海底撈

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海底撈——一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店

官方網站網址：http://www.haidilao.com/

　　海底撈是一個全國連鎖的火鍋店之一——四川海底撈餐飲股份有限公司。該公司成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、深圳、合肥、武漢等城市有直營連鎖餐廳。經過二十年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。

　　二十餘年來，公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都、昆明等大陸的40個城市有144家直營餐廳。在中國臺灣有1家直營餐廳。在國外，已有新加坡3家、美國洛杉磯1家、南韓首爾2家和日本東京1家直營餐廳。

　　海底撈現有七個大型現代化物流配送基地、一個底料生產基地。七個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞，以“採購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨，形成了集採購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系，位於鄭州的底料、調料生產基地具有出口企業備案資質，通過了ISO9001：2008質量管理體系認證，產品通過了HACCP認證。

　　曾先後在四川、陝西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續5年榮獲大眾點評網“最受歡迎10佳火鍋店”。2008至2014年連續7年獲“中國餐飲百強企業”榮譽稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。

　　公司發展至今，已成為海內外矚目的品牌企業。中央電視臺二套《財富故事會》和《商道》曾兩次對“海底撈”進行專題報道；湖南衛視、北京衛視、上海東方衛視、深圳衛視等電視媒體多次進行報道；美國、英國、日本、南韓、德國、西班牙等多國主流媒體亦有相關報道。

　　二十年餘來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。

　　2022年3月1日，海底撈國際控股有限公司（6862.hk，海底撈）發佈管理層人事任命公告，副首席執行官兼首席運營官楊利娟調任首席執行官，董事會主席兼前首席執行官張勇將繼續擔任董事會主席及執行董事；李瑜出任海底撈中國大陸地區首席運營官，王金平出任港澳台及海外地區首席運營官。

　　2018年9月26日上午9:30，隨著海底撈董事長、創始人之一張勇、首席運營官楊利娟大力敲響港交所的銅鑼，海底撈國際控股有限公司（海底撈）在聯交所主板掛牌交易，開盤漲5.62%，每股報18.8港元。

　　憑藉千億港元的市值（約合128億美元），海底撈一舉超越121億美元的達美樂比薩，成為全球第五大餐飲企業。 而持有海底撈62.7%股份的創始人張勇、舒萍夫婦，身價也達到627億港元（約合81億美元），躋身中國富豪榜第35位。

　　據海底撈公告，海底撈此次全球發售4.25億股，占發行後總股本8%，募集資金72.69億港元。公告稱，募集的資金中，約60.0%用於為部分擴充計劃提供資金；約20.0%用於開發及實施新技術；約15.0%用於償還貸款融資；約5.0%用作公司的營運。

　　2022年3月1日晚，海底撈發佈管理層人事任命公告，張勇卸任海底撈CEO，繼任者是現年43歲， 被稱為“最牛服務員”的楊利娟。

　　楊利娟在海底撈從最普通的服務員起步，1998年接管簡陽海底撈第一家老店，成為店長。2018年，海底撈在港交所上市，楊利娟進入大眾視野。去年5月，楊利娟曾以 160億元人民幣的財富 進入《2021胡潤全球白手起家女富豪榜》前50名。

　　除了“最牛服務員”出任CEO，當日，海底撈還公佈，36歲的李瑜和38歲的王金平，分別出任海底撈中國大陸地區首席運營官和港澳台及海外地區首席運營官。

　　張勇和海底撈的故事早已被市場炒得爛熟，1994年，三次創業未果的張勇發現小火鍋在成都很受歡迎，一心想著賺錢的他意識到了其中的商機。當年春天，他拉著技校同班同學施永巨集與各自的女友，在四川簡陽開了第一家海底撈，店裡只有4張桌子，十分不起眼。但憑藉肯吃苦、肯服務的態度，海底撈很快成了火鍋界的一哥，2011年一本《海底撈你學不會》的書更是將海底撈推向神壇。

　　楊利娟的經歷也頗為傳奇，為幫家裡還債，楊利娟早早輟學到了簡陽縣城，乾起了服務員。因為機智利索，被上門吃飯的張勇一眼看中，開出160元工資挖她，這比她當時120元的工資高出了不少。 面對高薪承諾，楊利娟並沒有接受，直到原先工作的飯館老闆去其他城市發展，才加入海底撈。彼時，海底撈剛成立一年。

