人际传播

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人际传播（Interpersonal Communication）

　　人是一种社会性的动物，任何人的生存都离不开和他人之间的交往。在人们之间的交往活动中，人们相互之间传递和交换着知识、意见、情感、愿望、观念等信息，从而产生了人与人之间的互相认知、互相吸引、互相作用的社会关系网络。我们将此称为“人际传播”。

　　基于人际传播媒体形式的差异，我们还可以进一步把人际传播划分为直接传播和间接传播两种形式。所谓直接传播，指的是古来已有的传播者和受体之间无需经过传播媒体而面对面的直接进行信息交流的过程。直接传播主要是通过口头语言、类语言、体态语的传递进行的信息交流。間接传播是指在现代社会里的各种传播媒体出现后，人际传播不再收到距离的限制，可以通过这些传播媒体进行远距离交流。这就大大拓展了人际传播的范围。

　　人际传播具有明显的社会性特征。个人独白或自言自语等仅仅为了满足自己的需要而发出的语言，不会构成人际传播。人际传播的语言是具有社会性的语言。每个人都是信息的发出者，同时又是信息的接收者，即在影响别人的同时，也受到他人的影响。

　　人际传播是企业形象（CI）的传播的主要形式，表现在企业内部成员之间的沟通和企业的外部公众之间的沟通。人际传播的具体形式很多，如与员工的交谈，与客户的交流或电话联络，企业举办的报告会、恳谈会、洽谈会、联欢会、演讲会、座谈会等等。应当根据不同的传播目的、对象、内容、情境等具体情况选择恰当的人际传播形式。

　　人际传播的网络是相互交流信息的人们之间所形成的某种交往状态的模式。在社会错综复杂的交往关系中，一个人可以定位于多种人际传播网络的模式中。国外的学者为了测定不同的传播模式对于解决问题的影响，进行了一个在与人群体中设定4种人际传播网络的实验，即环型网络、链型网络、丫型网络、轮型网络。

　　上图中的小圆圈代表参与传播活动的群体成员，代表成员之间的双向传播关系。可见，每个成员都在传播活动中扮演着不同的角色，这4种网络对于解决问题具有不同的效应。在环形网络中，群体成员的地位是平等的，有利于调动大家的积极性，适合于解决复杂的问题，但效率不高。在其他3种网络中，群体成员之间显然是不平等的。因此它们的缺点是不利于发挥和调动全体成员的积极性。它们的优点是：传播速度快，解决简单问题的效率高。

　　在社会正式的组织内，信息传播是沿着由上而下的金字塔型网络传递的，信息的反馈也是逐级汇报的。这种网络有利于加强领导和统一行动，但也往往会导致专断独行，造成信息失真。见下图：

　　在CI传播的过程中，如何在社会正式组织内设计人际传播的最佳网络，达到公平与效率的同时最优，确实是一个需要我们认真思考的问题。从企业内部来说，CI的传播是一个不断反复的过程，由上至下的人际传播网络可以通过各种文件、指示、计划、指标、会议备忘录等形式进行消息传递，下边也可以通过汇报、总结、反映情况等形式反馈信息。公平体现在每个组织的成员具有同等的传播权利和地位，最大限度的投入到CI传播中来。效率体现在传播效率与速度的提高，能够准确的传递CI信息。通行的原则是：效率优先，兼顾公平。

　　需要指出的是，企业内部的非正式传播往往比正式传播更有力。通常在一个企业中有这样几种人。一是“包打听”和“小广播”；二是“元老”和“老师傅”；三是非正式集团的小头头；四是领导的“红人”或朋友；五是经常接触领导的秘书。他们是企业非正式传播的最活跃因素，自发的形成了企业非正式传播网络。企业内部的CI传播工作可以巧妙的利用这些网络，通过他们，传播CI信息，了解CI传播中存在的问题，甚至可以有意识的透露一些CI信息，由他们自发的去传播，以达到控制舆论，扩大传播效果的目的。但同时也要防止和抑制非正式传播的负面效果，有意识的引导和加以间接调控，使得那些私下交谈、小道消息、马路新闻能够传播有利于CI推行的正面信息。

