餐飲業

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餐飲業（Catering Industry）

　　按歐美《標準行業分類法》的定義，餐飲業是指以商業贏利為目的的餐飲服務機構。

　　在我國,據《國民經濟行業分類註釋》的定義，餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調製，並出售給顧客主要供現場消費的服務活動。

　　一、旅游飯店

　　旅游飯店可分為國際旅游飯店和一般旅游飯店，其中國際旅游飯店除了為國外訪客提供住宿上的需求外，還以其高雅的格調、精美的餐具、世界的飲食觀和完善的服務，吸引大量本地的客源；加上飯店的場地大、設備齊全、員工專業水準高，因此可同時兼具美食宴會、婚喪喜慶、展示會議等其他功能，充分發揮餐飲的邊際效用，引導餐飲潮流的盛行。

　　二、餐廳

　　餐廳是指外食者正式用餐的場所。一般餐廳依產品口味的不同，可分為中餐廳、西餐廳兩種，其特色如下：

　　1、中餐廳

　　中國幅員遼闊，民族多，民俗殊異，往往基於地理、氣侯、風俗、民情、經濟等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨特的飲食習慣與奇妙的烹飪方法，有所謂的“南甜、北咸、東辣、西酸”——隨地域而變化萬端，各地區均形成自己獨特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵菜、皖菜、蘇菜、湘菜、滇菜、京菜、東北風味等等，不一而足。

　　2、西餐廳

　　西餐廳的定義是指裝潢西化、供應歐美餐飲及以西式服務為主的餐廳。為方便大量不諳西餐的消費者，大部分的西餐廳都供應套餐，例如A餐和B餐，其順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點及最後的飲料。有些西餐廳為吸引更多的客人，甚至還會供應排骨飯、雞腿飯等中式菜單讓客人選用。因此現在吃西餐並非大款人士的專利，也沒有特別講究的餐飲禮儀，其休閑娛樂的性質大於正餐的性質。目前除了大飯店和高級牛排館還保持傳統西餐的風味外，去一般的西餐廳，得到的已是別樣的情趣了。

　　三、自助餐和快餐業

　　1、自助餐

　　自助餐的宗旨是以低廉的價格快速供應營養豐富、菜式多樣的飲食給在外工作、上學的人食用。目前自助式除了廣泛運用於學校、機關等團體外，還為一般商業型餐廳普遍接受。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。

　　2、快餐業

　　1955年美國麥當勞的崛起，主要針對一般上班族，因為麥當勞體會到這些上班族都希望能到一個不用排隊苦等的餐廳，趕快取得食品來解決午餐或晚餐的用餐需求。在我國具有代表性的有麥當勞、肯德基、必勝克等。

　　四、冷飲業

　　炎熱的夏天，最吸引人的莫過於清涼的冰品冷飲了。冷飲業的市場因此迄今屹立不搖。冷飲業的銷售形式，有傳統的冰店，供應各式各樣的冷飲；也有近年來風行的自動售貨機；甚至還有從國外引進的冰淇淋、酸乳酪、冰淇淋店，提供衛生、較昂貴的冷飲。冷飲業最大的問題是衛生，如果冷藏設備不夠，食物原料置於室溫下，很容易引起細菌滋生繁衍；若以手處理冰，也易造成食物污染。目前的冷飲店一改傳統冷飲店的弊病，以高雅格調的裝潢或是連鎖的經營方式，呈現嶄新的經營風貌。

　　五、咖啡店

　　咖啡店最早始於公元1645年義大利威尼斯的咖啡屋（Coffee House）。因為威尼斯商人從中東學到喝咖啡的習慣，這種喝咖啡的風氣逐漸蔓延到歐洲各國，咖啡屋成了各地知識分子或上流人士聚會的地方。現在，我國也有很多的咖啡連鎖店，比如星巴克、上島等。

　　1、勞動力密集

　　餐飲服務業是勞動力最密集的服務業之一，不論是廚房或賣場，都需要大量人力投入各項運作。雖然少部分有中央廚房的業主能夠以自動化設備取代人力，但對絕大多數的經營者而言，廚房仍是勞動力密集區。