　　加入海底撈第一年，楊利娟家中曾遭遇債主上門逼債，張勇聞知，直接划出800元幫她解圍。1999年，為了維護海底撈在西安的店面，身高不到160、當年只有21歲的她，曾帶領員工在半夜與60多個手持器械的鬧事者對峙。

　　19歲時，楊利娟就成了海底撈簡陽第一家店的店經理。

　　21歲時，楊利娟被張勇派去西安，獨立運營海底撈跨區域經營的第一家店，統管100多名員工。彼時，初入西安的海底撈還籍籍無名，楊利娟通過一桌一桌地抓顧客，讓海底撈在西安市場站穩了腳跟，為走出四川、實現跨區域運營奠定了基礎。

　　2012年起，楊利娟全面掌管海底撈所有門店運營，從這一年開始，海底撈走出國門，在新加坡開了海外首家門店，2013年進入美國。 她是海底撈四大創始人之外、少數持股的高管之一。 2018年9月26日，隨著海底撈董事長、創始人之一張勇，以及當時任海底撈首席運營官的楊利娟敲響港交所的銅鑼，海底撈在聯交所主板掛牌交易。

　　2021年5月，楊利娟以160億元人民幣的財富進入《2021胡潤全球白手起家女富豪榜》前50名，比上一年增長150%。楊利娟在2021胡潤中國職業經理人榜中排名第七。

　　根據公告，此次人事調整，楊利娟獲委任為首席執行官，負責監督集團的管理及戰略發展，並繼續負責“啄木鳥計劃”的落實與推進。此委任亦是強化公司治理架構的重要舉措，能夠進一步加強改善措施的落地力度。

　　張勇卸任CEO後，將繼續擔任海底撈董事會主席及執行董事。

　　“啄木鳥計劃”是海底撈“斷臂自救”的主要措施。

　　2021年11月5日，海底撈公告稱，將在當年12月31日前逐步關停約300家經營不達預期的門店，其中部分門店將暫時休整、擇機重開，休整周期最長不超過兩年。

　　海底撈決定開展“啄木鳥計劃”，正是由楊利娟領導。該計劃內容包括持續關註經營業績不佳的門店並採取相應改善措施、重建並強化本集團部分職能部門，並恢復大區管理體系和適時收縮集團的業務擴張計劃，平均翻台率大於4次/天才繼續新開門店。

　　公告顯示，自“啄木鳥計劃”實施以來，公司內部管理和運營明顯改善，董事會亦認可楊利娟“顧客優先、員工優先”的理念，以及嚴格按照財務考核結果篩選及淘汰門店和管理人員的管理方式。光大證券研報顯示，海底撈2022年1月份翻台率較2021年12月有所上升，達到2021年同期的106%。

　　高層換血或許是海底撈調整發展戰略的信號。此前的2月21日，海底撈發佈盈利警告稱，預計2021年凈虧損38億元-45億元；營業收入預計超過400億元，增長超過40%。

　　對於2021年業績虧損的原因，海底撈解釋為當年300餘家餐廳關停及餐廳經營業績下滑等，此外，疫情反覆下，2020年、2021年門店網路快速擴張以及公司內部管理問題等對經營狀況帶來的衝擊，也導致公司2021年下半年經營業績同比（與去年同期相比）下滑。值得註意的是，日前有消費者稱海底撈部分菜品漲價1元-5元。

　　年報顯示，海底撈營收在2018年至2019年維持高速增長，但在2020年增速經歷斷崖式下滑，2020年營收為286.14億元，同比增長不到8%。海底撈預計2021年營收超400億元。

　　此外，海底撈歸屬於母公司的凈利潤也不容樂觀。同樣在2018年和2019年，海底撈的凈利潤維持20%以上的增速，2019年更是實現凈利潤超23億元。而2020年，海底撈凈利潤跌去接近九成，僅3.10億元，2021年盈利警告中更是預計凈虧損最大達45億元。

　　品牌理念

　　海底撈始終堅持“無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關。十九年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。

