危機公關5S原則

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　　危機公關5S原則是指根據公關危機事件的規模、影響、性質及危害性，處理公關危機事件共有五條原則，即：承擔責任原則(Shoulder)；真誠溝通原則(Sincerity)；速度第一原則(Speed)：系統運行原則(System)；權威證實原則(Standard)。

　　1．承擔責任原則

　　這是指危機事件發生後，作為組織不能推卸責任或拒不承擔責任甚至拒不承認有責任。在危機事件發生後，組織必須勇於承擔自己該負的責任，否則組織的信譽就會受損，在公眾心目中的形象也會大打折扣，情況嚴重時，甚至會動搖組織的根基，使組織從此一蹶不振。作為組織，一旦遭遇公關危機事件，就應該坦然面對，勇敢地承擔起自己的責任，切忌遮遮掩掩、閃爍其辭，這樣只會引起公眾的反感；如能坦然面對，把事實說清楚，相信公眾是會理解的。

　　2．真誠溝通原則

　　當危機事件發生後，組織與公眾的溝通至關重要，尤其是組織與外部公眾的溝通更為緊迫。此時的溝通必須以真誠為前提，如果不是真心實意地同公眾、同媒體溝通，是無法平息輿論壓力的。俗話說，“真心換真心”、“將心比心”，組織若能把公眾的利益放在第一位，真誠地與公眾溝通，相信公眾是通情達理的。組織與媒體的溝通同樣重要，公眾之中信息傳播的速度是非常快的，作為媒體，有著高科技的傳播手段，瞬間即可把信息傳遍四面八方；媒體是輿論引導者，大眾媒體的一端連著大眾，所以絕不可忽視與媒體的真誠溝通。作為組織，應主動向媒體及時提供相關信息，並通過媒體引導輿論；處理危機事件過程中取得的每一步進展都及時讓媒體瞭解。溝通的形式很多，可以發通告、印製宣傳品；可以通過大眾傳媒發佈信息；還可以舉行新聞發佈會或懇淡會。必要時，個別訪問、談心、調查等方法都可採用。要根據危機事件的性質、規模及影響範圍和後果等情況，做到具體情況具體對待。但無論採取什麼方式，真誠的態度是溝通成功的前提和保證。

　　3．速度第一原則

　　當危機事件發生時，作為組織所要做的重要工作之～就是及時、準確地把危機事件的真相告訴公眾和媒體，以最快的速度作出反應，掌握處理危機事件的主動權，這樣才能在第一時間贏得公眾的理解和支持；若遲遲不作反應，組織形象會因為一次危機事件而元氣大傷，若想再恢復到原有狀態，則需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。所以危機事件一旦出現，便應火速出擊，及時穩定人心，為後面的工作開創有利局面。

　　4．系統運行原則

　　在處理整個危機事件的過程中，組織者要按照應對計劃全面、有序地開展工作。處理危機過程是一個完整的系統，環環相扣，若要把危機事件處理得圓滿，哪個環節都不能出問題，一個環節出現問題，必然影響到其他環節。所以，一定要堅持系統運行原則，不能顧此失彼，才能保證及時、準確、有效地處理危機事件。

　　5．權威證實原則

　　作為組織，尤其是生產企業和經銷企業，產品質量是企業賴以生存發展的保障。產品質量的好壞不是自己說了算的，而要靠廣大消費者，即社會公眾在使用之後做出評價。當然，企業如果想達到創名牌的目的，那就更需要拿出權威部門的質量鑒定。這是企業信譽的保證，企業應儘力爭取政府主管部門、獨立的專家或權威機構、媒體及消費者代表的支持，而不要自己去徒勞地自吹自擂，在這裡“王婆賣瓜，自賣自誇”是無法取得消費者信賴的，必須用“權威”說法，用“權威”來證明自己，別無捷徑可走。^[1]

　　為便於理解在公共關係危機事件中如何正確運用“5S”原則，下麵列舉其中幾個有代表性的案例，並運用這些原則對所舉案例進行評析，使讀者體會到公共關係危機事件處理的一些原則和技巧。

