服務標準

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服務標準(Service standard)

　　服務標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。服務指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。按照ISO對標準化對象的劃分，服務標準是相對於產品標準和過程標準而言的一大類標準，與服務有關的標準都可以劃入這一類別。

　　顧客（亦稱為消費者、客戶）在選擇與接受各項服務產品時，總會預先考慮選擇一家服務質量好的單位進行購買或消費。商家為了達到滿足各類顧客的不同層次需求，亦總是在不斷開發服務產品的新品種，努力提高自身的服務質量。以上這些行為，均離不開使用服務標準來衡量、規範服務質量的好與壞。

　　服務雖然具有無形性，它的形式可以是完全的勞務即無形產品，如律師服務、股票交易、咨詢和培訓等；它的表現形式又往往與有形產品的製造和提供結合在一起，如餐館提供的食物和飲料，汽車租賃和車輛銷售，自來水公司的供水服務，出售電腦軟體等等。

　　1、樹立企業及員工的工作目標——前進的動力 服務公司需要有一個服務標準，因為有了標準，員工才知道什麼樣的服務是最好的，就會照著這個方向去努力。服務標準不僅為工作方法提供了一個指導，同時也指明瞭工作方向。

　　2、向客戶及員工傳達企業的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務標準，使每位員工清楚地瞭解企業對於服務的要求和期望。服務標準也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶瞭解企業對於客戶的態度，另一方面客戶能夠更清楚地瞭解企業提供的服務標準。

　　3、服務標準是創造價值的衡量工具。服務標準是一個有效的員工業績評價系統的基礎，也提供給企業人力資源部門和管理人員參照，根據這個來衡量員工的績效。

　　隨著經濟的發展，服務業在各國經濟結構中所占比重越來越大，發展服務業已成為促進經濟增長，優化產業結構，創造就業機會，提高生活質量的重要途徑。

　　在我國，服務標準按服務業的領域劃分，可劃分為交通運輸、倉儲和郵政標準；信息傳輸、電腦服務和軟體標準；批發和零售標準；住宿和餐飲標準；金融標準；房地產標準；租賃和商務服務標準；居民服務和相關服務標準；教育標準；衛生、社會保障和社會福利標準；文化、體育和娛樂標準；電力、燃氣和水的供應標準；其他服務標準等。

　　服務標準按其性質和作用劃分，可分為：服務基礎標準；服務質量標準；服務資質標準；服務設施標準；服務信息標準；服務安全、衛生標準；服務環境保護標準；保護消費者權益標準。

　　1、明確性。服務標準必須明確、可量化。如規定微笑服務——“八顆牙齒”；接聽電話不能超過三聲。

　　2、可衡量性。指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環路以內維修服務都需要當天解決。

　　3、可行性。建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現的工作過程，並且使之不斷地執行下去。

　　4、及時性。服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。

　　5、吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。