企業信譽危機

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　　企業信譽危機是指企業由於管理不善或操作不當，使企業的信譽在市場中、社會上的威信下降，對企業的經營造成不良影響，使企業處於可能發生危險和損失的狀態中。

　　企業信譽危機管理就是當企業遭遇突發事件或重大事故，其正常的生產經營活動受到影響，原有的良好企業形象受到破壞時，企業從維護企業信譽的角度來應付、處理，使企業儘可能低的成本度過危機的管理活動。

　　1、普遍性

　　信譽危機具有普遍性。信譽危機不是某一個企業特有的事件，而是所有的企業都可能遇到的事件。因為企業所處的環境具有不確定性，企業的管理或者其他行為都可能受到不確定性的影響，從而造成企業信譽危機的發生。

　　2、長期性

　　信譽危機具有長期性。信譽的建立是一個長期的過程，企業在建立和維護自身信譽的每一個階段和每一個步驟都可能遇到預料不到的事情發生，這些事情一旦發生就可能對企業信譽的構建和維護帶來損害，降低企業信譽威度。危機伴隨著企業整個過程，那麼信譽危機就相應地具有了長期性的特征。

　　3、突然性

　　信譽危機發生前的量變過程是一個緩慢的過程，這種過程在一般情況下是不為人們註意的。但是一旦當量變積聚到質變的點，信譽危機就會突然爆發，企業所有的發展格局都會突然被打亂。

　　4、緊迫性

　　信譽危機爆發的突然性和迅猛性，使企業決策者對該情況做出的反應和處理時間十分緊迫，要求決策者和執行危機處理人員迅速做出行之有效行動，任何延遲都可能使危機迅速擴大和蔓延，導致企業處理信譽危機成本增加和企業危險程度增加。

　　5、時效性

　　信譽危機的發生有一定的潛伏期，也就是通常說的量變積累期，但是一旦有量變積累到質變，信譽危機爆發，對企業的影響則是立竿見影。三株“常德事件”發生後的第二個月，三株口服液的銷售額不及上年同期的10%，湖南省的銷售幾乎為零。

　　6、危害性

　　信譽危機的發生總會不同程度地影響到企業的形象，降低了企業在利益相關者心目中的地位，影響到企業正常的生產經營活動，威脅到企業的既定目標的實現，嚴重的將導致企業破產倒閉。

　　7、傳播性

　　信譽危機傳播及時、迅速，對企業信譽危機造成兩方面影響:一方面，大眾傳播業的發展，會使企業信譽危機迅速公開化，成為公眾和輿論關註的焦點;另一方面，由於多米諾骨牌效應，一件產品、一個企業的信譽危機很可能會演變為一類產品、整個企業行業的危機。如南京冠生園月餅引起全行業信譽危機。

　　8、雙重性

　　古人雲:“福兮禍之所伏，禍兮福之所倚”。危機不僅有消極的一面，還有積極的一面。信譽危機同時蘊含了失敗和發展、毀滅和改變、損失和收益。危機可以看作是敲響的警鐘或是為企業接種的疫苗，從這種意義上來看，危機也或可視為企業的一種特殊財富，處理的正確，可以化險為夷，重塑企業良好信譽形象。

　　1、維護信譽原則

　　危機發生後，管理者應將精力集中到信譽形象管理上來，危機管理者要麼去努力維護企業的形象及信譽，要麼不得不承受企業形象受損的痛苦。企業維護信譽原則主要是要做到:一方面，把維護企業信譽作為危機管理的核心。企業的信譽是危機管理的出發點和歸宿，企業信譽和顧客信任是企業立足社會的基石，失去顧客信任會給企業造成難以彌補的損失，危及企業生命。所以所有的危機管理行為都圍繞著輓救、維護或再塑企業信譽和社會形象這個核心進行;另一方面，把信譽危機管理提升到企業管理的戰略高度。任何危機處理不當都會演變為企業信譽危機，並威脅企業生存，因此要把信譽危機管理上升到公司戰略的高度。把信譽危機管理列為企業戰略的重要內容和實施環節，從戰略的高度將信譽危機管理的原則、制度、流程、組織和自願列入企業戰略管理的體系當中，實施戰略性信譽危機管理。

　　2、長遠利益原則

　　在危機處理過程中，無論與媒介還是與另一方當事人打交道，危機處理機構都必須註意權衡利弊得失，相機而動，隨時調整處理策略，切忌衝動和斤斤計較。除此之外，危機機構在處理過程中還須與當地政府保持聯繫，必要時可尋求當地政府支持和幫助。所有的危機處理過程中，都必須尊重當地的習慣和風俗，尊重當地的文化和宗教，其中當然包括對對手的尊重。企業的生存是百年之計，而危機事件只是其中一個故事，企業必須將目光放遠，該取捨時就果斷取捨，無須拘泥於一時一事。

　　3、公眾利益為先原則

　　企業應對危機的態度和方式將受到新聞媒體和公眾的關註，企業應該正視危機，採取把公眾利益放在首位的態度，實事求是地承擔相應責任，即使企業被誤解，也要採取有則改之、無則加勉的謙虛的友好態度，而不要對公眾、媒體採取敵視態度。爭取危為機，重塑企業在公眾中的良好形象。在危機發生時，最不能採取的措施是:、不顧利益相關群體的利益，試圖自己一個人“悄悄地滅火”，這樣做的結果是利益相關群體得不到他們利益能夠得到保障的信息，進而立即採取進一步措施，有意無意中將危機事件擴大，給當事人造成更大有形或無形損失。

　　4、真誠溝通原則

　　態度是危機轉化的關鍵，在產品、品牌危機中，往往涉及到消費者、媒體和公眾三方面的主體，這三方面的立足點和關註點各有側重，但共同關註方面是企業的態度，企業在危機事件中所採取的姿態和措施。在危機事件中，消費者或受害者所關註的是自身利益，這時候企業如果不是儘量採取措施使消費者滿意，或者說將危機事件淡化，轉移事件的關註點，可能消費者就會使事件升級，使媒體和公眾參加進來，那麼事態就會越發嚴重。因此，危機發生後，企業呈現給消費者的態度決定危機能否大事化小、小事化了的關鍵所在，如果企業一味的推卸責任必然將付出慘重的代價，而如果企業態度誠懇，採取有效措施請求消費者原諒，必然能使危機向企業期望方向順利轉化。

　　5、承擔責任原則

　　危機事件發生後，當事人第一反應往往是想把責任推給別人。這種做法不但無助於危機事件的解決，而且會加劇危機事件的惡化。面對危機事件的發生，責任人的正確做法:一是，不企圖推卸責任。危機發生後，當事人不把責任推卸給他人，而是自己先擔負起所有責任或第一責任人，給予事件利益相關者一個可靠的利益保障，然後慢慢再去找出真正的第二責任人或第三責任人進行追索;不要試圖拉幾個人和自己一起承擔罪名。當危機事件發生以後，當事人試圖拉幾個和自己一起承擔罪名，這是不明智之舉，因為這種做法，既不能給予利益相關者一個好的交代，又有損於自己的良好形象。

　　6、快速處理原則

　　危機發生以後，企業要迅速成立危機處理小組，及時、有效地處理危機事件。及時召開新聞發佈會，把企業危機處理措施迅速向媒體界發佈，以減少謠言和猜測的流傳，和政府、供應商、金融服務機構進行及時溝通，以求得他們的諒解和支持，從而恢復和穩重消費者對企業的信任和信心。企業在做到及時應對危機的時，還要切實可行地根據處理危機措施解決危機問題，從而保障利益相關者的利益。