危機處理

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什麼是危機處理

  危機處理包括兩個方面的涵義:一是處理“公共關係危機”,二是用公共關係的策略和方法來處理危機。危機處理是危機管理的核心內容,它既要求在思想上重視,也強調在行動上妥善處理。所以它涉及到危機處理的基本原則、對策和措施等內容。

危機處理的基本原則

  處理危機事件、實施危機管理時,絕對不能隨心所欲,必須按照一定的原則,妥善地加以處理,用穩妥的方法贏得公眾的諒解和信任,儘快恢復組織的信譽和形象。應當遵循的基本原則有下麵幾項:

  一是積極性原則。

  遇到危機的出現,就要有負責的積極的態度調查、瞭解、分析、判斷、決策的工作當中去,尋求最佳的解決方案,爭取專家的幫助和公眾的支持與諒解,這是危機公關的起碼態度。

  二是主動性原則。

  組織內部的人員就要挺身而出,勇於承擔責任,尋找解決問題的契機,變被動為主動,使不利因素變為有利因素。

  三是及時性原則

  危機公關的目的在於盡最大可能地控制事態的惡化和蔓延,把因危機造成的損失減少到最低程度,事件發生後,公關人員要迅速做出反應,果斷進行處理,贏得了時間就等於贏得了形象。

  四是冷靜性原則。

  要沉著、冷靜、富於理性精神。更不能急躁,隨意,信口開論。穩定而積極處理危機.應付自如。

  五是真實性原則。

  產生種種猜疑誤解,甚至會流傳出許多謠言。本著實事求是的態度,公佈事實真相,讓事實說話,才能防止流言蔓延,影響組織的形象。

  六是責任性原則。

  要勇於承擔責任,做到不推卸,不埋怨,不尋找客觀理由。這樣才能贏得社會的諒解和好感。

  七是善後性原則。

  做好危機事件後的善後工作,包括對公眾損失的補償,對社會的歉意,對自身問題的檢討等等。

  八是靈活性原則。

  進行有針對性、靈活性的處理。由於危機多屬於突發性的,不可能有既成的措施和手段。因此,根據實際情況,靈活處理很重要,也很關鍵。

危機處理的基本對策

  危機處理的對策包括總對策和具體對策:

  總的對策:重視事實,迅速調查,妥善處理,做好善後工作,再造組織形象。

  具體對策:根據不同的公眾對象分別採取不同的對策。

  第一, 對上級有關部門。及時請示彙報,及時報告事態的發展,求得上級部門的指導。對外回答敏感問題之前,須向上級部門請示報告,嚴格按照統一的口徑對外發佈信息。

  第二, 對企業內部員工。迅速而準確地把事件的發生和將採取的對策告知員工,使大家齊心協力,共渡難關;

  第三, 對受害者。認真瞭解受損情況,實是求事地承擔責任,並誠懇道歉。冷靜地傾聽受害者的意見,受害者要求給予重視。 給受害人以同情和安慰,避免出現為自我辯護的言行,保持與受害者的聯繫。

  第四, 對新聞界。主動與新聞界取得聯繫,向新聞界提供事實真相和相關的信息,並表明自己的態度,並與新聞界取得諒解,爭取新聞界的合作。公開宣佈發佈新聞的時間,並按照規定的時間發佈新聞,在部分事實結果沒有明朗之前,不信口開河,盲目加以評論。 充分利用新聞媒介與公眾溝通,引導和控制輿論局勢。 如果有關危機的新聞報道與事實不符,應及時予以指出並要求更正。但應保持冷靜和理性的態度。及時對新聞界的合作表示感謝。

危機處理的程式和基本措施

  當危機不可避免地發生後,所要做的就是如何減少損失,輓回形象。危機處理的基本措施可從危機處理的四個過程來加以說明:

  第一,立即調查情況、制定計劃以控制事態的發展。

  在危機處理時,首先應組織有關人員,尤其是專家參與,成立危機處理小組,對危機的狀況做一個全面的分析:危機產生的原因是什麼?發展狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些?誰是危機的直接受害者、間接受害者和潛在受影響者?具體受影響的程度如何?他們可能希望通過什麼方式予以解決?危機信息對外擴散的發佈渠道和範圍是怎樣的?這些問題必須弄清楚,因為這將是企業採取補救措施的直接依據。在找到這些依據之後,就可以根據這些依據來制定相應的對策。時間和公開化仍是此階段的要素,如果有必要,甚至可以每天向外界宣佈調查的進展情況。

  第二,迅速反應,把握主動,積極溝通,有效管理信息的進與出。

  危機的屬性就是公開性,危機處理可以說就是危機溝通。在傳播與溝通中,企業一定要掌握報道的主動權,也就是要“說真話,趕快說”。因為一旦外界通過其他渠道瞭解到某些事實真相,將會使組織陷於非常不利的局面。辦法是由發言人以最短時間發表坦誠的聲明,承諾將迅速對危機進行處理,並及時對外通報。及時安排準確的信息披露,以進行有效的輿論引導,避免媒體的炒作。例如,三菱汽車頻發的事故引起輿論警覺後,又爆出該公司23年來蓄意隱瞞客戶投訴的消息,結果三菱被迫在全球範圍內召回近百萬輛問題汽車。在蒙受巨大經濟損失的同時,也失去了消費者的信任,而這種損失無法用金錢估算。

  第三,當組織公眾的看法不—致,難以調解時,必須靠權威發表意見。

  要善於藉助公證性和權威性的機構來幫助解決危機。邀請第三方協助調查,以贏取公眾信任。事實證明,在很多情況下,權威的介入將對危機處理起決定性作用。例如,雀巢公司的“奶粉風波”惡化後,成立了一個由10人組成的專門小組,監督該公司執行世界衛生組織規定的情況。這些人中有著名醫學家、教授、公眾領袖乃至國際政策專家。此舉大大加強了公司在大眾心中的可信性。

  第四,做好善後工作,儘快輓回聲譽。

  特別是出現重大責任事故,導致社會公眾利益受損時,組織必須承擔起責任,給予公眾一定的精神補償和物質補償。在進行善後處理工作的過程中,必須做到一個“誠”字。例如,美國福特因為凡士通的問題輪胎名聲大受影響。為輓回損失,公司耗資350萬美元在全美200多家知名網站上刊登了一則告示:“有關凡士通輪胎一事,請點擊福特的正式新聞主頁。”主頁上介紹了更換輪胎的地址、公司新聞公報以及聯繫方式。福特這則廣告所傳達的信息是:請相信我們的努力,一切問題都可以得到解決。調查顯示,廣告刊出後的頭7天,點擊數達到5000萬次。雖然福特因輪胎事件聲譽受損,但隨後進行的大規模的廣告活動至少證明它是一家負責任的企業。

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Dan,Zfj3000,Cabbage,KAER,泡芙小姐.

評論(共1條)

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SayHelloboy (討論 | 貢獻) 在 2016年10月17日 18:50 發表

很好的雞湯

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