇東坡效應
弗洛伊德口誤森林效應
峰終定律
G聖人理論
聲譽磁場
光環效應T
格雷欣法則同仁法則
身體語言
古狄遜定理跳蚤效應
溝通的位差效應特雷默定律
管理溝通論踢貓效應
溝通無限論托利得定理
古德曼定理特裡法則
古德定律鐵釘效應
格利定理蛻皮效應
孤峰原理湯水效應
果子效應托伊論斷
過度理由效應投射效應
過度學習效應同群效應
功能固著心理頭魚理論
感覺剝奪實驗鴕鳥政策
鐵鍬試驗
態度改變—
糖果實驗
W
感情效應王永慶法則
共生效應韋特萊法則
箍桶理論威爾遜法則
烏茲納澤定律
H威爾德定理
花盆效應翁格瑪麗效應
花生試驗
環境蓄勢
黑洞效應
蝴蝶效應沃爾森法則
霍桑效應沃爾頓法則
華盛頓合作定律沃森定律
猴子理論王安論斷
互惠關係定律韋爾奇原則
傑亨利法則溫德定律
海潮效應無折扣法則
橫山法則沃特曼定律
海恩法則武器效應
猴子大象法則X
赫勒法則新木桶定律
信心獲得鹹鴨蛋理論
懷特定律斜坡球體定律
哈默定律夏皮羅法則
壞蘋果法則西點軍校的
經典法則
霍布森選擇效應希望效應
海因里希法則虛榮效應
和諧定理Y
哈羅效應羊群效應理論
亞佛斯德原則
J“100-1=0”定律
酒與污水定律魚缸理論
激勵倍增法則影響世界的
100個定律
金魚缸效應蟻群效應
吉格勒定理雅格布斯定理
吉爾伯特定律印刻效應
吉格定理150定律
吉德林法則Yerkes-Dodson
法則
競爭優勢效應約翰遜效應
監獄角色模擬
實驗
野鴨精神
棘輪效應郵票效應
近因效應優先效應
經驗的邏輯
推理效應
優勢富集效應
金屬切削試驗延遲滿足實驗
K因果定律
苛希納定律異性心理
快魚法則雁陣效應
異性效應
醞釀效應
擁有效應
坎特法則Z
卡貝定律智豬博弈理論
克裡奇定理墜機理論
柯維定理自來水哲學
卡爾岑定理煮蛙效應
刻板效應自吃幼崽效應
L自我參照效應
雷尼爾效應自我選擇效應
零和博弈帳篷理論
柯維定理最高氣溫效應
卡爾岑定理詹森效應
雷尼爾效應責任分散效應
蟑螂效應
座椅舒適感
[編輯]

  比如說做這樣一個實驗,讓兩組人聽相同時間的強噪音,然後A組停下來,B組接著再聽一段時間的弱噪音。照理說,B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎麼著?B組的痛苦指數要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

  經濟學假設人是理性的,“峰-終定律”說人是感性的,為經濟學打開了另一扇假設之窗。定律的發現者心理學家丹尼爾·卡恩曼(Daniel Kahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經濟學獎。“峰-終定律”也為企業管理者打開了一扇新窗戶,那就是:重點管理他們的“峰-終體驗”!

  比如,在宜家購物有很多不愉快的體驗,比如只買一件傢具也需要走完整個商場,比如店員很少,比如要自己在貨架上找貨物並且搬下來,等等。但是,顧客的“ 峰-終體驗”是好的。一位客戶關係管理顧問(也是宜家的老顧客)說:“對我來說,峰就是物有所值的產品,實用高效的展區,隨意試用的體驗,美味便捷的食品。什麼是終呢?可能就是出口處那1元的冰淇淋!”

  這位顧問也是星巴克的老顧客。他說,儘管整個過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡製作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗,但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗”:峰是“友善而且專業的店員”、“咖啡味道”,終是“店員的註視和真誠的微笑”。

峰終定律的案例分析[1]

  中國銀行業協會2007年4月27日公佈了全國35家銀行業協會關於銀行排隊的聯合調查報告。結果顯示,不同地區銀行網點的高峰時段和高峰工作日各不相同。基本上是第一季度、第四季度為業務高峰,每月繳水、電、煤氣費及發工資前後為業務高峰,國債發行基金申購贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分佈以月為周期,大體呈現出“月初平穩,月中激增,月末回落”的波動特征。排隊問題比較突出的地方主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市,中小城市的情況要稍好一些。調查顯示,業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區。這些地區的銀行網點相對偏少,服務半徑過大,不能較好地滿足金融服務需求。

  那麼,為什麼一個排隊等候現象會造成客戶這麼大的不滿呢?這其實體現了銀行客戶服務客戶滿意度的關係。對於銀行大堂服務來說,客戶排隊等候的時候就是他們希望得到銀行關註的時候,就是峰終定律中的“峰”。

參考文獻

  1. 吳娟萍.第三篇 技能篇 商業銀行個人客戶經理理財技能提升.中國金融出版社,2009.12.
本條目對我有幫助66
MBA智库APP

扫一扫,下载MBA智库APP

分享到:
  如果您認為本條目還有待完善,需要補充新內容或修改錯誤內容,請編輯條目

本条目由以下用户参与贡献

Angle Roh,Dan,Vulture,黄金通,Lin.

評論(共5條)

提示:評論內容為網友針對條目"峰終定律"展開的討論,與本站觀點立場無關。
Dorbor (討論 | 貢獻) 在 2010年6月27日 13:08 發表

相當於過程中的二八理論

回複評論
ivanpeng (討論 | 貢獻) 在 2013年12月10日 09:02 發表

首因效應+近因效應 = 峰終定律.

回複評論
116.246.2.* 在 2014年3月2日 12:06 發表

ivanpeng (討論 | 貢獻) 在 2013年12月10日 09:02 發表

首因效應+近因效應 = 峰終定律.

總結不錯?

回複評論
114.141.190.* 在 2018年2月1日 10:42 發表

ivanpeng (討論 | 貢獻) 在 2013年12月10日 09:02 發表

首因效應+近因效應 = 峰終定律.

首因效應是說第一印象 不能算是峰值吧

回複評論
114.88.84.* 在 2019年2月1日 09:55 發表

跨越時代了,現在的商家終於走出了流量的怪圈了,開始正視消費體驗了,峰終效應可以用上了。

回複評論

發表評論請文明上網,理性發言並遵守有關規定。

MBA智库
打开APP

以上内容根据网友推荐自动排序生成