互動

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什麼是互動

  互動是伴隨企業客戶之間的關係轉型而走進企業管理實踐,從而成為一項重要的管理工具

互動的管理

  隨著消費市場賣方市場轉向買方市場和現代信息技術的迅猛發展,使得客戶不再是被動的營銷目標,而逐漸成為企業生產營銷的參與者、啟動者。在這種背景下,企業必須把重心從原來的產品品牌管理轉向客戶關係管理,其中最重要的一點就是引入互動式的管理方法

互動管理的核心

  互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網路手段,達到企業與目標客戶群之間的高效、直接、並可系統往複的溝通水平,從而可以滿足客戶的個性化需要,提供咨詢或解決投訴,甚至培訓客戶。

互動管理的步驟

  通過與客戶的互動,企業不再是一個孤立的經濟體,它可以成為經濟社會裡的信息核心,通過互動把各種資源聯繫起來,達到快速反應、有效開發新產品、節約成本等目的。實施互動管理一般說來有以下步驟:

  1.確定統一的客戶關係管理方案與互動管理契合。

  2.前期調查,包括確定企業的目標客戶群,從而依此確定互動方式等等。

  3.建立互動平臺,如呼叫中心或網站,這中間可能要採用某些相應的互動管理軟體。

  4.試運行,反饋,修改。

  5.日常維護,信息互動。

互動的經典案例

  與顧客互動有時會收到意想不到的驚奇效果。華友園多年來開展的婚禮現場佈置業務,使用的主題花材主要是傳統的玫瑰、百合等。但是有一天,一個年輕顧客偶然說了一句,雞冠花也不錯,於是,花店嘗試使用了一回,效果非常好。現在在婚禮佈置中,雞冠花經常被用到,顧客們感覺很新鮮,也很喜歡。有一次,華友園為顧客設計婚禮現場,在交流中,對方很不經意地說了一句:他喜歡懸掛的東西。當時婚禮的花藝設計都是平面的,這一句話給了設計師極大的靈感,在婚禮佈置中運用懸垂的設計手法,效果相當不錯,在以後很多次的婚禮設計中,懸垂手法都被應用上了。

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