　　2、產業關聯性大

　　餐飲服務業的關聯產業眾多，但與食品加工業的關聯最大，隨著新業態的外餐企業的加入，與其他企業的關聯會更大，周邊關聯企業也會進一步增多。

　　3、餐飲服務業多屬經營者自營方式

　　餐飲服務業基本的設備，在硬體方面，以賣場的裝潢、設施及廚房的設備為主。其資本大多來自股東，因此多屬經營者自營方式。

　　資金主要來自經營者，其優點在於資金的取得不難，但缺點在於取得數量有限，在擴大產出、設備與連鎖經營方面，不易於在短期內完成。

　　4、產銷同時進行

　　餐飲服務業從購進原料、加工製作、銷售交易、消費都同時進行，有異於一般工業產品依規格大量訂製，因此較難預估銷售量以控制生產量。餐飲業生產量受顧客數量與季節氣候影響，在顧客購買前不可預知，同一原料要製作成適合不同顧客嗜好的商品，均是在極短時間內完成的交易。因此，餐飲業兼容了生產與銷售。

　　然而，近年來由於部分大型連鎖店有中央廚房，食物可先在中央廚房做好，再運到賣場，因此，也可使生產與銷售分離。

　　5、商品易腐性

　　餐飲服務業一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態變化到商品的過程中，無論生熟，都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。

　　6、座位環境也包含於商品之中

　　就飲食業而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉率的高低，對營業收入有很大的影響，因此，座位的安排、規劃與設計，或不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設計等，都是餐飲業商品規劃管理的重要內容。

　　7、餐廳的選址要適當

　　餐廳坐落的位置，與營業的關係重大，如果位置選擇恰當，位於集客力良好的地區，在經營上勢必占盡地利；所謂集客力良好的地區，應是交通便利、人口集中、流動量大的地區。交通便利，使得人們便於臨店。人口集中或流動量大，可帶來大量的消費者。

　　同時再將每地區的特殊因素，如人口密度與性別比率、職業與平均所得額、工商業、機關、學校以及娛樂設施場所等發展趨勢綜合考慮，這都是餐廳繁榮的重要連帶因素。

　　另外，還要考慮市場的接近程度，如能與社區居民緊密結合，為他們提供真誠的服務，以獲得他們的好感。當他們有餐飲聚會的需求時，必定選擇附近有特色且體面的餐廳。在交通便捷但停車不易的情況下，餐廳的選址，也是成功與否的關鍵因素之一。

　　8、營業有明顯的高峰時段

　　餐飲服務業每日營業有明顯的高峰時段，因此，在經營上需要有特殊的安排。這種高峰現象可分兩方面說明。在一天之內，由於受到人們一日三餐飲食習慣的影響，一般來講，營業時間通常是三段區分：早餐在上午7至9時之間，午餐在中午11至14時之間，晚餐在下午17至21時之間。而如今消費市場變化多端，一日24小時，除早、午、晚的三次正餐時段外，尚有下午茶、宵夜、午夜點心等消費時段。

　　改革開放後，我國餐飲行業發展迅猛，日新月異，各種風味特色，各種經營形式，各種組織結構的餐飲企業星羅棋佈，但“競爭激烈，生意難作”也成了餐飲業的“流行病”。

　　更新經營方式，拓展大眾市場，建全餐飲業的“軟硬”件設施，發展餐飲信息渠道是我國餐飲業應探索的主旋律。

　　餐飲業不同於商業，又不同於工業，也不同於純服務業，在現代社會裡它屬於第三產業，具有生產加工，飲食品零售和勞動服務的綜合性。

　　所以，科學化，集錦化，社會化是21世紀餐飲業發展方向。

　　餐飲業發展方向一：21世紀餐飲業的格局會發生變化

　　目前，我國餐飲業正處於調整市場定位，轉變大眾化經營的過渡時期，經營方式的多樣化蔚然起風，借鑒西方經驗發展餐飲集團，以餐飲超市和連鎖快餐的經營模式占據一定的市場。

　　1.超市餐飲將補充連鎖快餐構成大眾化市場。縱觀國內餐飲市場的需求變化，“吃公款”的減少，“吃自已”的增多，消費群層的“公款高消費”明顯改善，餐飲市場趨於大眾化發展。大眾化經營，意味著廉價，但不等於低水平的經營，它是一種擁有較高服務標準和質量，而價格相對較低的經營，連鎖快餐和連鎖超市正好適應這種經營渠道。借鑒於零售業中的超市佈局原理，採用開架陳列，自我服務的超市餐飲，改變封閉式的餐飲操作和就餐方式，形成“千品匯一，廉價銷售，方便快捷，批量生產”的餐飲經營新格局實屬客觀之必然。與西方發達國家的餐飲作比較，日本人平均每人一年就餐950美元，歐洲435~860美元，而我國平均每人一年在外就餐300元人民幣左右，約合28美元，餐飲超市以就餐自由，形式自由，價格適中（一元起價，十元吃飽），面向工薪階層，使我國餐飲得到了普及和發展，同時也滿足了消費者求奇，求全，求便，求廉的消費心理，成為21世紀的飲食新時尚。