　　品牌現狀

　　經過二十年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。現有117家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。

　　品牌榮譽

　　公司曾先後在四川、陝西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續5年榮獲大眾點評網“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續5年獲“中國餐飲百強企業”榮譽稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。

　　1、服務態度特別好^[2]

　　因為食客很多，經常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費飲料、零食和水果。並且服務員來自五湖四海，可以找老鄉服務，態度很熱情。 服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。

　　2、味道地道，特色突出

　　海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區不同，略有差異。大部分店有自助調料台，有約20餘種調料，您根據自己的口味喜好，任意調配；另外，還有免費水果，季節不同，水果也有所不同，如：聖女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。

　　3、物美價廉

　　海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。

　　人性化服務

　　海底撈的聞名天下與一本書密不可分——《海底撈你學不會》。作者黃鐵英先生在書中將海底撈的發展以及成功現象進行了概括和描述，但沒有系統地歸納概括出海底撈成功的內在原因。海底撈的成功本質在於瞭解服務的本質以及在企業的運營管理上採用了較為先進的管理理念。

　　服務的本質是什麼？服務的本質是一種體驗，一種來源於物質與情感雙重刺激體驗，二者缺一不可。在有些場合中，情感刺激會對顧客產生比物質刺激更為深遠的影響，這也就會產生我們所常說的口碑效應。

　　客戶的服務體驗，其實從顧客一進門就開始，直至結帳離開才結束，是一個貫穿始終的體驗。海底撈的成功之一，就是在服務的連貫性上做到了極致。

　　西安北大街店，海底撈員工從電梯口開始迎接，從進門到落座一直有人引導，全程一直有人來關註你需不需要服務，照顧到每一位顧客的細微感受，不像部分店面需要你自己去探索。也許有人質疑，這樣做豈不是需要很多員工，其實海底撈每一個人都只是在負責自己的工作區域，只是每一個人都有極強的服務意識，努力去做自己看到的所有事情。

　　海底撈所提供的優質服務雖然在某些方面略顯過度，但其本質上是對服務有了一個質的提升，改變了服務業從業人員的從業態度和認識。

　　中國服務業一直發展緩慢的一個重要原因就是，服務業待遇低，社會地位較低。較高的待遇以及良好的人文關懷，對於一線員工的關心和重視是服務業從業人員社會地位轉變的一個過程。

　　在《海底撈你學不會》這本書中也有提到，即使是海底撈的員工，也對於服務員這個稱呼特別敏感。由於中國勞動力豐富廉價，所以服務人員不像專業技術人才那樣受到重視，導致無法長期吸引和留住人才，從而制約企業長遠和規模化發展。

　　服務業的產品千變萬化，但是服務的本質不會發生變化。什麼是最優質的服務？沒有標準，服務是沒有止境的，而海底撈是邁出了傳統服務的第一步後，發現了服務的廣闊宇宙。

　　目前我國餐飲市場上有兩種先進的服務理念：一種是海底撈的人性化服務，另一種是百勝公司肯德基和麥當勞的標準化服務。在海底撈沒有崛起之前，大多數人都認為標準化服務模式一定是將來的服務模式的發展的必然方向。但是，海底撈將人性化服務模式迅速推廣到了全國各地，成功打破了這一論斷。

　　大多數人都具有自我管理的能力的，企業中創造大部分效益的員工都會進行自我管理，而針對個別不認同組織精神不遵守組織紀律的員工則需要一定的監督檢查和引導機制。海底撈對於員工的尊重一部分體現於海底撈的待遇：

　　海底撈的工作很累，但是作為服務員卻都收入不菲。海底撈的工服都是名牌運動衣，服務員費鞋，鞋子的質量更好，這一點讓大多數農村來的打工者很受滿足。

　　海底撈創造出了許多員工的福利，員工創造了優質的服務。

　　餐飲服務行業的基本從業人員流動性很大，而海底撈對員工的員工的離職率卻基本穩定，在海底撈工作三四年的很多，然而這樣的景象在其他企業卻很是少見。人員長期穩定的根本原因就是工作具有一定的發展前景，而目前的大多數服務業企業對於一線員工重視程度不足，缺乏培養機制，缺少足夠的提升空間。海底撈的人員晉升機制中對於基層員工就有著極大的晉升空間，企業也十分關註員工的發展。

