危機事件

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危機事件（Critical Incident）

　　危機事件是指突然發生的,嚴重損害企業形象甚至造成人、財、物重大損失的重大事件和工作事故，不利的社會輿論、公眾的指責乃至敵對對抗行為、自然性事故、工作事故等等。

　　1.一般危機是指一般性矛盾糾紛。

　　如組織個別員工服務態度或售後服務不佳而與消費者產生的糾紛，組織個別員工因違反崗位職責或因其他過失而導致的一般事故或造成的不良影響，組織個別員工因工資待遇而與領導發生糾紛或產生員工之間的糾紛等。一般危機不會對組織的生存和發展產生影響，通常依靠正常的管理制度就可以得到解決。但如果一般危機處理不當，也會發展成重大危機。

　　2.重大危機

• 自然災害：如地震、洪水、冰雹、火災、颱風等。
• 環境污染：如廢水、廢氣、核電站泄漏等。
• 商業危機：如競爭對手突然衝擊市場、金融危機、產品信譽危機等。
• 交通能源事故：如飛機失事、火車脫軌或相撞、輪船沉沒、能源供應中斷等。
• 生產失誤：如重大工傷事故、質量事故、廠房倒塌、有關人員貪污瀆職、決策失誤、資金周轉困難等。
• 人為災害：如重大失竊案、凶殺事件、他人對組織陷害或破壞等。勞資糾紛。如罷工停產、游行示威、靜坐等。

　　3.其他分類方式

　　此外，還可以從危機事件是否可預料分為：一是可知性的、可預知的；二是突發性的、不可預知的。

　　從危機事件的引起因素分為：一是由外部因素引起的危機，二是由內部因素引起的危機。

　　當前，組織經常面臨的危機是人事危機、行業危機、產晶和服務危機，而影響最為嚴重的則是財務危機與媒體危機。當然，組織內部的人事變動，特別是技術人員或高層管理人員的集體跳槽，對組織的危害也相當大，組織將蒙受的是關鍵技術和相當數量客戶資源的損失。

　　1.危機事件具有突發性和偶然性

　　一個危機的出現，實際上就是不良因素由量變到質變的結果，因此，往往使人猝不及防。危機事件的這一特點提醒我們，在日常的公共關係工作中，必須對我們認為不太重要的，不去註意的細節加以足夠的關註和重視。

　　2.危機事件具有極強的危害性

　　如果說危害程度不大的話，也就稱不上是危機。而且這種危機解決越不及時，越不果斷，對組織的危害就越深，損失就越大，造成的社會影響就越惡劣。這種負面影響如果未能及時輓救和消除，甚至會產生很長時間的不良作用，直到給組織帶來滅頂之災。

　　3.危機事件具有極大的影響性

　　現代社會，發達的傳播媒介會使組織的危機事件成為社會公眾關註的焦點、熱點，成為媒介的最佳新聞報道線索，有時甚至可能成為國際新聞。從而給組織帶來廣泛的影響，使組織處理危機、重塑形象的工作更加困難。

　　4.危機事件具有可變性

　　對組織而言，無論什麼程度的危機事件，都不存在不可收拾的狀況。哪怕是影響極大，後果嚴重的災難性事件，也要根據危機的不同危害程度，制定出相應的處理措施。關鍵是我們對危機情況的認識和判斷是否準確，制定的措施是否有效。如果措施不得力、方法不正確，產生偏差，就會加重組織的危機程度，起到適得其反的作用。

　　由以上危機事件的特點，我們可認識到：危機事件往往是由兩三種，甚至四五種因素共同引發的。凡是危機事件都有共同的特點，即重大損失的突發性、導致困難的難以預測性、影響甚大、危害嚴重的災難性和涉及面廣、引起不良後果的嚴重性等。它既有重大的財產損失，也有嚴重的人員傷亡，還包括利潤的急劇下滑，甚至嚴重虧損，也可能是以上幾方面的全面爆發。無論是哪種情況，都將使組織在公眾面前的形象受到嚴重的傷害。

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