產品質量

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產品質量（Product Quality/Quality of product）

　　產品質量特性的含義很廣泛，它可以是技術的、經濟的、社會的、心理的和生理的。一般來說，常把反映產品使用目的的各種技術經濟參數作為質量特性。

　　泛義上的產品質量是指國家的有關法規、質量標準以及合同規定的對產品適用、安全和其它特性的要求。

　　產品質量是指產品適應社會生產和生活消費需要而具備的特性，它是產品使用價值的具體體現。它包括產品內在質量和外觀質量兩個方面。

　　（1）產品內在質量

　　產品的內在質量是指產品的內在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性五個方面。

　　產品性能，指產品具有適合用戶要求的物理、化學或技術性能，如強度、化學成份、純度、功率、轉速等。

　　產品壽命，指產品在正常情況下的使用期限，如房屋的使用年限，電燈、電視機顯像管的使用時數，閃光燈的閃光次數等。

　　產品可靠性，指產品在規定的時間內和規定的條件下使用，不發生故障的特性，如電視機使用無故障，鐘錶的走時精確等。

　　產品安全性，指產品在使用過程中對人身及環境的安全保障程度，如熱水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，電器產品的導電安全性等。

　　產品經濟性，指產品經濟壽命周期內的總費用的多少，如空調器、冰箱等家電產品的耗電量，汽車的每百公裡的耗油量等。

　　（2）產品外觀質量

　　產品的外觀質量指產品的外部屬性，包括產品的光潔度，造型，色澤，包裝等，如自行車的造型、色彩、光潔度等。

　　產品的內在質量與外觀質量特性比較，內在質量是主要的、基本的，只有在保證內在特性的前提下，外觀質量才有意義。

　　產品的質量表現為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生產、檢驗以及評價產品質量時，需要有一個基本的依據、統一的尺度，這就是產品的質量標準。

　　產品的質量標準是根據產品生產的技術要求，將產品的主要的內在質量和外觀質量從數量上加以規定，即對一些主要的技術參數所作的統一規定。它是衡量產品質量高低的基本依據，也是企業生產產品的統一標準。我國採用的產品質量標準有：

　　國際標準，是指某些國際組織，如國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規定的質量標準，也可以是某些有較大影響的公司規定的並被國際組織所承認的質量標準。積極採用國際標準或國外先進標準是我國當前的一項重要技術經濟政策，但不能錯誤地把某些產品進口檢驗時取得的技術參數作為國際標準或國外先進標準，這些參數只是分析產品質量的參考資料。

　　國家標準，是在全國範圍內統一使用的產品質量標準，主要針對某些重要產品而制定的。

　　部頒標準（行業標準），是指在全國的某一行業內統一使用的產品質量標準。

　　企業標準，是企業自主制定，並經上級主管部門或標準局審批發佈後使用的標準。一切正式批量生產的產品，凡是沒有國家標準、部頒標準的，都必須制定企業標準。企業可以制定高於國家標準、部頒標準的產品質量標準，也可以直接採用國際標準、國外先進標準，但企業標準不得與國家標準、部頒標準相抵觸。

　　把產品實際達到的質量水平與規定的質量標準進行比較，凡是符合或超過標準的產品稱為合格品，不符合質量標準的稱為不合格品。合格品中按其符合質量標準的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。

　　一般工業產品的質量特性大體可分為以下七個方面：

　　（1）物質方面，如物理性能、化學成分等。

　　（2）操作運行方面，如操作是否方便，運轉是否可靠、安全等。

　　（3）結構方面，如結構是否輕便，是否便於加工、維護保養和修理等。

　　（4）時間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。

　　（5）經濟方面，如效率、製造成本、使用費用（油耗、電耗、煤耗）等。

　　（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質量等。

　　（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機器開動後的噪音大小等。

　　這些質量特性，區分了不同產品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們就是根據工業產品的這些特性滿足社會和人們需要的程度，來衡量工業產品質量好壞優劣的。

　　工業產品的質量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強度、化學成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個工業產品的真正質量特性。但是，在大多數情況下，質量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對產品進行綜合的和個別的試驗研究，確定某些技術參數以間接反映產品的質量特性，國外稱之為代用質量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質量特性，都應準確地反映社會和用戶對產品質量特性的客觀要求。把反映工業產品質量主要特性的技術經濟參數明確規定下來，形成技術文件，這就是工業產品質量標準（或稱技術標準）。

　　（一）質量職能

　　質量職能是指產品質量產生、形成和實現過程中全部活動的總和。質量職能所包括的各項活動，既有在企業內各部門所進行的，也有在企業外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品質量有貢獻或影響作用。

　　一般說來，質量職能和質量職責既有區別又有聯繫，質量職能是針對過程式控制制需要而提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規律的反應，具有科學性和相對穩定性；而質量職責則是為了實現質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實。因而具有人為的規定性。可以認為，質量職能是制定質量職責的依據，質量職責是落實質量職能的方式或手段。

　　根據質量職能概念，在產品質量產生、形成和實現過程中的各個環節，均分佈在企業的各個主要職能部門，質量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業各部門的質量職能活動進行有效的計劃、組織、協調、檢查和監督，從而保證和提高產品質量。