　　海底撈的高層必須從基層一線開始做起，北京大區的經理袁華強曾經講到自己是一流的服務員。這樣的機制能夠讓一線的員工看到希望，能夠有長期從事本職工作的強烈願望，更有能不斷做好本職工作動力，這也從而導致了他們能在基礎工作上更加的用心，能夠不斷提供更加優質的服務。

　　在海底撈，有一個每一個員工都很信奉且在嚴格執行的原則：顧客是一桌一桌抓來的。

　　海底撈教育員工認真對待每一位到店的顧客。他們在面對大眾顧客提供基礎性服務之上，會對顧客提供個性化貼心服務，比如幫忙帶小孩，給頭髮較長的女顧客提供皮筋以便於他們把頭髮扎起來，質量不錯而且還會是粉色的。任何他們所能看到的細節問題都會主動去做。

　　細節決定成敗，對於服務來說由是如此。員工之間不會互相推諉，認為這一桌顧客不是我服務的所以也就不會去管，正是海底撈的員工有了這樣的服務意識和服務精神才造就了海底撈今天的成功，也正是有了良好的組織精神，海底撈才能將每一個分店都能複製創業之初的模式。

• 1994年 1994年3月25日，四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。

• 1999年 1999年4月 西安首家店（雁塔店）營業，地址位於西安市雁塔區大雁塔北廣場。

• 2002年 9月，西安建國路店營業；11月，鄭州經八路店營業。

• 2003年 5月，西安片區總經理楊小麗當選為西安市碑林區人大代表；5月，《焦點訪談》節目將我公司的火鍋外賣作為在“非典”時期的重大創新進行了專題報道；6月，西安東五路店營業；11月，鄭州紅專路店營業。

• 2004年 3月，海底撈西安分店被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”；7月，北京首家店（大慧寺店）營業，地址位於北京市海澱區大慧寺路2號；8月，張勇董事長進行為期半個月的歐洲八國考察學習。

• 2005年 2月， 鄭州淮河路店營業，地址位於鄭州市二七區淮河路與興華南街交叉口向東50米；3月，西安分公司被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”；4月，西安西關店營業，地址位於西安市蓮湖區西關正街30號；7月24日，北京牡丹園店營業，地址位於北京市海澱區花園東路2號（牡丹賓館北）。

• 2006年 3月，海底撈西安分公司被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”；10月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為四川烹飪協會理事會成員單位；11月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為中國烹飪協會會員單位；11月，成都分公司西河生產基地雞精生產線正式投產；12月，上海首家店（吳中路店）營業，地址位於上海市閔行區吳中路1100號；12月，西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛生局評選為“A級免檢單位”。

• 2007年 2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第四分公司成立（西大街店）； 2月 公司支持“陝西省慈善協會”對貧困山區失學兒童的救助工作，參與並投資了五萬元進行義賣； 3月15日 西安分公司被陝西省消費者協會評為“好吃不貴”獎； 4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳台的商標註冊工作完成。

• 2008年 1月16日 公司喜獲“大眾點評網”2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”； 2月7日 西安經開店開業，地址位於西安市經濟開發區未央路130號凱鑫大廈三層； 2月18日 我公司廣告語“來自四川的......，好火鍋自己會說話”在四川版權局獲得登記； 3月21-22日 公司副總經理苟軼群受中國聯想集團邀請，前往三亞分享“關於海底撈文化如何貫穿客戶服務始終”的交流會。

• 8月6日 我公司西安立豐國際店正式開業，地址位於西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7層； 9月 公司喜獲由《當代經理人》雜誌主辦的“中國餐飲連鎖業成長十強”第一名； 9月20日 我公司上海長壽路店正式開業，地址位於上海市普陀區長壽路468號四層； 10月18日 我公司在《首批全國餐飲行業企業信用等級評價》中榮獲“企業信用評價AAA級信用企業”。11月7日 我公司西安解放路店正式營業，地址位於西安市新城區解放路63號民樂新都會商城四層； 11月16日 第二屆《美食風暴》評選活動中再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳”。