　　在CI传播活动中，人际传播具有传递CI信息、扩大企业的影响、改善企业形象的功能。有人把人际传播功能归结为三个方面，即信息沟通、思想沟通和情感沟通。具体来说，我们可以把人际传播在CI推行中的功能大体上概括为如下几方面：

　　1、人际传播能够有效的把CI信息传递给受体。由于人际传播是通过人际关系的运转进行传播的，传播者处于主动地位，有目的的、有针对性的进行信息传递，因而比较容易以情感打动对方，使接收者易于认同。所以，其传播效果要优于其它传播方式。

　　2、人际传播可以较快的速度获得反馈信息，促进CI传播活动的改善。由于人际传播无需经过传播媒体的中介作用，通过人际关系的直接交往，动之以情，晓之以理，即能迅速收到反馈信息，重新调整传播战略和方法。

　　3、人际传播更易于沟通企业和大众之间的情感，弥合裂痕，建立起相互信任与合作的关系。长期的交往，难免由于工作的失当和误解等原因造成公众对企业的反感和不信任。要挽回不良影响，人际传播则是一个重要途径。在人际传播中，我们可以运用情、理、义并重的攻心原则和方法，配合一定的说服艺术，有针对性的解决对方的思想顾虑，扭转以往形成的某些成见，把企业的良好形象真正的重新树立起来。良好的形象的建立，依赖于良好的产品和服务。人际传播要把企业良好的产品和服务的信息传递给消费者，这也是CI传播的关键。

　　在CI传播中，人际传播是通过某种人际关系运转起来的传播方式，同大众传播相比较，它具有自己的特点。

　　1、感官参与度高。在直接性的人际传播活动中，由于是面对面的交往，人体全部感觉器官都可能参与进来，接收信息和传递信息。即使是间接性的人际传播活动，人体器官参与度也相对较高。

　　2、信息反馈的量大和速度快。在面对面的CI信息传播中，我们可以迅速获悉对方的信息反馈，随时修正传播的偏差。传播对象也会对你的情感所打动，主动提供反馈意见。如果有了传播媒体的中介作用，信息反馈的数量和速度都将受到限制，因为冷冰冰的媒体可能会使传播对象不愿参与反馈意见。

　　3、信息传播的符号系统多。人际传播可以使用语言和大量的非语言符号，如表情、姿势、语气、语调等等。许多信息都是通过非语言符号获得的。大众传播所使用的非语言符号相对较少。

　　美国语言传播学者约翰·斯图尔特 （John Stewart） 在他的人际传播著作《桥，不是墙》（Bridges Not Walls：A Book about Interpersonal Communication，1999）中谈到人作为传播者的五个特性，这是从人的特性角度考察人际传播：

　　首先，人具有的经验均是独特的。人的经验可以通过符号的编码与传播来同他人分享，但是这种交流永远是有限的，因为每个人独特的经验难以完全交换给他人，例如对某些人生经历的体验。

　　第二，人的精神世界的不可测量。经验－功能学派经常采用抽样调查和量化分析的方法研究传播现象，但是这种测量无法对人的情感、灵魂、精神等给出数据。

　　第三，传播中的人通常会有回应，而且能够经过选择以后来回应，这种回应与那种无生命事物的“反应”，性质完全不同。

　　第四，传播中的人具有反思的能力，这不仅指感知周围环境，而且还指反观这种感知。

　　第五，人的传播是言说的，可以为事物诉说、命名。如果人不称呼事物，它便什么都不是。

　　我国研究者王怡红补充了第六点，即人在传播中具有创造性，人可以建造个性化的交往。

　　斯图尔特还以“人格”作为一种区分人际传播品质的标准，将人际传播划分为三类：

　　第一类是人格（personal ）关系的传播。这种传播中交流者相互注视，认识个性的差异，充分表现出自我属性。在这种关系中，人的差异不是你我之间的交往的鸿沟，而是作为个人的魅力，不断吸引对方，从而不断创造着“我－你”性质的传播关系。

