服務能力

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服務能力(Service Capability)

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服務能力的基本概念

  服務能力是指一個服務系統提供服務的能力程度,通常被定義為系統的最大產出率(output rate)。這種定義方法與製造業企業定義生產能力的方法是一樣的。但是,對於製造業企業來說,可以用產品數量明確地衡量一個生產系統生產能力(例如,日產多少台,年產多少輛,每小時生產多少個等),而對於服務業企業來說,這個簡單的定義卻隱含了一個難題,即如何衡量服務的產出。服務的兩個基本特點是:第一,產品是無形的;第二,服務難以標準化,存在較大的差異性。這是導致衡量服務產出難度的兩大難點。第三個難點在於服務組織很少提供單一的、統一的服務。例如,醫院的產出如何衡量?能否以占用的床位或病人的人數,或者醫療時間或護士護理時間等來衡量?這些方法中沒有一個可以很好地反映一個醫院提供的服務。例如,如果用占用床位的數量來衡量醫院的產出,不能反映治療一名癌症患者與治療一名斷腿的病人的區別;即使我們比較的兩者都是癌症患者,他們的嚴重程度、需要的治療時間、治療所需資源以及成本都會有很大不同。

  另一個需要註意的問題也是服務管理面臨的一個挑戰是,對同一個服務組織,即使擁有相同員工、相同設施,在不同的日期生產能力也可能不同。這是因為顧客的需求和要求在不斷變化,員工提供的服務也是變化的。例如,銀行出納員面前的兩個顧客,他們的要求可能非常不同:一個可能只是取錢,整個操作僅需1分鐘;而另一個相反,可能為一個小公司存15筆支票,需費時十幾分鐘。當銀行在某一天,比如說星期五,有太多的第二種顧客,銀行的生產能力就降低了。因此很明顯,服務組織必須謹慎選擇產出的衡量方法,如果可能,應避免所有這些問題。

  此外,在有些情況下,整體服務能力不出現問題,而同時滿足不同顧客群的要求時,服務能力卻會發生問題。例如,給定一架飛機,即使公務艙中尚有空位,而經濟艙卻可能滿足不了需求;一家賓館,尚有標準間時卻不一定能滿足套間的需求。

服務能力的五個要素[1]

  對於製造業企業來說,其生產能力的主要要素是勞動者、勞動工具(設施設備)和勞動對象(原材料和零部件)。而對於服務業企業來說,能力要素卻有所不同。構成服務能力的五個基本組成要素是人力資源、設施、設備和工具、時間以及顧客參與,其中前三個要素與製造業企業是類似的,後兩個要素卻有很大不同。以下分別討論這些要素。

  1.人力資源:人的勞動是所有高接觸型服務和許多低接觸型服務的一個關鍵能力要素。一句名言非常形象地說明瞭這一點:“律師的時間和專門知識即是他的股票。”專業性質的服務以及基於信息和知識的產出尤其依賴於高技術水平的專業人員。對於飯店服務員、護士、電話接線員等大量重覆性的服務工作來說,各崗位員工的安排、其勞動生產率也是決定產出的關鍵要素,例如,醫院的設備再多、精度再高,離開了能滿足預期需求的對人員的有效安排,顧客也只能等待或流失掉。

  將高技能的人員組織成積極向上的團隊並配備最好的設備,將對企業的服務能力產生不可估量的影響。而且,如果領導有方並有良好的激勵環境,領導和激勵的雙重作用將進一步提高服務能力。此外,人力資源還是具有高度靈活性的能力要素。在一個勞動力流動市場充分發達的環境下,人員的招聘和解聘比設備的購進或賣出容易得多。人員還可以全時工作、兼職工作或加班加點,還可以通過交叉培訓而勝任多項工作,這些都是靈活調整服務能力的重要方法。

  2.設施:製造業企業的設施主要用於容納設備、操作人員和原材料、半成品,而服務業企業的設施還要考慮容納顧客。因此,必須更廣義地考慮服務設施的概念。總的來說,服務設施包括三個含義。第一,用於容納顧客和提供服務的物質設施:例如,醫院床位、賓館、飛機、公車、飯店、游泳池、劇院、音樂廳和大學教室。在這種情況下,能力的限制主要指諸如床位、房間、座位、桌椅的數量。在有些情況下,出於人身安全和防火要求,對容納顧客的數量上限還制定了法規。第二,用於存儲或處理貨物的物質設施:這裡的貨物可能是屬於顧客的資產或是要賣給顧客的商品。例如,超市的貨架、運輸管道、倉庫、停車位或貨車車廂。第三,基礎設施:很多組織依靠基礎設施為顧客提供服務,例如,通過電話、網路、電子郵件或廣播提供的服務,這時,不需要在設施設計中考慮顧客在其中的存在,而基礎設施的能力決定了服務能力。

