服務業

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服務業(Service Industry)

　　服務業是指利用設備、工具、場所、信息或技能等為社會提供勞務、服務的業務。我國的服務業，按照國民經濟部門分類，是指第三產業中的一部分，它包括飲食、住宿、旅游、倉儲、寄存、租賃、廣告、各種代理服務、提供勞務、理髮、照相、浴池以及各類技術服務、咨詢服務等業務。

　　服務業的徵稅範圍包括：代理業、旅店業、飲食業、旅游業、倉儲業、租賃業、廣告業、其他服務業。

　　服務業的“營業額”，是指納稅人提供代理業、旅店業、飲食業、旅游業、倉儲業、租賃業、廣告業、其他服務業的應稅勞務向對方收取的全部價款和價外費用。

　　本稅目的徵稅範圍包括：代理業、旅店業、飲食業、旅游業、倉儲業、租賃業、廣告業、其他服務業。

　　(一)代理業

　　代理業，指代委托人辦理受托範圍內的業務，包括代銷貨物、代辦進出口、介紹服務、其他代理服務。

　　1.代銷貨物，指受托辦理貨物銷售，按實銷額進行結算並收取手續費的業務。

　　2.代辦進出口，指受托辦理商品或勞務進出口的業務。

　　代理報關業務(是指接受進出口貨物收、發貨人的委托，代為辦理報關相關手續的業務)，應按照“服務業——代理業”稅目征收營業稅。

　　3.介紹業務，指中介人介紹雙方商談交易或其他事項的業務。

　　4.其他代理服務，指受托辦理上列事項以外的其他事項的業務。

　　金融經紀業不按本稅目徵稅，屬於“金融保險業”徵稅範圍。

　　服務性單位將委托方預付的餐費轉付給餐飲企業，並向委托方和餐飲企業收取服務費的，屬於餐飲中介服務，應按“服務業”稅目，“代理業”子稅目征收營業稅。

　　無船承運業務(指無船承運業務經營者以承運人身份接受托運人的貨載，簽發自己的提單或其他運輸單證，向托運人收取運費，通過國際船舶運輸經營者完成國際海上貨物運輸，承擔承運人責任的國際海上運輸經營活動)應按照“服務業——代理業”稅目征收營業稅。

　　(二)旅店業

　　旅店業，指提供住宿服務的業務。

　　(三)飲食業

　　飲食業，指經營飲食服務的業務。

　　(四)旅游業

　　旅游業，指為旅游者安排食宿、交通工具和提供導游等旅游服務的業務。單位和個人在旅游景點經營索道取得的收入按“服務業——旅游業”項目徵稅。

　　(五)倉儲業

　　倉儲業，指利用倉庫、貨場或其他場所代客貯放、保管貨物的業務。

　　(六)租賃業

　　租賃業，指出租人將場地、房屋、物品、設備或設施等租給承租人使用的業務。

　　融資租賃，不按本稅目徵稅，屬於“金融保險業”徵稅範圍。

　　對遠洋運輸企業從事光租業務(指遠洋運輸企業將船舶在約定的時間內出租給他人使用，不配備操作人員，不承擔運輸過程中發生的各種費用，只收取固定租賃費的業務)和航空運輸企業從事乾租業務(指航空運輸企業在約定的時間內出租給他人使用，不配備機組人員，不承擔運輸過程中發生的各種費用，只收取固定租賃費的業務)取得的收入，按本稅目徵稅；而對從事遠洋運輸業程租期租業務和航空運輸業從事濕租業務取得的收入，按交通運輸業稅目征收營業稅。

　　雙方簽訂承包、租賃合同(協議，下同)將企業或企業部分資產出包、租賃，出包出租者向承包、承租方收取的承包費、租賃費(承租費，下同)按“服務業”稅目征收營業稅。出包方收取的承包費凡同時符合以下三個條件的，屬於企業內部分配行為不征收營業稅：

　　1.承包方以出包方名義對外經營，由出包方承擔相關的法律責任；

　　2.承包方的經營收支全部納入出包方的財務會計核算；

　　3.出包方與承包方的利益分配是以出包方的利潤為基礎。

　　酒店產權式經營業主(以下簡稱業主)在約定的時間內提供房產使用權與酒店進行合作經營，如房產產權並未歸屬新的經濟實體，業主按照約定取得的固定收入和分紅收入均應視為租金收入，根據有關稅收法律、行政法規的規定，應按照“服務業——租賃業”征收營業稅。