　　2.建立和發展餐飲集團，是搞活餐飲企業和抵禦市場風險的可取途徑。所謂餐飲“集團化”是指單體餐飲採取聯號合作的形式，擁有，經營或管理兩個以上的企業或系統，其優勢在於發揮群體作用，建全多方位，多層次的餐飲系統。由於我國現在所有制制度決定我國經濟類型多樣（全民，集體，私營，三資，個體等），經營體制多樣（承包制，租賃制，股份制等），雖然經營便於管理，機制靈活，但經營制約大，抗風險能力較弱，加之國家經營體制變動大，已由傳統的計劃經濟向市場經營轉軌，由單純的買方市場向賣方市場轉變，盈虧自負給單體企業上帶來了挑戰和困難，形成統一性的連鎖餐飲集團對於重組餐飲資產，擴大市場的覆蓋面，加快資金流轉轉密度，促進餐飲業規劃化經營。而快餐連鎖作為“集團化”的先鋒，象麥當勞，肯德基，比薩餅屋等西方快餐方興未艾，已經形成了強勁的內在潛力。在21世紀我國必然剋服體制上的制約，以直營連鎖，特許連鎖，加盟連鎖或自願連鎖等形式，內外延型擴張，形成品牌性強的連鎖餐飲集團。

　　餐飲業發展方向二：科學化是21世紀餐飲業的主流。

　　掌握高新技術人才和具備管理和營銷理念的人才將促進和推動21世紀的餐飲企業。運用現代化的手段形成標準化生產，全天性服務，科學性管理，多元化銷售，以及發展餐飲信息網的“現代餐飲”。

　　1.餐飲產品的科學化，是中國餐飲界拓展的又一方向。科學化的食品主要包括：第一是健美食品，主要是指能預防肥胖以及膽固醇升高，保持人體生態平衡的食品；二是“綠色食品”，即安全，無害，受污染少，絕對新鮮的食品；三是營養食品，即能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發智力的產品。“健康”不僅僅是一種流行，它是科技文明時代的產物，是21世紀人類必然面臨的時代要求。但由於我國科技水平的局限，人們所消費的食品中遠遠不及日本和美國，80%的大學開設了營養學，而日本已有三萬名營養師了，在差距中找出適合我國國情的路子：首先，推銷健康食品，採用“合理改變菜單”或“增加健康食譜”的策略，設計出各具特色的營養餐；其次，引進健康信息，搭配“互補”原料，借鑒西方理論，進口“科學”產品；再次，引進先進機械，以機械生產逐步代替手工製作，製作標準化產品，儘量減少食品污染。

　　2.比較多的學者傾向把21世紀稱為信息時代，應用高新技術以及發展信息網路可以幫助餐飲業在促銷過程中取得巨大突破，與國際餐飲接軌。目前，越來越多的工薪族們購買個人電腦，數字電視、數字蜂窩電話和其他通訊設備以適應信息化潮流，發展餐飲網瞭解餐飲業以及相關行業的市場信息，企業狀況，政策法規，飲食文化知識，技術設備，原料供需情況和人才交流等方面的內容是行業發展必然的需要。根據著名心理學家馬斯洛的人需求的五大層次，未來社會人們越來越註重精神滿足，註重自我，刺激性消費愈顯必要。形成以電腦網路及電腦控製程序為生產和銷售的科學化餐廳，運用電腦點菜，電視點炒，建立國際網址，進行全方位服務，縮短上菜時間，優化企業經營管理，以及增強廚房的透明度。對於外賣業務的企業，跨國連鎖上網尤為重要，如“全聚德”烤鴨店，上海“綠波廊”已經領先一步，又如天津的“集賢”大酒店推出了“廚房實況監視”的絕招，頗具成效。

　　餐飲業發展方向三：21世紀餐飲業不斷優化企業的經營和管理

　　在計劃經濟時期餐飲業曾一度出現經營官商化，管理混亂等問題，而21世紀的消費群層決不單單以簡單化的服務，單一的品種可以滿足，培養管理和營銷人才是從封閉式的單純銷售管理型向開放式的經營管理型轉變的關鍵，樹立生產銷售流水線的品牌意識，加強人才效率的競爭無疑會取得更好的經濟效益。

