人際傳播

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人際傳播（Interpersonal Communication）

　　人是一種社會性的動物，任何人的生存都離不開和他人之間的交往。在人們之間的交往活動中，人們相互之間傳遞和交換著知識、意見、情感、願望、觀念等信息，從而產生了人與人之間的互相認知、互相吸引、互相作用的社會關係網路。我們將此稱為“人際傳播”。

　　基於人際傳播媒體形式的差異，我們還可以進一步把人際傳播劃分為直接傳播和間接傳播兩種形式。所謂直接傳播，指的是古來已有的傳播者和受體之間無需經過傳播媒體而面對面的直接進行信息交流的過程。直接傳播主要是通過口頭語言、類語言、體態語的傳遞進行的信息交流。間接傳播是指在現代社會裡的各種傳播媒體出現後，人際傳播不再收到距離的限制，可以通過這些傳播媒體進行遠距離交流。這就大大拓展了人際傳播的範圍。

　　人際傳播具有明顯的社會性特征。個人獨白或自言自語等僅僅為了滿足自己的需要而發出的語言，不會構成人際傳播。人際傳播的語言是具有社會性的語言。每個人都是信息的發出者，同時又是信息的接收者，即在影響別人的同時，也受到他人的影響。

　　人際傳播是企業形象（CI）的傳播的主要形式，表現在企業內部成員之間的溝通和企業的外部公眾之間的溝通。人際傳播的具體形式很多，如與員工的交談，與客戶的交流或電話聯絡，企業舉辦的報告會、懇談會、洽談會、聯歡會、演講會、座談會等等。應當根據不同的傳播目的、對象、內容、情境等具體情況選擇恰當的人際傳播形式。

　　人際傳播的網路是相互交流信息的人們之間所形成的某種交往狀態的模式。在社會錯綜複雜的交往關係中，一個人可以定位於多種人際傳播網路的模式中。國外的學者為了測定不同的傳播模式對於解決問題的影響，進行了一個在與人群體中設定4種人際傳播網路的實驗，即環型網路、鏈型網路、丫型網路、輪型網路。

　　上圖中的小圓圈代表參與傳播活動的群體成員，代表成員之間的雙向傳播關係。可見，每個成員都在傳播活動中扮演著不同的角色，這4種網路對於解決問題具有不同的效應。在環形網路中，群體成員的地位是平等的，有利於調動大家的積極性，適合於解決複雜的問題，但效率不高。在其他3種網路中，群體成員之間顯然是不平等的。因此它們的缺點是不利於發揮和調動全體成員的積極性。它們的優點是：傳播速度快，解決簡單問題的效率高。

　　在社會正式的組織內，信息傳播是沿著由上而下的金字塔型網路傳遞的，信息的反饋也是逐級彙報的。這種網路有利於加強領導和統一行動，但也往往會導致專斷獨行，造成信息失真。見下圖：

　　在CI傳播的過程中，如何在社會正式組織內設計人際傳播的最佳網路，達到公平與效率的同時最優，確實是一個需要我們認真思考的問題。從企業內部來說，CI的傳播是一個不斷反覆的過程，由上至下的人際傳播網路可以通過各種文件、指示、計劃、指標、會議備忘錄等形式進行消息傳遞，下邊也可以通過彙報、總結、反映情況等形式反饋信息。公平體現在每個組織的成員具有同等的傳播權利和地位，最大限度的投入到CI傳播中來。效率體現在傳播效率與速度的提高，能夠準確的傳遞CI信息。通行的原則是：效率優先，兼顧公平。

　　需要指出的是，企業內部的非正式傳播往往比正式傳播更有力。通常在一個企業中有這樣幾種人。一是“包打聽”和“小廣播”；二是“元老”和“老師傅”；三是非正式集團的小頭頭；四是領導的“紅人”或朋友；五是經常接觸領導的秘書。他們是企業非正式傳播的最活躍因素，自發的形成了企業非正式傳播網路。企業內部的CI傳播工作可以巧妙的利用這些網路，通過他們，傳播CI信息，瞭解CI傳播中存在的問題，甚至可以有意識的透露一些CI信息，由他們自發的去傳播，以達到控制輿論，擴大傳播效果的目的。但同時也要防止和抑制非正式傳播的負面效果，有意識的引導和加以間接調控，使得那些私下交談、小道消息、馬路新聞能夠傳播有利於CI推行的正面信息。

　　在CI傳播活動中，人際傳播具有傳遞CI信息、擴大企業的影響、改善企業形象的功能。有人把人際傳播功能歸結為三個方面，即信息溝通、思想溝通和情感溝通。具體來說，我們可以把人際傳播在CI推行中的功能大體上概括為如下幾方面：

　　1、人際傳播能夠有效的把CI信息傳遞給受體。由於人際傳播是通過人際關係的運轉進行傳播的，傳播者處於主動地位，有目的的、有針對性的進行信息傳遞，因而比較容易以情感打動對方，使接收者易於認同。所以，其傳播效果要優於其它傳播方式。

