服務意識

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

服務意識(Service Consciousness)

　　服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它發自服務人員的內心。

　　服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

　　它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

　　中國社會科學院編、商務印書館出版的《現代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的：“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。”前者的解釋抓住了“服務”的兩個關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；後者的解釋則抓住了服務的本質內涵。

　　具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

　　服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。

　　缺乏服務意識的人，則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那裡偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學，從本質上說，這違背了人與人之間服務與被服務關係的規律。這種人越多，社會就越不和諧。

　　服務意識是人類文明進步的產物。所謂文明，即人區別於一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，並非是指接受學校教育的年限和學歷的高低。

　　服務意識的萌生，通常最早來自於家長的教育。家長越早教育孩子應該尊重別人，禮貌待人，那麼，孩子就能夠越早建立起服務意識。一般來說，年齡越小的人，替別人著想的服務意識越差。

　　新生嬰兒是沒有服務意識的，只有在他成長的過程中，逐漸意識到自己對於父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時，方能意識到父母為自己服務的重要性；但如果沒有家長的教育和培養，孩子也不會產生對父母需要他們服務回報的認識。

　　尤其是在我國的一部分獨生子女家庭里，往往會形成以孩子為中心的不平等家庭成員關係。久而久之，孩子就會忽視自己對家庭成員的服務責任，從而表現出服務意識的欠缺。

　　一旦孩子步入社會，比如上學和工作，如果還是缺乏服務意識，那麼他就會表現得過於自我、自私，不關心他人，沒有團隊精神，難以與人相處。

　　成熟理性的服務意識的建立，則常常要到我們成年之後。當家才知柴米貴，養子方知父母恩。隨著年齡的增長，家庭成員和社會就要賦予我們更多的家庭和社會責任。當我們還是一個幼兒的時候，我們承擔的家庭和社會責任很少；當我們成為一個學生的角色時，就需要完成自己的學業，來滿足家長和老師對自己的期待；當我們走出校門步入職場時，就需要努力工作，努力賺錢來回報父母的養育之恩；當我們結婚生子，為人父母的時候，就需要用自己的愛來營造家庭的幸福美滿……

　　1．擔心遭到拒絕

　　這是由以往曾經遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。

　　有些顧客自主意識特別強，或者是有自閉癥狀，不喜歡被別人服務。但這種人所占比例不大，其他大多數顧客還是願意接受你的主動服務。假使你因此而不再為顧客提供主動服務，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎麼樣？由於你是善意的，顧客通常也不會怪你的。

　　2．擔心服務不好

　　這是由於你對自己要求過高，或對自己的服務素質缺乏自信所造成的。其實，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數顧客更在意的是你的服務態度，而不是服務知識和服務技能。

　　另外，沒有幾個顧客在服務知識和服務技能方面比你更內行，只要你大膽服務，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在服務知識和服務技能方面的缺陷被顧客發現了，又能怎麼樣，你可以自謙地說“我正在努力學習，以後不會這樣的。”只要態度積極，顧客不會拿你怎麼樣的。

　　記住：只要服務態度好，即使服務知識和服務能力暫時差些，也沒有關係。因為只有在服務顧客的實踐中，你才能夠發現自己的不足，也才能有意識地學習和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善於藉助團隊的力量幫助顧客解決問題。你既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要你願意，總能把服務顧客的事情做好的。

　　3．擔心別人嘲諷

　　如果你總是擔心別人嫉妒而不敢進步，那你只好做一個平庸之輩了。

　　其實，別人嫉妒你是好事，說明你比他強。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學習。

　　話又說回來，你所擔心的這種情況，在如今的中國已經不成問題了，沒有幾個人有那閑工夫去嘲諷別人的優秀了，你盡可以大膽表現自己，讓他們學去吧。即使有人嘲諷你，又能怎麼樣呢？至少領導不會嘲諷你。再說了，嘲諷你的人，過不了多久，也許就會成為你的追隨者，只要你堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。

　　4．感覺心裡委屈

　　這其實是因為心裡不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務別人，而別人被我服務呢？為了掙這點錢，值得我付出這麼多嗎？這是很多人在服務意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。的確，被服務的感覺要比服務別人的感覺好得多，因為你不必費心費力費時。尤其是當我們為顧客服務卻得不到平等回報的時候，我們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。

　　為了剋服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。

　　試想一下，如果你周圍有一個人，總是獲得你和他人的幫助，卻從來不去考慮幫助你和他人的話，時間一長，你和他人還會願意再繼續幫助他嗎？相信大多數人都是有情感、有頭腦的，既然人人都知道這個道理，那麼你的付出也就不會白費了。這就是人際關係中的牛頓第三定律。

　　物理學里的牛頓第三定律講的是：一個物體給另一個物體施加一個作用力的同時，也會受到來自另一個物體的反作用力，這兩個力大小相等、方向相反。比如，你用拳頭用力去砸石頭的同時，感到自己的手很疼，這就證明你同時受到來自那塊石頭的反作用力；而且你越是用力，你就會感覺越疼，因為這兩個力大小相等、方向相反。

　　在人際關係中，這一定律也有一定的適應性。那就是說，你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你。總之，你付出什麼，便會得到什麼。

　　雖然人際關係上的牛頓第三定律似乎不像自然科學上的牛頓第三定律那樣同步和精準，但也能大致反映人際交往上的一些特點和規律。

　　有時候我們幫助別人，當時只是得到了一聲“謝謝”作為回報，似乎沒有得到更多更實惠的報償。但仔細想一想，即使你只是用自己的知識幫助一位陌生人，同時也會起到幫助自己複習和檢驗知識的作用，“教學相長”就是這樣的道理。

　　生活中的幫人，並不見得立即就能產生完全相等的回報，但是卻能起到潤滑人際關係的作用，使得你有個好人緣、好友圈，這也是你的一筆寶貴財富。

　　在職場上，你多幫助同事，也會有一個好的工作圈，當你遇到困難和挑戰時，別人也會主動幫助你的。

　　對待顧客也是這個道理，如果你總是願意幫助顧客並滿足他們的需要，顧客就會對你產生信任感和依賴感，陌生顧客會變成你的熟客；當你遇到困難時，熟客也會來幫你，好讓你渡過難關，繼續為他服務。

　　5．厭惡服務對象

　　喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。

　　這人真麻煩……

　　這人長得好特別喲……

　　這人真小氣……

　　不理他了。

　　但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務原則。

　　要想剋服這種心理障礙，必須調整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。

　　對你而言，顧客自然是越多越好，你的銷售業績才能越高。

　　不管是什麼樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？

　　在銷售崗位上，不管顧客什麼樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責。