• 2009年 4月25日 天津2店正式營業，地址位於和平區華安大街2號天津萬達商業廣場C座4層； 4月25日 天津3店正式營業，地址位於河西區南北大街1號（天津灣04層20-22、42A-45A號）。

• 2010年 1月22日 張勇董事長參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮，並榮獲“2010年度長江年度人物”稱號； 2月28日 沈陽首家店（潮匯店）正式營業，地址位於沈陽市和平區中華路18號潮匯購物中心六層； 3月10日 張勇董事長在清華大學演講；5月1日 沈陽大悅城店正式營業，地址位於沈陽市大東區小東路8號大悅城A座五層； 5月10日 北京公主墳店 正式營業，地址位於北京市海澱區翠微路12號凱德商場四層； 5月14日 設立榮譽勛章制度； 6月 “Hi撈送”成立，開始“火鍋外賣”的業務。

• 2010年6月5日 上海北京西路店正式營業，地址位於上海市靜安區北京西路1068號三層； 12月1日南京龍園西路店正式營業，地址位於南京市鼓樓區龍園西路58號黃河大廈2樓； 12月1日 天津河東萬達廣場店正式營業，地址位於天津市河東津濱大道與泰興南路河東萬達廣場四層。

• 2011年 2月13日 董事長張勇參與錄製CCTV-2《對話》節目； 3月2日 公司成立員工呼叫中心； 4月3日 天津新開路店正式營業，地址位於天津市河東區新開路與華越道交叉口遠洋新天地1-201； 4月10日 阿米巴經營第一階段開始實施； 4月12日 鄭州嘉茂店正式營業，地址位於鄭汴路與中州大道交叉口嘉茂廣場4層； 5月6日 張勇董事長榮獲由中國烹飪協會頒發的“2010年度中國餐飲業十大人物”； 5月7日 由中國烹飪協會發佈的“2010年度中國餐飲企業百強”名單中，我公司位居第20名； 5月30日 我公司“海底撈”商標於2011年5月27日經國家工商總局商標局認定為“中國馳名商標”。

• 2012年 3月27日 海底撈LOGO英文部分更改。海底撈品牌形象統一化、專業化； 4月16日 智真包間的試行。遠程視頻就餐能夠滿足顧客“天涯若比鄰”的需求； 4月28日 蜀海（北京）投資有限公司 VI體系正式啟用。進一步規範公司VI系統，有力地提高公司形象； 5月5日 第二品牌“U鼎”開業； 5月8日 門店信息化系統上線應用。從店外凝聚顧客、提供訂餐服務、門迎業務管控、提供電子化點餐服務、餐中業務管理以及客戶信息收集、共用和管理等各環節均實現了信息一體化和智能化，使顧客獲得更好的就餐體驗。

• 2012年5月10日 全國WOC VPN設備上線推廣。 6月8日海底撈黨支部成立。標志著公司向更加正規化的道路發展；7月1日 蜀海Portal增值服務。9月4日 組建海底撈集團，符合海底撈未來發展趨勢的統一規劃；2012年9月25日 海底撈淘寶天貓網店成立五周年歡樂送活動。擴大海底撈線上購物平臺上的影響力；10月22日 Hi撈送實現24小時營業。實現外賣全天服務；11月5日“留守兒童關愛行動”啟動；解決員工的後顧之憂，保證了員工滿意率；11月20日 鄭州底料新廠的建成；標志著海底撈底料生產線進一步完善；12月1日SAP系統全集團推廣應用。對業務流程進行了全面梳理和系統落地，統一了集團數據規範，實現了門店和物流全業務的集成，為管理分析提供平臺；12月13日新加坡店開業。海底撈海外第一家分店正式開業，進一步推廣了海底撈的品牌形象。

• 2018年5月17日海底撈向香港聯交所遞交上市招股書，計劃在香港上市。招股書顯示，已雙雙加入新加坡籍的張勇、舒萍夫婦合計持有海底撈62.7%股權，為控股股東。招股書顯示，海底撈2015年收入為57.57億，2017年達到106.37億，複合年增長率為35.9%。海底撈2015年利潤為4.1億，2017年達到11.94億，複合年增長率為70.5%^[5]。