　　“金華毒火腿”風波是應對行業危機的一個成功典型案例。擁有1200多年曆史的浙江金華火腿，是享有“世界火腿之冠”美譽的活文物，暢銷國內各大城市和全球數十個國家。金華市是金華火腿發源地也是最大的生產基地。金華火腿是金華市的城市“金名片”，是金華市的經濟支柱之一。金華火腿不但涉及金華市160家製造廠家，而且帶動了金華市商貿、運輸、養殖、餐飲、賓館、勞務、包裝等幾十個相關產業。2003年11月16日，中央電視臺《每周質量報告》揭露了個別金華火腿生產廠家為生產“反季節火腿”，使用農藥敵敵畏防蟲蠅的驚天內幕。媒體紛紛進行報道，消費者談金華火腿色變。各地主管部門立即查封金華火腿。由於事件的惡性株連，超市被撤櫃，代理商退貨，金華市的260多家金華火腿廠家遭受了重創。為保衛這個千年品牌，金華市政府牽頭進行了危機公關：

　　11月16日，中央電視臺公佈個別企業在火腿製作中使用敵敵畏，當天下午，當地主管部門即對涉案的兩火腿廠予以查封和停業整頓並限期召回毒火腿。

　　11月17日，金華市委書記親自召集市有關領導緊急商討對策。下午，由市委常委、宣傳部長召集市質監、工商、衛生、農業、商檢、經貿委、內貿辦等部門領導和部分金華火腿生產企業負責人召開金華火腿行業自律會議，認真分析了企業和行業記憶體在的問題，提出了嚴格整治和加強管理的方案。

　　11月18日，成立危機事件處理小組，組成3個檢查組對200多個生產廠家逐個檢查。

　　11月19日，集中徹底銷毀收繳的1403只“反季節火腿”。

　　11月19日，金華市出台六大措施確保“金華火腿”名牌。

　　11月28日，金華火腿公開亮相浙江農業博覽會，並獲名牌產品稱號。

　　12月3日，邀請日本最大肉食株式會社社長參觀金華火腿製造基地，外賓給予非常高的評價，並且表示計劃在金華投資金華火腿，隨後簽下3000萬元的訂單。

　　12月5日，金華市政府對外宣佈：獲得原產地域保護的金華火腿可放心食用。

　　12月16日，第一批嚴格按照國家原產地域保護標準生產的新“金華火腿”共23萬多只，經檢測合格後正式投放市場。

　　12月28日，中央電視臺《每周質量報告》通過跟蹤採訪，給予金華火腿好評。

　　“金華毒火腿”事件發生後，危機公關開展得有條不紊，有理有節，完全符合筆者所倡導的危機公關5S原則：

　　一、承擔責任：一把手親自協調，既表明瞭政府負責任的態度，也提高了工作效率。

　　二、真誠溝通：與媒體及時溝通，填補信息真實：金華市政府自始至終將處理的措施和進程在第一時間告知媒體和公眾，連續舉行3次新聞發佈會，邀請海內外數十家重要新聞媒體採訪。金華火腿在上海銷售量很大，便特別邀請了許多上海媒體，從而堵住了謠言和猜測。

　　三、速度第一：事件發生後，金華各部門行動迅速，對涉案企業進行查封，防止了事態的進一步升級，高效務實的工作作風贏得了公眾好感。

　　四、系統運行：在事件發生後，金華有關部門沒有顧此失彼，而是標本兼治，防患於未然。如果說銷毀毒火腿是治標，那麼11月19日金華市出台六大措施確保“金華火腿”名牌，成立原產地標誌管委會，統一管理使用原產地標誌的措施則是治本。

　　五、權威證實：借第三者用事實說話，提高了公信力和說服力。一是亮相浙江農業博覽會並獲名牌產品稱號；二是請外商參觀；三是邀請中央電視臺進行跟蹤採訪，恢複名譽。