　　2、人際傳播可以較快的速度獲得反饋信息，促進CI傳播活動的改善。由於人際傳播無需經過傳播媒體的中介作用，通過人際關係的直接交往，動之以情，曉之以理，即能迅速收到反饋信息，重新調整傳播戰略和方法。

　　3、人際傳播更易於溝通企業和大眾之間的情感，彌合裂痕，建立起相互信任與合作的關係。長期的交往，難免由於工作的失當和誤解等原因造成公眾對企業的反感和不信任。要輓回不良影響，人際傳播則是一個重要途徑。在人際傳播中，我們可以運用情、理、義並重的攻心原則和方法，配合一定的說服藝術，有針對性的解決對方的思想顧慮，扭轉以往形成的某些成見，把企業的良好形象真正的重新樹立起來。良好的形象的建立，依賴於良好的產品和服務。人際傳播要把企業良好的產品和服務的信息傳遞給消費者，這也是CI傳播的關鍵。

　　在CI傳播中，人際傳播是通過某種人際關係運轉起來的傳播方式，同大眾傳播相比較，它具有自己的特點。

　　1、感官參與度高。在直接性的人際傳播活動中，由於是面對面的交往，人體全部感覺器官都可能參與進來，接收信息和傳遞信息。即使是間接性的人際傳播活動，人體器官參與度也相對較高。

　　2、信息反饋的量大和速度快。在面對面的CI信息傳播中，我們可以迅速獲悉對方的信息反饋，隨時修正傳播的偏差。傳播對象也會對你的情感所打動，主動提供反饋意見。如果有了傳播媒體的中介作用，信息反饋的數量和速度都將受到限制，因為冷冰冰的媒體可能會使傳播對象不願參與反饋意見。

　　3、信息傳播的符號系統多。人際傳播可以使用語言和大量的非語言符號，如表情、姿勢、語氣、語調等等。許多信息都是通過非語言符號獲得的。大眾傳播所使用的非語言符號相對較少。

　　美國語言傳播學者約翰·斯圖爾特 （John Stewart） 在他的人際傳播著作《橋，不是牆》（Bridges Not Walls：A Book about Interpersonal Communication，1999）中談到人作為傳播者的五個特性，這是從人的特性角度考察人際傳播：

　　首先，人具有的經驗均是獨特的。人的經驗可以通過符號的編碼與傳播來同他人分享，但是這種交流永遠是有限的，因為每個人獨特的經驗難以完全交換給他人，例如對某些人生經歷的體驗。

　　第二，人的精神世界的不可測量。經驗－功能學派經常採用抽樣調查和量化分析的方法研究傳播現象，但是這種測量無法對人的情感、靈魂、精神等給出數據。

　　第三，傳播中的人通常會有回應，而且能夠經過選擇以後來回應，這種回應與那種無生命事物的“反應”，性質完全不同。

　　第四，傳播中的人具有反思的能力，這不僅指感知周圍環境，而且還指反觀這種感知。

　　第五，人的傳播是言說的，可以為事物訴說、命名。如果人不稱呼事物，它便什麼都不是。

　　我國研究者王怡紅補充了第六點，即人在傳播中具有創造性，人可以建造個性化的交往。

　　斯圖爾特還以“人格”作為一種區分人際傳播品質的標準，將人際傳播劃分為三類：

　　第一類是人格（personal ）關係的傳播。這種傳播中交流者相互註視，認識個性的差異，充分表現出自我屬性。在這種關係中，人的差異不是你我之間的交往的鴻溝，而是作為個人的魅力，不斷吸引對方，從而不斷創造著“我－你”性質的傳播關係。

　　第二類是準人格（quasi- personal ）關係的傳播。這種傳播中交流者主要由於不同的社會角色而相遇，除了角色需要的傳播外，常依交流各方的信仰、人品在某一方面的接近，例如宗教、政治、做人的準則等方面的接近，或者誠信、真誠、性格等方面的接近，從而建立接近於人格關係的人際傳播關係。

　　第三類是非人格（impersonal ）關係的傳播。這是一種工具性或物性的傳播關係，人與人相遇完全由於需要把對方作為利用的工具，對方亦然。這種傳播中免不了想要拿來使用或期待得到好處的目光，因而交往經常表現為周旋和應酬。

　　人際傳播包括面對面傳播和非面對面傳播兩種基本類型。

　　(1)面對面傳播是人們之間親身的直接的信息交流。這包括語言傳播（如說話、討論、演講等）和非語言傳播（如手勢、感情、姿態等）。在大多數情況下，這種面對面傳播中語言傳播和非語言傳播是互相補充、交替使用的。

　　面對面傳播的特點是：

　　第一，信息傳播雙方交流充分、反饋及時，並給對方留下直接的印象。

　　第二，信息傳播雙方進行封閉式交流，內容是可以保密的。所以，交流雙方可以更多地進行感情交融，更好地相互理解，從而較容易消除雙方的思想疙瘩。

　　第三，可以根據信息反饋及時調整要說明的內容，或對其做出進一步解釋和澄清。

　　面對面人際傳播無固定的行為方式，它使每個參與者均有機會反饋，傳播者可以從對方的反應中及時調整其傳播態度和內容。

　　但是，面對面傳播也有其缺點，由於信息的傳播範圍小，速度慢，在很短的時間內，很難讓更多的社會公眾瞭解某一信息。因此，它主要適應於組織內部領導、管理人員和公共關係人員對內部公眾進行信息交流。

