賓館

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賓館(Hostel)

　　賓館是指擁有餐廳、客房、會議廳及其他公共場所的多層建築。

　　從歷史發展的淵源來看，賓館在古時候被稱為“館驛”、“驛棧”、“客棧”，並隨著人類的進步，社會經濟的發展，科學、文化、技術和交通的發達而發展起來。現代社會經濟的發展，帶來了世界旅游業的興旺，賓館業也隨之迅速發展起來，而且是越來越豪華，越來越現代化。事實上在我國還有酒店、大廈、飯店、招待所、旅店、旅社等眾多稱謂，但總體來講，賓館一詞更為準確、貼切。

　　所謂現代化的賓館至少應該擁有一座現代化的、設備完善的高級建築物，並能在住宿、餐飲、娛樂、健身、交通、通訊等，即吃、穿、住、行等方面有更高水準的服務的企業或企業集團。

　　隨著現代經濟社會的不斷發展，尤其是現代交通業的發達，如鐵路、高速公路、航運，特別是航空事業的迅速發展，使得地球變小、距離拉近了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經商等旅行活動提供了極大的便利。人們出外要住宿、要進餐、要娛樂、要購物，而賓館能夠為人們提供吃、穿、住、行等各方面的綜合性便利與服務。隨著世界旅游業發展及國際交往的增多，賓館業在國民經濟中的地位日趨重要，在一些旅游業發達的國家，它已成為國民經濟中的重要支柱。其對促進國民經濟發展的重要作用，歸納起來主要有以下幾方面：

　　(1)賓館提供一種特殊的商品形式，即服務商品，以提供貿易場地、會議場所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優良服務來獲得利益，並直接促進國家經濟的發展。

　　(2)賓館業是一個能夠為人們提供吃、穿、住、行等綜合性服務的產業，它的不斷發展必然會帶動社會上其他行業的發展，如建築業、家愀業、裝修業、紡織業、化工業、食品加工業等行業，對國民經濟將起到極大的促進作用。

　　(3)現代化的賓館必須要裝備現代化的科學技術設備，並採用現代化的科學管理方式，同時向先進國家和地區引進，使其他行業也可以學習、模仿和借鑒，這樣也會帶動其他行業向現代化邁進。

　　(4)賓館業的發展在帶動其他產業發展的同時也擴大了就業範圍，給社會上待業人員提供了大量的勞動就業機會。

　　(5)賓館是對內、對外交流的重要視窗。賓館的客人來自世界各地，他們中有各行業、各階層的人士，有科學家、藝術家、政治家、企業家等等，通過他們的來訪可以促進科學技術交流、文化藝術交流、經濟交流，同時也可以增進各國人民之間的相互瞭解和友誼。

　　(6)賓館經營方式是二種不出口的商品貿易經營方式，它的創匯率在某種程度上比商品出口的創匯率還要高。因此賓館是賺取外匯的一個重要領域行業，有利於國家平衡外匯支出。

　　世界上賓館的類別繁多，可根據其所在地點、設備、大小、性質、經營方式等不同來分類。

　　1．以計價方式分類

　　(1)歐式計價賓館：收費系以房間租費為準，不包括餐飲費用。

　　(2)大陸式計價賓館：計房租時包歐陸式早餐。

　　(3)美式計價賓館：計房租時包括早、午、晚三餐餐費在內。

　　(4)混合式計價賓館：汁房租時包括早、午或晚二餐餐費在內。

　　(5)百慕大計價賓館：計房租時包括美式早餐。

　　2．以大小分類

　　賓館的大小沒有明確的統一規定，世界上也沒有什麼具體標準來劃分。一般來說，它是以房間數或床位數來分的。如只有100個房間以下的稱為小型賓館；200～299個房間的稱為中型賓館；300個房間以上的稱為大型賓館。

　　3．按用途分類

　　(1)商務賓館：是指建於城市之內的賓館。它必須具有帶浴室的單人間、雙人間、套房；有直通國內主要城市、世界上一些主要國家和地區的主要都市的程式控制電話及總機服務；有電腦訂房、電傳、傳真服務、中央空調、中央音響、閉路電視、中央消防系統：各種類型的餐廳及宴會場所、會議場所及娛樂設施、24小時送餐服務、24小時洗衣服等等。

　　(2)假日賓館：顧名思義，它是為旅游度假者而建的。它必須建在交通方便的風景名勝地區，如海濱、著名山區、溫泉附近。它一般擁有良好的沙灘和游泳場；有良好的滑雪、溜冰場；有高爾夫球場和運動場。人們可在這裡游泳、日光浴、滑雪、溜冰、騎馬、打球、划艇、玩風帆，盡情享受度假之樂。這種賓館受季節影響較大。

　　(3)住宅(公寓)式賓館：此種賓館是為長住客人而建的，它除擁有商務賓館的一般設備外，在房間里還必須有廚房和辦公設備，及供小孩游戲的設施，使住客能充分享受天倫之樂。

　　4．按所有權及經營管理分類

　　(1)獨資經營賓館：這是個人投資或政府投資委任經理獨立經營的賓館。

　　(2)合作經營的賓館：這是由兩個以上投資者合作興建並聯合經營的賓館，利潤除還本付息外，按雙方或幾方投資額，或協議進行分配。

　　(3)連鎖經營的賓館：這是一個總公司以同一個商標在不同的國家和地區拓展其相同的風格或水準來進行經營管理的賓館。

　　5．按賓館地點分類

　　(1)機場賓館：由於現代航空事業的高速發展，乘機的客人越來越多，但由於某種原因，如飛機故障、氣候變化，飛機不能按時起飛，或客人只是轉機，不想進城等等，造成旅客在機場滯留。為了適應賓客暫住的需要，建立起機場賓館，其設施與商務賓館大致相同。

