客戶資源

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客戶資源(Client Resource)

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什麼是客戶資源

  客戶資源是指企業集群可以更好鎖定和開拓目標客戶,通過建立專業、細分、通暢的群內交易渠道,更好地獲得客戶需求,把握市場變化。很明顯,企業集群的客戶資源可以更好地增加其市場競爭優勢。

充分利用客戶資源的途徑

  充分利用客戶資源的途徑一:嘗試做自己的客戶,充分利用客戶資源的途徑二:嘗試做競爭對手的客戶,充分利用客戶資源的途徑三:學會與過去的老客戶交流 ,充分利用客戶資源的途徑四:讓客戶幫你尋找問題的癥結 ,充分利用客戶資源的途徑五:從客戶中聘用重要人員

  現代企業資源不再是傳統意義上的企業內部資源,即人才、資金固定資產原材料等,它的內涵和外延得到空前的延伸。可以這麼說,只要是企業可以利用的或對企業生產經營有促進作用的一切有形和無形資源都可以稱為企業資源,特別要強調的是企業的無形資源和外部其他資源,這都是過去企業很少重視和挖掘的資源,企業客戶資源便是其中一種重要外部資源。在競爭者對各種資源進行致死不休的撕搶的情況下,客戶作為影響企業存亡的“上帝”顯然是諸多人的眼中肉,只要發現潛在的目標市場,企業們都會像大海裡的鯊魚嗅到血腥味一樣猛衝過去。

  客戶資源也不僅僅局限於傳統意義上的客戶,對企業來說,客戶資源往往是變動和相對的。有時競爭對手也可以做企業的客戶;企業員工也可看做企業的客戶;在同一條生產線上上一環節必須對下一環節負責,否則生產就可能出現問題,因此,下一環節也是上一環節的客戶。其實這都是一種站在客戶角度思考企業的生存和發展,這對企業大有裨益,我們不妨可把其稱為“客戶思維”。那麼如何從更廣的視野去借客戶的力量來為企業謀發展呢?

  充分利用客戶資源的途徑一:嘗試做自己的客戶

  可能很多企業在報怨做客戶滿意度調查得來的結果存在很大的偏差,有些甚至不管用。實際上,調研並不能完全準確的反映問題,它只能做參考而不能當治病藥方。企業要調查客戶滿意度最直接最有效的方法就是嘗試認真做自己的客戶,這樣你就會親自體驗自己的產品好不好用,服務態度好不好,甚至體驗到客戶在你的公司遭遇到的各種折磨,這遠遠比你讓客戶告訴來得真實。

  一個偌大的超市肯定存在不少折磨客戶的問題,可是任你怎麼問客戶也不一定把真實的感受告訴你,即使你到現場去觀察也沒用的。這時你不妨試著當一名到超市買菜的客戶,記住:要嘗試在不同時段去,因為不同時段的所放映的問題往往大不相同。比如你在下午6點去買菜,這是一天當中的高峰期,當你選好菜準備過秤時,你會發現卻只有一個在哪裡過秤,而過秤處已經排了很長的隊伍了,更讓你不滿意的是當你要付賬時,你也會發現幾十個付賬台位只開十幾個,其他的台位服務員卻“人去樓空”。相信你馬上會想:為什麼在這購買高峰期居然只有一個過秤蔬菜?幾十個付賬台位只開十幾個?通過親身體驗,相信你會知道怎麼做了。

  充分利用客戶資源的途徑二:嘗試做競爭對手的客戶

  在企業競爭中要做到百戰不殆,僅僅知己顯然是不夠的,還要知彼,即看看你的競爭對手是怎麼做事的?那些做的比你企業好?那些讓客戶不滿意?思考其中原因,總結出競爭對手的優勢和不足。其實這就是企業的情報戰,是現代企業競爭的重要手段,但它的前提是建立在某種市場準則、法律法規及企業道德的基礎上而進行的。要實現對對手的情報收集最好的途徑之一不妨嘗試做競爭對手的客戶。

  事實上這種路徑已經得到廣泛應用,比如有實力相當的兩家企業之間通過不斷借鑒對方的做法來優化和改進自身,這方面典型的代表有麥當勞肯德基國美蘇寧以及聯通和移動等;另一種情況是一家相對較弱的企業通過對比行業內的領袖級企業來提升自身的競爭力。但是以上的兩種做法並不是真正的去做競爭對手的客戶,它們更多的是以從業者的身份去觀察和模仿對方,這是旁觀者和模仿者的表現,其所得到的體驗遠不如做競爭對手的客戶親自體驗。