　　1.21世紀餐飲功能不再是單一的飲食功能，為滿足消費者對餐飲更高層次的需要，直經營多極化道路是各方認同併成為一種發展趨勢。在經營中引入娛樂形式結合發展是主途徑，這也是由我國正處於社會主義初級階段這一基本國情所決定的，這會在一定程度上豐富餐飲經營的內容，使原本具有飲食功能的餐廳，也具有社交功能，商業功能和娛樂功能，既有利於旅游業，對餐飲經營者而言，餐飲毛利在50%以上，即使花點演費，不過是讓利銷售，薄利多銷；而歌舞廳的毛利更高達80%以上。現在娛樂形式與餐飲經營相結合的策略較多：如卡拉OK廳，舞廳，豪華酒吧等，而時裝表演，評書歌舞，展覽藝術也是中高檔可拓展的經營渠道。不過以娛樂形式和餐飲一體化尚處於嘗試期，屬於新生事物，不可盲目崇外，出現問題要合理解決。

　　2.全面提高員工素質和管理者管理水平是搞活餐飲的根本出路。按照馬克思主義的觀點，管理具有雙重性。一方面管理是人類共同勞動的需要，具有與生產力和社會化大生產相聯繫的自然屬性；另一方面又具有與生產關係，社會制度相聯繫的社會屬性，是企業內部必然的組織和指揮。智能化的管理系統包括通訊設備，信息處理，設備運行，後勤物資，人事管理，財務處理，狀態控制，安全控制，樓房管理等，而這些人，物，才的管理是人的第一位的因素。我強調“人本管理”，即以人為本的管理，而這個人由管理員，員工和顧客三者組成，基本觀念是理順這三者關係。作為有決策的管理人員應在工作中給員工灌輸文化常識，提高勞動者的素質，加強廚師隊伍的學科建設，實現具有知識化，專業化，有良好品質的餐飲系統。

　　中國烹飪協會的有關負責人向本報記者表示，雖然餐飲行業發展迅猛，但必須要看清的是，目前我國餐飲企業發展的軟體投入和基礎條件不足，成為制約企業水平提升的關鍵和重點，許多企業缺乏系統的管理手冊。

　　另外，連鎖經營的支撐能力有待提高，特別是在特許加盟連鎖快速擴張中，管理模式和支撐體系的問題比較突出。

　　而且，專業人才仍較缺乏，職業經理人和店長的後備隊伍不足，影響企業的快速發展。

　　所以直接導致的後果就是，企業的品牌創新能力、科技能力和可持續發展的能力有待提高。

　　餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是採取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

　　從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足於餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊塗，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

　　因為，從顧客角度來說，服務營銷有利於吸引並留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利於服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利於領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的後顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

　　近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是複雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必鬚根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

　　一、走優質高效的快餐化道路

　　隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

　　二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

　　現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太註重食物的味道，但非常註重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在佈置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別緻，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以鬱金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

　　三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

　　隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，並增加保健設施，營造保健環境。

　　近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜誌，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

　　近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜餚中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌症罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

　　四、重視個性化、特色化、形象化的服務

　　隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，並據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象徵價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

　　五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

　　情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，儘力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基於應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

　　我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

　　一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

　　二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中瞭解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，瞭解消費者的需求和消費心理。

　　三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

　　四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受並被尊重。所以服務並不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

　　綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務於顧客，這樣才能贏得顧客的心。 餐飲企業的營銷手段分析 隨著商品經濟社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產品觀念、生產觀念和推銷觀念，逐步發展成為以賓客需求為依據的市場營銷觀念，甚至還出現了從餐飲企業更久遠的發展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業不應只盯著眼前的經濟利益，而應同時註重其社會效益，註重樹立餐飲企業自身的整體形象以及長遠利益。作為旅游企業一個重要組成部分的旅游餐飲企業，自然也受到影響，各種營銷手段層出不窮，營銷之戰大有愈演愈烈之勢。

　　所謂餐飲營銷，不僅是指單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關等，它同時還包含有餐飲經營者為使賓客滿意併為實現餐飲經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產品以及服務活動。它不僅僅是一些零碎的餐飲推銷活動，而更是一個完整的過程。餐飲營銷是在一個不斷發展著的營銷環境中進行的，所以，為適應營銷環境的變化，抓住時機，營銷人員應該制定相應的營銷計劃。

　　首先，應確定餐飲企業的經營方向，進行市場調查以確定經營方向；然後深入進行市場細分，對競爭對手及形勢進行分析，確定營銷目標；隨即研究決定產品服務、銷售渠道、價格及市場營銷策略；以及具體實施計劃財務預算，並通過一段時期的實施，再根據信息反饋的情況，及時調整經營方向和營銷策略，最後達到賓客(people)、價格(price)、實績(performance)、產品(product)、包裝(package)、促銷 (promotion)等諸多因素的最佳組合。　