　　質量職能幾個重要環節是：市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需要；分析市場動態，掌握競爭形勢；研究市場環境，進行市場預測。產品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過程的技術規範。採購質量職能就是為產品質量提供一種“早期報警”的保證。生產製造質量職能就是通過對生產過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環境等過程變數的控制，穩定而經濟地生產出符合設計規定質量標準的產品。檢驗的質量職能是對產品質量的保證、報告、監督和預防。使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售後服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售後服務，收集使用現場的質量信息等。

　　正確認識質量職能的含義是認識並理解質量形成全過程及其規律性的必要前提。

　　（二）產品質量形成規律

　　產品質量是如何形成的，有沒有規律性？這個問題直接關係到質量管理的理論基礎，其重要性是不言而喻的。但是，對這個錶面上看似簡單的問題，人們卻經歷一個漫長而艱辛的歷史探索過程。

　　現在，人們已經認識到，產品質量不是單純檢驗出來的，也不是宣傳出來的，如果只是依靠產品出廠前的嚴格檢驗來保證出廠產品的質量，不僅可能嚴重損害企業的經濟效益，而且，從某種意義上講，檢驗是對資源的浪費。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業產品的質量形象，那麼當產品質量名不副實的真實面貌被市場顧客識破後，產品的前途和企業的形象必將毀於一旦。

　　那麼，產品的質量能否被認為是生產出來的呢？如果產品設計和開發的創意和市場的實際需求有所偏差，或者產品設計的功能、質量目標的定位不當，或者產品的銷售導向及服務不盡人意，那麼即使生產過程完全滿足符合性要求，產品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產品的質量還是不能令其滿意。

　　顯然，產品質量是產品實現全過程的結果，產品質量有一個從產生、形成和實現的過程，在這一個過程中的每一個環節都直接或間接的影響到產品的質量。這些環節就是前文所說的質量職能。

　　為了表述產品質量形成的這種規律性，美國質量管理學家朱蘭提出質量螺旋模型。所謂質量螺旋，是表述影響質量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質量職能按邏輯順序串聯起來，用以表徵產品質量形成的整個過程及其規律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”或者“質量環”它大致包括市場調查研究、新產品設計和開發、工藝策劃和開發、採購、生產製造、檢驗、包裝和儲存、產品銷售以及售後服務等重要環節。

　　在朱蘭質量螺旋中，產品質量從產生、形成和實現的各個環節都存在著相互依存、相互制約、相互促進的關係，並不斷迴圈，周而複始。每經過一次迴圈，產品質量就提高一步。

　　（一）社會意義

　　提高質量的社會意義強調質量對社會的深遠影響。菲根堡姆博士用“沒有選擇餘地”（用技術名詞來說就是“零冗餘”）來刻畫質量的社會意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決於產品的性能或服務運轉是否令人滿意……這相當大地提高了顧客對產品或服務在持久性和可靠性方面的要求”。

　　一方面，強調“質量的社會意義”在於，質量和安全性的費用額占國民生產總值的比重愈來愈高。這筆費用以質量成本的形式增加了製造商的負擔，大約占其總銷售額的10%，質量問題對於購買者和商人也有強烈的影響，購買者維護和使用產品的費用可能等於或大於利潤率。另一方面是質量同整個國家生產率水平的關聯。產品或服務質量不僅是當代決定企業素質、企業發展和企業經濟實力和企業競爭優勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經濟實力的主要因素。

　　（二）經濟意義

　　朱蘭博士提出了“質量和綜合生產率”的概念來說明質量的經濟意義。他認為：現代工廠企業和辦公室中新的工作形式，以及現代市場對質量的要求，日益擴大著生產率概念的範圍。傳統的生產率概念主要是以工廠為主著重註意於用“單位資源的投人得到更多產品或服務的產品”。現代的生產率概念則是以市場為主著重於用 “單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產品或服務的產出”。這二者在經營管理目標，衡量經營管理績效的單位，以及生產率規劃的重點等方面都有根本的差別。

　　（三）提高競爭優勢的意義

　　提高質量的市場意義是指這一事實：決定企業競爭優勢最重要的因素是質量。質量是爭奪市場戰略中最關鍵的項目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區域性和全球範圍內）滿意的產品或服務，誰就能贏得市場的競爭優勢。

　　研究發現，市場占有率是利潤的主要來源。但是，持續的市場占有率主要來自“顧客感覺到的產品或服務的相對質量”的領先地位。“相對”的意思是指和競爭者比較，“可感覺” 的意思是站在用戶立場上而不是站在生產廠商的立場上看問題。相對的質量是影響一個經營單位（長期）成就的最重要因素，並且，當研究採取何種方法來維持價值的領先地位時會發現，對市場占有率來說，相對質量的變化比價格的變化具有大得多的影響。

　　質量的市場意義最突出的表現是：市場競爭已經決定性地從“價格競爭”轉向“質量競爭”。影響用戶購買的三因素：價格、質量、交貨方式（交貨期和地點），其排列次序已經變為質量、交貨方式、價格。質量已成為決定用戶購買的首要因素，“質量競爭”在某種程度上正在取代“價格競爭”。

　　如果說未來世界還會發生全球性大戰的話，將可能不再是以摧毀生命為目標的戰爭，而是爭奪世界市場的全球性經濟大戰，經濟大戰的最銳利武器就是質量。這一戰爭事實上早已開始，這正是“質量的市場意義”核心之所在。

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