  3.設備和工具:設備和工具是指服務過程中所需的用於處理人、物或信息的物質設備,如機器、電話、吹風機、電腦、診斷設備、飛機安全檢測設備、銀行ATM機、修理工具等。如果缺少了它們,服務幾乎無法進行。企業通常在設計服務提供系統時,就已經決定了設備計劃,但有時一些簡單且投入較小的替代設備或改良設備會大大提高生產率和生產能力。

  4.時間:時間從兩方面來看都是一種能力要素。首先,通過改變兩個時間段的組合或把產出從一個時間段改變到另一個時間段就有可能改變生產能力。這尤其適合於具有需求高峰期的服務業。其次,從更廣泛的意義上來說,相對於某一特定時間段來說,延長營業時間能夠提高整體能力。

  5.顧客參與:在一些服務領域中,服務能力的另外一個重要要素是顧客參與。許多服務的完成要依賴顧客在服務提供期間的勞動。例如,一個顧客在從自動取款機上取錢的過程中,從頭到尾都在自己工作。而在另外一些服務中,顧客可能僅僅做一部分,例如,自我服務的餐廳。在這些情況下,顧客的參與都對服務能力產生了影響。

服務能力的調節[1]

  1.利用能力本身的彈性

  進行服務能力管理的一個基本思想是根據需求的波動來調節能力,使之與不斷變化的需求相平衡。這一點與製造業企業有很大不同。對於製造業企業來說,即使需求的波動很大,企業仍然可以通過持有庫存,用不變的生產能力來應對。而對於很多服務業企業來說,卻無法利用庫存。因此,根據需求的波動來調節服務能力就成為服務管理者面臨的很大一個挑戰。

  調節服務能力的一個基本思路首先是考慮是否可以利用能力本身的彈性。以下是利用能力本身彈性的一些基本途徑。

  ①吸收額外需求:有的服務能力本身具有吸收額外需求的彈性。例如,一節地鐵車廂可以提供40個座位,如果有足夠的扶手和麵積,還可以容納另外40名站立的乘客。進一步,在上下班高峰時間和節假日,還可能容納120名乘客擠在一起。

  在服務能力主要取決於人員能力的情況下,服務人員在高峰期間也可能保持高效率工作。但如果不得不一整天都高速度地工作,他很快就會疲憊不堪並容易出錯。

  ②改變設施佈置:利用能力本身的彈性的另一個途徑是對設施佈置進行簡單的改變。例如,有的航空公司通過稍微減少座艙座位之間的間隔而多排座位,並用單人椅、雙人椅和三人椅的靈活佈置來改變客艙座位的數量。當然,這種改變必須簡便易行。面對飛機製造業和航空服務業激烈的競爭壓力,波音公司在設計新的777型號的飛機時,接受了航空公司所謂“令人不可容忍的要求”。航空公司要求飛機里不僅座椅,廚房、衛生間以及給排水設施等所有的地方,都能在數小時內重新擺放位置。波音公司接受並滿足了這個苛刻的要求。而航空公司這種要求的起因是為了使服務能力擁有一定的彈性。類似地,餐館也可以通過增加桌椅來使服務能力具有一定彈性。有的賓館在房間之間通一道門,這道門鎖上時,可以提供兩個卧室;而這道門打開的話,其中一間可以改為起居室,這樣就成了套間。

  ③延長服務時間:另外一個利用能力本身的彈性的途徑是延長服務時間。例如,餐館可以提供下午茶和夜宵,大學提供夜校和假期班,航空公司延長日程表從每天14個小時到18個小時。在有些情況下也可以縮短每一位顧客的服務時間,這可以由縮短閑散時間來實現。例如,當一桌顧客酒足飯飽過後而休憩時,服務員迅速地遞上結賬單可能起到讓顧客離開的作用。縮短服務時間也可以通過削減服務種類來實現,如高峰時僅提供簡單的菜譜。