　　一般來說，餐飲企業可以從以下幾個方面考慮，採取相應的營銷手段，如廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、電話營銷、公關營銷以及特殊營銷活動。下麵本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向餐飲公眾或特定的餐飲市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業常用的營銷手段。“酒香不怕巷子深”這句古語所存在的局限性，已經被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

　　餐飲廣告一般可分為以下幾種：

　　電視廣告

　　其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感並用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，製作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當得高；而且當現在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰之時，觀眾們卻由於過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產品的期望過高，一旦在現實消費中“按圖索驥”之後，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產品產生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗製濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。 電臺廣告 它是適於對本地或者周邊地區的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌台等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術的限制；不具備資料性、可視性；表現手法單一；及其被動接受性等等。

　　報紙、雜誌刊物廣告

　　這類廣告適於做食品節、特別活動、小包價等餐飲廣告，也可以登載一些優惠券，讓讀者剪下來憑券享受餐飲優惠服務。此種方法具有資料性的優點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告範圍也較小。

　　餐廳內部宣傳品

　　例如可以印製一些精美的定期餐飲活動目錄單，介紹本周或本月的各種餐飲娛樂活動；上有餐廳的種類、級別、位置、電話號碼、餐廳餐位數、餐廳服務方式、開餐時間、各式特色菜點的介紹等內容的精美宣傳冊；特製一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文並茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置於餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務台等處，供賓客取閱。

　　電話推銷　

　　即餐飲營銷人員與賓客通過電話所進行的雙向溝通。這種推銷方式只是通過聲音進行溝通，所以就需要特別註意運用自己的聽覺，要在很短的時間內對賓客的要求、意圖、情緒等方面作出大致地瞭解和判斷，推銷自己的餐飲產品和服務時力求精確，突出重點，同時準確作好電話記錄。對話時語音語調應委婉、悅耳、禮貌，同時不要忘記商定面談，以及進一步確認的時間、地點等細節，最後向賓客致謝。這種方式局限性較大，一般細節性的內容不易敲定。

　　郵寄廣告

　　即通過將飯店餐廳商業性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。它比較適合於一些特殊餐飲活動、新產品的推出、新餐廳的開張，以及吸引本地的一些大公司、企事業單位、常駐飯店機構以及老客戶等活動。這種方式較為靈活，競爭較少，給人感覺親切，也便於衡量工作績效；但是費用較高，且費時費工。

　　其他印刷品、出版物上的廣告如可在電話號碼本、旅游指南、市區地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。戶外廣告通過戶外的道路指示牌、建築物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業中心區、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標牌、牆體廣告、佈告欄等；高速公路等道路兩旁的廣告標牌；汽車、火車等交通工具內外車身上的廣告；設置在餐飲設施現場的廣告等；甚至包括廣告衫、打火機等都可以成為廣告的載體。其特點是：費用低、廣告持續時間長。這種方式很適合餐飲設施等做形象廣告，只是應註意其廣告的側重點應突出餐飲產品的特色，廣告載體的地理位置以及形象，應給人以新奇獨特的感覺。

　　其他廣告

　　如借約廣告，即以餐飲產品和服務來抵償債務的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所採用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內電梯也可成為三面的廣告牆；店內餐廳的各種有關食品節、甜品、酒水、最新菜點等信息的帳篷式台卡等。宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現的，一般通過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標誌牌或其他媒介，為人們提供的有關飲食產品以及服務的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

　　餐飲業營銷人員應善於把握時機，捕捉一些餐飲業舉辦的具有新聞價值的活動，向媒體提供信息資料，凡餐廳接待的重大宴請、新聞發佈會、文娛活動、美食節慶等，都應該邀請媒體代表參加。可以事先提供有關信息，也可以書面通報的形式、或自擬新聞稿件的方式進行。一般應由部門有關人員負責稿件的撰寫、新聞照片的拍攝等事宜。還可以與電視臺、電臺、報紙、雜誌等媒介聯合舉辦“美容食譜”、“節日美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴大本飯店在社會上的正面影響，提高本部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經營特色、各種銷售活動進行宣傳。

　　人員推銷　

　　人員推銷一般又可以分為以下幾種情形：

　　專人推銷：一般餐飲業可設專門的推銷人員來進行餐飲產品的營銷工作，但要求他們必須精通餐飲業務，瞭解市場行情，熟悉飯店各餐飲設施設備的運轉情況，賓客可以從他們那裡得到肯定的預訂和許諾。　