  充分利用客戶資源的途徑三:學會與過去的老客戶交流

  客戶往往是理性的,他們不會隨便選擇所需的產品和服務。一般情況下,他們選擇產品和服務是綜合考慮經濟承受力、價格產品功能質量、服務水平、個人喜好等因素,只要他們覺得“物有所值”才會選擇購買。那麼,當一個客戶突然捨棄你的產品和服務而移情別戀你的競爭對手的時候,必然有其內在的原因。這時可能有人除了覺得可惜和無奈外就是把它們拋到腦後,其實,老客戶是一種可再利用的資源。對企業來說,準確瞭解老客戶為什麼離去?他們對企業的產品和服務有什麼意見和建議?在老客戶眼中什麼樣的產品可以滿足基本需要?這些都是很重要的信息資源。一方面有助於開發新的客戶,避免同樣的錯誤再發生;另一方面老客戶離開你並不意味永遠離開,因為市場是自由的市場,客戶是有自主的選擇權的,只要你能夠讓老客戶覺得更有誘惑力,老客戶是會重新回來,這就是“回頭客”。

  因此,企業特別是企業的營銷部門應該重視與過去的老客戶交流,從中獲取有價值的市場信息

  充分利用客戶資源的途徑四:讓客戶幫你尋找問題的癥結

  客戶是你企業的產品和服務的使用者和體驗者,是最有發言權的,當企業碰到問題的時候藉助客戶的力量往往可以達到事倍功半的效果。客戶能幫企業尋找什麼樣的問題呢?比如:產品性能和功能是否滿足不同消費能力的客戶的需要?產品的價格定位是否合理、消費者的承受能力如何?消費者對售後服務是否滿意? 還有就是他們對外包裝、員工的服務態度等有什麼意見?這些企業裡面的老大難問題,長期以來都困擾著諸多企業,有部分企業為瞭解決問題不斷請專業公司做調研規劃分析,另一方面不斷做市場客戶滿意度調查,但是效果甚是不理想,而且成本高、時間長。因此,讓客戶幫助你尋找問題不失為一個好辦法。

  但是實踐表明:很多客戶是不買企業的帳,即使願意幫助你,往往他們也不知如何表達產品和服務可能存在的問題和產生問題的根本原因在那裡。那麼,如何讓客戶把內心的真正的想法掏出來給你呢?這需要企業費一番功夫。比如:一些企業做消費者關於某某問題的深度座談會,通過科學的引導和互動讓消費者說出他們最真實的想法。

  充分利用客戶資源的途徑五:從客戶中聘用重要人員

  在人才競爭激烈的時代,企業對人才特別是行業內的高端人才的獵取已經達到無孔不入的程度,其中互挖競爭對手的牆角更是呈現的淋漓盡致。遺憾的是很多人只知從競爭對手挖走人才,但卻不知從客戶中聘用。事實上,企業內某些重要職位更需要真正瞭解產品和服務的人才,而這方面的人才往往可以從下游的客戶中獲取,這是一個企業獲取關鍵人才的重要途徑。

  實際上,世界500強企業這這方面已經做了很多嘗試和探索,比如IBM就聘用了過去的大客戶——郭士納來擔任公司的CEO,才拯救了企業。但是 IBM正面臨發展的難題,很多人都認為只有拆分才能生存下去,可是郭士納並不懂電腦知識和沒有行業經驗。但是他曾經是IBM的客戶,所以很快就弄清楚 IBM需要怎麼做,而不是簡單通過拆分來解決問題,後來IBM的快速發展就很好印證郭士納的想法是對的。可以想象一下,如果郭士納不是客戶,他是很難從客戶的角度去解決問題的,也更難達到如此好的效果。

  在國內也有一些企業嘗試從客戶中尋找適合的人才加盟,比如百度CTO位置,曾經打算邀請雅虎執行副總裁陸奇,以及搜狐負責技術的高級副總裁王小川接任,但由於各種原因沒能成功。但這並不說明這不可行,相反的是這種嘗試將逐漸成為眾多企業的選擇,我們可以拭目以待。

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