　　(2)汽車旅館：在一些公路發達的國家，游客駕駛汽車旅行非常普遍。為了適應他們的需要，人們在一些主要交通要道附近興建起賓館，向他們提供食宿及停車場所。這種賓館的設施與城市商務賓館差不多，駕車旅行的客人可隨遇而安。

　　(3)選擇性飯店：這種賓館有特別的意義，賓館的主人對旅客有特別選擇的權利。有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或種族不同而選擇住客。

　　世界上的賓館相當繁多，為了更好地進行營銷和方便賓客選擇賓館，各國政府主管部門或旅游業的團體機構根據賓館的設施與服務等條件，將賓館劃分為不同的等級。

　　賓館等級的確定主要是依據賓館的位置，即環境的優雅程度、設施的齊備情況、服務水準的高低來劃分的。目前國際上在劃分賓館等級上還未有正式的規定，但有些標準是眾所公認的。如清潔、設施水平、傢具品質及維修保養、服務與豪華的程度。各國和地區在劃分賓館等級上都有自己的標準。但在理解對不同星級賓館在設施及服務項目和標準等必備條件方面的不同要求時其側重點仍然不同：一星級與二星級賓館主要在於滿足賓客膳宿的一般基本需求；三星級賓館主要在於滿足賓客膳宿、娛樂及一般性商務和社交活動的需求；四星級賓館主要在於滿足賓客膳宿、娛樂、健身、較重要的商務及社交活動的需求；五星級賓館主要在於滿足賓客膳宿、娛樂、健身、重要的商務社交活動以及部分政府方面一些重要的對外公務活動等需求。

　　賓館機構的設置是根據賓館的規模、業務需要和發展而設置的，每個機構都要體現它的作用和效率，配備相應的管理人員。下麵將賓館各級管理人員在賓館管理系統中的關係簡要說明如下，以供參考。

　　一般來講，賓館的組織結構依次為：總經理、副總經理、部門總監、部門經理、部門副經理、部門主管、領班(班組長)及職員等不同層次。其中總經理總負責並向董事會負責，副總經理分管有關部門，部門總監負責相應的幾個部門等等依此類推。比如：財務總監負責會計部、採購部並向分管副總經理負責和報告；客務總監負責客房部、前廳部、公關部等，並向主管副總經理負責；餐飲總監負責飲食部、娛樂部等，並向主管副總經理負責；總工程師負責電器工程部、機械工程部、土建部、綜合部、設備部等，並向主管副總經理負責；在同時還設有一些由總經理或副總經理直接管理的人事培訓部、保全部、商品部等。在總監管理的各部門經理下可設有若幹副經理及主管領班等，基本形成一個金字塔形的組織結構。

　　從管理學和組織學的角度來講，管理層次越多，效率越低；管理幅度越寬，管理效果越差。因此，各級賓館應因館而宜，根據賓館客房多少、職員多少、面積、工作量等實際情況設置崗位、以降低成本提高效益，而不必拘泥於形式，造成浪費和低效。

　　賓館是一個綜合性的服務行業，需要許多部門的合作才能做好工作，配合不好會給賓館造成損失，從而影響賓館的聲譽。

　　由於各個部門的分工不同，都有自己的工作範圍和責權，並相對獨立，因此，進行工作時，部門之間有可能強調自己的客觀性、特殊性、重要性、不可預見性等諸因素，很可能會對工作上的配合產生影響。而賓館各部門的工作又是相互依賴的，是缺一不可的，如供應部門的物資供應不上，洗滌部門的布單洗不出來，客房和餐廳向客人出售商品就將受到影響，因此賓館各部門的協調非常重要。

　　1．組織協調

　　賓館的組織原則是上級主管部門領導下或董事會領導下的總經理負責制，進行分級管理，一級管一級。各級領導在自己的職權範圍內有絕對的權威。總經理將賓館制定的營業宗旨和總的目標分級傳達貫徹下去，各個部門，各級領導，各工種員工必須堅決執行。在貫徹執行過程中出現的矛盾由組織來協調。

　　2．計劃和目標協調

　　賓館管理是通過制定總的計劃和目標向下傳達、執行來實現的，各個部門再根據總的計劃和目標，制定自己的計劃和目標，互相配合，為了一致的目標和全局去努力完成工作。只有剋服了個人主義、本位主義，做到同心同德、齊心協力，賓館的各項工作才得到協調，才能步調一致地朝著總的目標邁進。

　　3．規章制度協調

　　賓館的規章制度即員工守則、各部門職責、各工種各崗位職責及操作規程。各部門、各工種、各崗位的員工必須遵循這些制度和規程完成指定的工作任務。賓館的規章制度是帶有強制性的，從總經理到普通員工都必須嚴格遵守，以身作則，以維護賓館規章制度的嚴肅性。

　　4．部門協調

　　賓館的各項工作是互相關連、互相依賴的，這就要求領導與被領導，部門與部門，同事與同事之間相互尊重，相互信任，相互支持，只有這樣，才能將各項工作做好。

　　具體做法：

　　(1)提高本部職工的素質，加強全局觀念教育，樹立每個員工的主人翁精神，這是根本。

　　(2)工作需要共同完成的，可以由有關部門成立專門小組，共同研究，制定方案，分工協作。

　　(3)工作需要配合完成的，可以通過部門領導進行聯絡和互訪，這樣可以聯絡感情，爭取對方的支持，使工作得以順利完成。

　　(4)工作中發生矛盾，可以通過向對方征求意見，檢討自己某方面的不妥，取得對方的諒解和信任，妥善解決問題，這是有效的工作方法。

　　(5)可以通過座談會的形式進行磋商，大家在目標一致的前提上，互相配合，通力合作，使工作有效地達到目的。