　　全員推銷：亦即飯店所有員工均為現實的或潛在的推銷人員。第一層次是由專職人員如營銷總監、餐飲銷售代理、銷售部經理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構成，如餐飲總監（或餐飲部經理）、宴會部經理、餐廳經理、預訂員、迎賓員以及各服務人員等等。經理們可在每餐前至餐廳門口迎候賓客；餐中巡視，現場解決各種投訴疑難問題；餐畢向賓客們誠懇道謝，並徵詢賓客對菜點、酒水以及服務的看法和意見，；服務人員則通過他們熱情禮貌的態度、嫻熟高超的服務技巧、恰當得體的語言藝術，向賓客進行有聲或無聲的推銷；第三層次則由各廚師長以及其他人員組成。菜單營銷即通過各種形式的菜單向前來餐廳就餐消費的賓客進行餐飲推銷。可通過各種形式各異、風格獨特的固定式菜單、迴圈式菜單、特選菜單、今日特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、美食節菜單等來進行宣傳和營銷。

　　各種菜單也可以根據情況來選擇不同質地，設計出意境不同，情趣各異的封面，格式、大小、可靈活變化，並可以分別製作成紙墊式、台卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等；色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣，都可讓賓客在欣賞把玩之中愛不釋手，無形中產生了購買欲，並付諸行動。這些菜單實際上起了無言的廣告作用。餐廳形象營銷對餐廳的形象進行設計策劃，比如在店徽的設計、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調、傢具、佈局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營造出三十年代舊上海情調的上海餐廳；越南風情的芭蕉別墅；傣族風格的竹樓餐廳；富有浪漫、高雅藝術氣息的西餐扒房；以紅木（或仿紅木）傢具出現的太師椅、清宮服飾等面貌出現的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散髮著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候賓客，著中式大褂的後生，則手提一把有著長長壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人沖茶的川味餐廳，都屬於餐廳形象營銷成功的例子。

　　儘管餐飲業是一個古老的傳統行業，但是隨著網路經濟信息技術尤其是電腦技術的發展，餐飲業的經營管理也應該將面臨一次革命。因此把握時代脈搏，與信息技術的發展同步進行餐飲企業信息化的策劃與信息管理，是餐飲企業不斷變革和創新的一個重要途徑。

　　社會經濟的發展，生活水平的提高，生活方式的改變，餐飲業競爭的加劇，使得完全依賴於手工操作的餐飲企業管理和日常運轉已經不能適應日益變化的發展潮流。伴隨電腦管理信息系統技術的成熟，在當今網路經濟日益盛行的背景下，管理信息系統在餐飲企業經營管理在中至少可以在以下幾個方面發生作用：

　　（一）提高工作效率和管理水平

　　餐飲企業業務環節多，原材料種類繁多且用量不穩定，成本控制困難，現金流量大，給手工操作帶來了很大的難度，而電腦不僅可以承擔企業極其繁雜的數據錄入、傳遞、保存等工作，而且能使員工和客人方便、快捷地獲得所需信息，這些是手工操作無法在速度與準確性上與其媲美的。同時，餐飲企業電腦管理信息系統可以為管理人員提供動態和即時的經營管理數據，如成本率、毛利率、各種原料的控制水平、餐廳營業額等，並能對餐飲企業每天的營業情況和各部門的運轉情況製成各種所需的報表，供管理人員分析、決策之用。因此，它能有效地對企業的運作實行監督、控制，減少各種可能出現的漏洞。

　　（二）減輕員工勞動強度、提高服務工作效率

　　採用電腦管理信息系統，可以大大減輕餐飲企業員工的工作強度，尤其是腦力勞動強度。例如餐廳的收銀管理，如果採用手工方式，一家規模較大的餐館或一家生意較好的快餐廳每天都要對每一位客人和每桌客人的賬務進行彙總，計算餘額，不僅速度慢，而且準確性差。而採用電腦管理信息系統，客人賬務信息的輸入、查詢、結賬、轉賬等功能均可在幾秒內及時得到解決，大大減輕了員工的工作強度和減少了差錯率，也為客人提供了更為完善、快捷的服務。其他如財務、原料庫存和原料發放管理等，均可實現預期效果。