　　交通部門有償轉讓高速公路收費權行為，屬於營業稅征收範圍，應按“服務業”稅目中的“租賃”項目征收營業稅。

　　(七)廣告業

　　廣告業，指利用圖書、報紙、雜誌、廣播、電視、電影、幻燈、路牌、招貼、櫥窗、霓虹燈、燈箱等形式為介紹商品、經營服務項目、文體節目或通告、聲明等事項進行宣傳和提供相關服務的業務。

　　廣告代理業務按“廣告業”徵稅。

　　對報社、出版社根據文章篇幅、作者名氣等向作者收取的“版面費”收入。按照。服務業”稅目中的廣告業征收營業稅。

　　(八)其他服務業

　　其他服務業，是指上列業務以外的服務業務，如沐浴、理髮、洗染、照相、美術、裱畫、謄寫、打字、鐫刻、計算、測試、試驗、化驗、錄音、錄像、複印、曬圖、測繪、勘探、打包、咨詢等。

　　航空勘探、鑽井(打井)勘探、爆破勘探，不按本稅目徵稅。

　　所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。

　　服務行業企業文化的特征和內容企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的併為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特征，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：

　　1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；

　　2、生產性企業所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；

　　3、生產性企業的生產和銷售環境相對穩定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；

　　4、服務性企業具有高參與性，而生產性企業以產品為載體，雖然也有部分銷售和售後服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業仍然大為不同。由此可見，服務行業的特殊性，決定了服務行業企業文化具有不同於生產性企業的內容：一是企業的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業的規章制度體系；三是企業的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現和習慣作風；四是企業的一切物質實體。

　　(一)構建企業價值觀，確立服務文化

　　企業員工的價值觀念和行為規範是組成企業文化的基礎，指導企業員工日常工作。一般來說，構建企業文化應註意如下三個方面：

　　一是發展企業文化。

　　二是加深服務文化在企業的根基。

　　三是宣傳企業戰略和戰術。

　　服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業的核心，是關於企業價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、併進行考核、反饋，它引導組織行為的發展方向。

　　(二)構建服務型戰略

　　通過構建服務型戰略，企業可以提供顧客滿意的優質服務。這要求企業高級管理者創建有鮮明特色的服務型企業。服務型戰略要求企業定義與企業理念和戰略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那麼企業就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。因此，企業在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養成服務自覺性，並將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰略，將會誤導員工的行為，不利於服務型企業的構建。

　　(三)加強服務知識的教育

　　為了使員工掌握服務型企業所必需的理念和技巧，企業應加強相關知識的培訓。企業可以將理論與實踐有機結合，讓企業內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業願景、戰略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關係，養成組織內部融洽的工作環境以及部門間的良好合作。當企業組織存在非服務型理念，並且制度規範也非服務導向時，企業會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰略和願景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業的理論和實踐。

　　在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態度的培訓。那麼服務培訓包括如下三種類型：

　　(1)服務型企業的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；

　　(2) 與服務型企業相關的工作技能；

　　(3) 有效溝通和提供服務的特殊技能。

　　這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構建服務型企業的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業發展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態度方面的課程也屬於此類型。

　　(四)改進領導方式

　　服務型企業的領導方式包括企業管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那麼管理者不可能構建優秀的服務型企業。領導者只有真正養成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業。服務的本質是處理好人與人的關係，形成人與人之間全方位的良性互動。不關註人性的機械式管理，只可能阻礙企業發展。

　　企業領導者也應該與員工良好協作。因為對管理者而言，養成協作意識是領導風格的深化。協作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業員工要付出許多努力。協作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業的社會聲譽。

　　在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中並不實施，那麼企業、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業應考核並獎勵顧客服務的工作績效。另外企業建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。

　　服務型企業應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那裡獲取企業信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

　　(五)發展服務文化

　　服務導向的組織文化建立後，企業必須以積極的態度去發展，否則員工的態度很容易轉變，這是由企業組織文化特點所決定的。對於服務導向的組織文化的發展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持併發展；保證內部交流能保持並使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關註顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續的創造文化、維繫文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續發展。

　　企業管理中人性因素與理性因素都是現代企業運作和控制的重要機制。服務行業的企業文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環境、政策和工作環境等。激勵因素是指滿足後可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。服務行業的企業文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發，即從人的服務意識出發，進行員工管理，這樣才能真正實現對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發現，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇並不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。

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