  ④優化日程安排:通過更好的服務人員日程安排及其工作任務安排也有可能大幅提高服務能力。許多管理科學的技術可以用來優化服務人員的安排,例如,醫院護士的排班、航空公司飛行員的日程安排以及緊急醫療服務的設施位置選擇和排班。在需求低谷時間里完成不緊急的任務,如清潔和保養工作,也是增加服務能力的一種簡單而有效的途徑。

  2.增加能力彈性

  如果僅利用服務能力本身的彈性仍不足以應對需求波動的話,企業就需要考慮增加能力彈性的途徑。以下是幾種主要的途徑。

  ①培訓多面手員工:大多數服務包括多項任務。每一項任務的需求水平在不同時間可能不同。此外,即使當系統看起來似乎已達到滿負荷運營時,實際上仍然可能存在著一定物質成分以及一定人員沒有得到充分利用的情況。因此,如果將員工培訓成多面手,使他們掌握執行多項工作任務的技能並賦予他們相應的權利,就可以在出現瓶頸時做相應的人員調整,從而提高需求高峰時的服務能力。例如,在超級市場,當收銀台的隊排得太長時,管理者可以調配碼放貨物的人員到收銀台結賬;而當結款的顧客變少時,調配收銀員去幫助碼放貨物。培訓多面手員工還有其他好處:可以幫助員工提高自身的能力,獲得額外技能,以及減少每天重覆工作導致的枯燥。但是,企業必須為此付出相應的培訓成本。

  ②利用非全時員工:今天許多服務業企業利用非全時員工來滿足相當一部分的人力需求。據估計,服務業幾乎1/4的員工是臨時性的或非全時的。在服務的日人力需求呈現明顯變化模式的情況下,雇佣非全時員工可能是最適合的,例如快餐業和快遞服務公司。在可行的情況下,非全時員工的利用可以顯著地增加服務能力的靈活性並使服務管理者更好地控制服務能力。

  ③增加顧客參與:如前所述,在一些服務提供過程中,顧客有可能是有價值的人力資源,有的服務組織聰明地利用了這個資源。例如,有的餐館由顧客自己在沙拉間準備沙拉,侍者僅將食物擺放到桌上。郵局在元旦之前的郵件高峰期間,將平時的國際、國內兩個投遞信箱改為一個省一個,這樣等於顧客參與了郵件分揀工作的一部分。一般來說,增加顧客的參與程度既能夠減少服務組織的人力輸入,又能夠提高服務速度,從而增加服務能力。但是,增加顧客的參與也存在一定風險:如果顧客操作不熟練,可能反而會減慢服務並導致能力的降低。

擴大服務能力

  如果企業面臨的是一個不斷增長的市場,僅利用服務能力本身的彈性和上述的增加能力彈性的方法是不夠的。此時企業必須考慮能力的擴大問題。以下是幾種主要的能力擴大途徑。

  ①改變人員數量:這種策略僅有效適用於中長期計劃,即12個月以上的計劃期間。如果能夠預測到需求的未來增長趨勢,管理者可以相應地增加長期員工數量。如果需求並非不斷增長,而只是有季節性的高峰和低谷,更好的方法是前面所述的利用非全時工和臨時工的方法。企業必須註意的是,對長期員工的管理與非全時員工不同,必須為他們付出更多的招聘成本、培訓成本以及福利待遇等。

  ②購買和租用設備:設備是服務能力的一個重要要素。因此,只增加人員數量可能還不足以增加服務能力。且設備的增加通常必須伴隨人員的增加。如果人員的增加僅是臨時性的,設備的購買就可能是不經濟的。在這種情況下,服務組織應租用必要的設備。設備的增加有時還必須伴隨設施的擴建或改造。

  ③提高自動化水平:以自動化替代人工在製造業已經用了很長時間。自動化的主要優點在於低成本、高產出、產品的性能穩定和更好的質量。但是,對於服務業來說,自動化並不總是一個理想的選擇,因為自動化通常意味著沒有人情味的服務。

  然而,高速度、低成本以及其他優點,使得自動化成為一些服務有吸引力的選擇。

  例如,有些連鎖賓館引進了由顧客自主服務的電腦入住登記和結賬系統,以加快服務速度;銀行大量利用ATM已經極大地提高了服務能力。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 劉麗文.服務運營管理[M].清華大學出版社.ISBN:9787302078296.2004年02月
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