　　（三）在服務過程中提供及時、有效的信息

　　由於電腦管理系統能夠通過網上預訂，不僅方便顧客，而且也能夠使服務人員儘早熟悉客人，提供個性化的親情服務；而顧客資料庫的應用，也為餐飲企業對老客戶進行定期分析、有效溝通、提供超常規的服務提供了必要的基礎；電子菜單的使用，不僅使菜餚能夠對客人進行有形的展示，而且還可以對菜餚進行多層次和靈活的組合，更好地滿足客人要求；通過電腦管理信息系統和企業內部的區域網，不僅能將點菜信息迅速傳到廚房和收銀台，而且能夠有效地控制出菜的節奏和時間，縮短結賬時間和提高收銀的準確性。這些對餐飲企業服務水平的提升無疑起著重要的作用。

　　因此，網路經濟背景下的餐飲企業對電腦信息管理系統

　　的需求，比起其他的服務行業來更為迫切，但是實際情況並非如此。

　　餐飲企業管理信息系統尚處於初級階段

　　中國是舉世聞名的美食大國，擁有五千年的飲食文化和巨大的餐飲市場，隨著人民生活水平和生活方式的轉變，餐飲業具有巨大的投資市場，被稱為中國的黃金產業，但同樣也應看到，但是在新時期網路經濟高速發展的背景下，餐飲行業的管理信息化建設，卻沒有飯館的生意那麼紅火。餐飲業在新時期的網路經濟時代不僅面臨著巨大的發展機遇，也面臨著前所未有的挑戰和考驗。這些挑戰主要來源於以下幾方面：

　　1．企業領導人（創業者）網路經濟時代下，管理信息技術的認識不到位。因為餐飲業門坎較低，大多數餐飲企業的老闆是從小店發展起來的，家族式管理的居多，還沒有發展到聘請職業經理人，許多還是"人治"，並沒有一套現代企業制度和監督管理體制，所以從觀念意識、經營思想和管理水平還有待專業化。並且國內多數餐飲企業是通過小本經營、勤儉持家而積累起來的，眾多老闆們的管理水平較低，而且對知識經濟、網路技術的認識匱乏，不捨得投入或者不知道怎樣投入。

　　2．中國勞動力的成本較低，而IT技術成本較高，兩者之間的差距很大，餐飲企業更願意以人工方式完成信息數據的搜集、統計、分析工作。

　　3．應變能力差，缺乏先進的信息工具：現在的餐飲市場火爆，許多以前做電子、房地產等其他行業的老闆都憑藉雄厚的資金實力擠進餐飲市場，爭先恐後的上規模、上檔次、比菜品、比服務、拼價格，使餐飲市場競爭激烈，但是許多餐飲企業缺乏對市場的應變能力和靈敏的信息工具，在現今網路經濟的時代，許多餐飲企業還處在手工及半手工狀態，即使有電腦也只當個點菜器和計算器用，並沒有真正通過電腦系統來實現改造流程、強化管理、降低成本、堵漏節流等作用。

　　4．餐飲行業具有許多與眾不同的自身特點。許多餐飲企業喜歡“打一槍換一個地方”，餐館改門門庭是司空見慣的事情。既然企業業務經營難以固定，信息化工作也就無從談起。雖然對於餐飲企業來說，財務管理應該是幫助最大的管理信息系統，但是由於有些企業有意造假賬逃稅，這時候財務管理系統反而成了“絆腳石”，因此更要避而遠之。

　　5．缺乏科學和標準的管理體系：國外著名的快餐連鎖經過上百年的探索都形成了標準化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務很難實現標準化管理，這使中餐企業的成本控制很難實現，但近兩年也出現了引進快餐式經營特點的中餐企業，從流程、服務、出品都開了中餐標準化的先河。

　　《中華人民共和國食品安全法》於2009年2月28日由全國第十一屆人大常委會第七次會議通過，自2009年6月1日起施行。新頒佈的《食品安全法》賦予了食品藥品監督管理部門新的職能—承擔餐飲業服務活動的監督管理，這對各級食品藥品監督管理部門既帶來新的機遇，也帶來新的挑戰，如何應對餐飲業的監管？筆者從以下幾個方面談點粗淺見解，以供同仁參考。

一、明確監管的範圍。《餐飲業食品衛生管理辦法》和《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規範》明確規定餐飲業是通過即時加工製作、商業銷售和服務性勞動等手段，向消費者提供食品、消費場所和設施的食品生產經營行業。餐飲業包括餐館、小吃店、快餐店、食堂、集體用餐配送單位等，不包括無固定加工和就餐場所的食品攤販。

二、許可程式與條件。申領餐飲業服務許可證的程式一般為：申請者向當地有管轄權的監管部門提出書面申請，並提交有關材料，監管部門受理後，在規定的期限內指派兩名以上監督員，對申請者的餐飲經營場所和相關資料進行審查，對照《餐飲業衛生許可審查量化評分表》進行評價，標化分達到60%的申請者可核發許可證。餐飲業監管部門對申請材料審查後，應當在受理申請之日起20日內作出許可決定；20日內不能作出許可決定的，經本級監管部門負責人批准，可以延長10 日，並應當將延長期限的理由書面告知申請者。