　　(2)非面對面傳播是指傳播者與受傳者之間使用文字媒介（如書信往來、圖片等）、電子媒介（如電報、電話、錄音機、錄像機等）進行信息交流的一種傳播形式。

　　隨著現代科技的發展，相距遙遠的傳播者與受傳者雙方，可以通過電腦、電視在熒屏內外進行交談，也可以通過電視電話進行交流，這是一種新型的人際傳播。因為通過文字媒介，特別是電訊媒介來傳遞信息，大大縮短了傳播者與受傳者雙方的空間距離，所以，這種人際傳播方式適用於遠距離的信息傳播。

　　公共關係活動中進行人際傳播的目的，就是要和公眾進行有效的溝通。有效的人際傳播，需要根據人際傳播特點以及組織與公眾的特點來進行。雖然人際傳播是個人與個人的信息交流、信息溝通，但是在公共關係工作中，公共關係人員利用人際傳播方式並不意味著他與公眾某一成員的交往就是一種純私人性質的個人交往活動，而是作為一個組織的代表者來從事人際傳播活動的。因此，公共關係中運用人際傳播技巧應註意以下幾點：

　　1、以開放、平等、積極的心態和行為進行人際傳播

　　所謂開放，就是對人講心裡話，坦率誠懇地表白自己。社會心理學和傳播學研究表明，當人們與自我暴露水平較高的人打交道時，最有可能進行較多的暴露。所以，公共關係人員應當具備坦誠、大方的個性。同時，人際傳播的開放性應當與社會認同的準則相符合，掌握開放的分寸，因為過分開放也會適得其反，讓人難以接受。另外，平等地進行人際傳播也是實現良好溝通的重要一環。無論上級對待下級，還是領導對待職員，服務員對待顧客，缺乏平等的交流，都難以使人口服心服，也難以實現人際傳播的目的。與人際傳播的平等性同樣重要的是人際傳播的積極性。公共關係人員只有對公眾表現出積極的關切，才能夠培養出人際傳播的良好氛圍。反之，如果在人際傳播中以消極的態度對待公眾，就只會引起公眾的反感，難以達到預期的目的。

　　2、全面正確地運用人際吸引的手段

　　人際傳播中，恰當地運用人際吸引手段是取得成功的重要方面。在人際傳播中，運用自己的外表取悅於公眾，只是進入到初步和淺層的階段。在以外貌、風度、氣質吸引公眾，獲取好感的同時，公共關係人員更應根據人際吸引的各種要素，全面地加以理解和運用，促進人際傳播目標的實現。

　　首先，應根據人們態度的類似性進行人際吸引。俗話說，物以類聚，人以群分。人與人之間若具有共同的態度和人生觀、價值觀，就容易獲得對方的共鳴和響應。在公共關係人際傳播中，公共關係人員應該樹立公眾至上的意識，把公眾利益作為組織制定政策和採取行動的根本出發點，併在人際傳播中以恰當方式加以表現。只有儘量為公眾著想，才能縮短彼此之間的距離，以達到最佳的溝通。

　　其次，應根據人們交往的互補性進行人際吸引。所謂互補性，是指人們傾向於接近那些能夠補充自己的需要和個性品質的人。因此，公共關係人員應該在自己的性格、觀念和氣度等方面培養出具有廣泛適應性的“彈性”，學會與各種各樣的人打交道，併在此交往中，實現其傳播目的。

　　第三，應通過提高交往的頻率，提高人際吸引力。一個人對他人的接觸次數越多，就越容易加深別人對他的印象和瞭解。根據這種交往頻率與人際傳播效應，就應當在公共關係工作中，經常有意識地與各類公眾保持聯繫，與群眾打成一片。

　　3、順應人際傳播特點

　　人際傳播有著區別於人類其他傳播形式的共同點和區別點。在人際傳播過程中，應當順應這些特點實施和操作。例如，隨機性是人際傳播的一個重要特點。那麼在人際傳播過程中，就應當註意通過公眾的行為（如姿態、表情、眼神、動作等）和語言，及時瞭解信息發出後在對方引起的反應，而且註意根據這種反饋信息來審視自己的傳播行為，測試傳播效果，以便及時調整自己的傳播行為。這種在人際傳播中的隨機應變，有利於提高傳播的有效性。又如，靈活性也是人際傳播的另一重要特點。在人際傳播過程中，應當根據組織需要和公共關係計劃的需要，在實施過程中，不拘泥於固定的時間和地點限制，只要有利於傳播內容的傳遞就應當擴大人際傳播場所，利用各種適當的時間，不失時機地進行傳播溝通。再如，針對性也是人際傳播的一個重要特點。在人際傳播過程中，傳播者應當充分考慮到接受者的個性特點、心理特征、經驗範圍等多方面的情況，有針對性地開展傳播工作。