對申請從事餐飲業的單位或者個人，依據《食品安全法》第二十七條的規定條件進行審查。

三、餐飲業監管的法律法規。餐飲業監管現行的法律、法規有《食品安全法》（全國人大常委會頒佈，2009.6.1實施）、《餐飲業食品衛生管理辦法》（衛生部頒佈，2000.6.1施行）、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規範》（衛生部頒佈，2005.10.1施行）、《餐飲業食品索證管理規定》（衛生部頒佈，2007.10.22施行）、《學生集體用餐衛生監督辦法》（衛生部頒佈，1996.8.27施行）、《預防性健康檢查管理辦法》（衛生部頒佈，1995.6.2施行）、《食品衛生許可證管理辦法》（衛生部頒佈，2005.12.25施行）、《食品生產經營人員食品衛生知識培訓辦法》（衛生部頒佈，1990.1.1施行）、《衛生行政處罰程式》（衛生部頒佈，1997.6.19施行）、《食品衛生監督程式》（衛生部頒佈，1997.3.15施行）、《食品衛生行政處罰辦法》（衛生部頒佈，1997.3.15施行）、《食物中毒事故處理辦法》（衛生部頒佈，2000.1.1施行）、《食物中毒診斷標準及技術處理總則》（國標GB 14938—94）、《食品衛生量化分級管理指南》（衛生部頒佈，2007版）、《重大活動食品衛生監督規範》（衛生部頒佈，2006.2.13施行）等。

四、日常監督檢查。日常監督檢查是指餐飲業經營者取得許可證後，監管部門對其進行的監督活動。包括巡迴監督檢查、食物中毒調查、行政控制、食品安全監測、投訴舉報調查等監督檢查。日常監督檢查形式分為定期、不定期和專項檢查三種。日常監督檢查重點：核查是否在許可範圍內經營；是否擅自改變經營地址、經營面積；經營場所環境是否整潔；“五防”設施是否齊全；是否嚴格執行食品安全的規章制度；是否配備專職或兼職食品安全管理人員；是否從業人員進行了健康檢查；採購食品原料供貨方資質是否合法；票據是否齊全；是否執行進貨查驗記錄製度；是否定期檢查庫存食品、及時清理變質或超過保質期的食品；食品貯藏是否分區分類；食品貯存溫濕度是否符合要求；食品添加劑使用是否符合衛生要求；餐飲具、容器是否清洗消毒、保潔；飲用水、洗滌劑、消毒劑是否符合衛生要求等

五、量化分級管理。為不斷提高全社會的食品衛生意識，促進食品生產者、流通單位和餐飲業經營者加強食品衛生自身管理，減少食源性疾病的發生，建立起一個科學合理的衛生信譽度評價體系。根據世界衛生組織和國際上普遍採取的風險性分析理論，依據有關法律法規，衛生部在全國建立並實施食品衛生監督量化分級管理制度，旨在調動食品生產經營者、消費者和衛生監督部門三方面的積極性，不斷提高全國食品衛生水平。量化分級管理實施原則“監管並重、量化評價、動態監管、公開透明”。實施方法是監管部門對照衛生許可審查量化評分表和日常衛生監督量化評分表，分別對衛生許可審查和日常衛生監督進行量化評價。評價得分為總分的 85%以上者，評為良好；得分為總分的60-85%者，評為一般;得分低於總分的60%或有關鍵項目不符合要求者,評為差。綜合衛生許可審查和日常衛生監督管理的量化評分結果，確定食品生產經營單位的衛生信譽度等級。衛生信譽度等級按以下情況分為A、B、C三級：

1.衛生許可審查和日常衛生監督管理量化評價結論均為良好的，評為A級；

2.衛生許可審查和日常衛生監督管理量化評價結論一個為良好，另一個為一般的，評為B級；

3.衛生許可審查和日常衛生監督管理量化評價結論均為一般的，評為C級；

4.衛生許可審查評價結論為良好或一般，但日常衛生監督管理量化評價結論為差，則責令限期整改，並依法處理。造成食物中毒事故的，直接降為C級，12個月內不予重新評定等級。

依據其衛生信譽度等級確定對食品生產經營單位的監督頻次。A級企業每年監督檢查不少於一次；B級企業每年監督檢查不少於二次；C級企業每年監督檢查不少於三次。