　　第二类是准人格（quasi- personal ）关系的传播。这种传播中交流者主要由于不同的社会角色而相遇，除了角色需要的传播外，常依交流各方的信仰、人品在某一方面的接近，例如宗教、政治、做人的准则等方面的接近，或者诚信、真诚、性格等方面的接近，从而建立接近于人格关系的人际传播关系。

　　第三类是非人格（impersonal ）关系的传播。这是一种工具性或物性的传播关系，人与人相遇完全由于需要把对方作为利用的工具，对方亦然。这种传播中免不了想要拿来使用或期待得到好处的目光，因而交往经常表现为周旋和应酬。

　　人际传播包括面对面传播和非面对面传播两种基本类型。

　　(1)面对面传播是人们之间亲身的直接的信息交流。这包括语言传播（如说话、讨论、演讲等）和非语言传播（如手势、感情、姿态等）。在大多数情况下，这种面对面传播中语言传播和非语言传播是互相补充、交替使用的。

　　面对面传播的特点是：

　　第一，信息传播双方交流充分、反馈及时，并给对方留下直接的印象。

　　第二，信息传播双方进行封闭式交流，内容是可以保密的。所以，交流双方可以更多地进行感情交融，更好地相互理解，从而较容易消除双方的思想疙瘩。

　　第三，可以根据信息反馈及时调整要说明的内容，或对其做出进一步解释和澄清。

　　面对面人际传播无固定的行为方式，它使每个参与者均有机会反馈，传播者可以从对方的反应中及时调整其传播态度和内容。

　　但是，面对面传播也有其缺点，由于信息的传播范围小，速度慢，在很短的时间内，很难让更多的社会公众了解某一信息。因此，它主要适应于组织内部领导、管理人员和公共关系人员对内部公众进行信息交流。

　　(2)非面对面传播是指传播者与受传者之间使用文字媒介（如书信往来、图片等）、电子媒介（如电报、电话、录音机、录像机等）进行信息交流的一种传播形式。

　　随着现代科技的发展，相距遥远的传播者与受传者双方，可以通过电脑、电视在荧屏内外进行交谈，也可以通过电视电话进行交流，这是一种新型的人际传播。因为通过文字媒介，特别是电讯媒介来传递信息，大大缩短了传播者与受传者双方的空间距离，所以，这种人际传播方式适用于远距离的信息传播。

　　公共关系活动中进行人际传播的目的，就是要和公众进行有效的沟通。有效的人际传播，需要根据人际传播特点以及组织与公众的特点来进行。虽然人际传播是个人与个人的信息交流、信息沟通，但是在公共关系工作中，公共关系人员利用人际传播方式并不意味着他与公众某一成员的交往就是一种纯私人性质的个人交往活动，而是作为一个组织的代表者来从事人际传播活动的。因此，公共关系中运用人际传播技巧应注意以下几点：

　　1、以开放、平等、积极的心态和行为进行人际传播

　　所谓开放，就是对人讲心里话，坦率诚恳地表白自己。社会心理学和传播学研究表明，当人们与自我暴露水平较高的人打交道时，最有可能进行较多的暴露。所以，公共关系人员应当具备坦诚、大方的个性。同时，人际传播的开放性应当与社会认同的准则相符合，掌握开放的分寸，因为过分开放也会适得其反，让人难以接受。另外，平等地进行人际传播也是实现良好沟通的重要一环。无论上级对待下级，还是领导对待职员，服务员对待顾客，缺乏平等的交流，都难以使人口服心服，也难以实现人际传播的目的。与人际传播的平等性同样重要的是人际传播的积极性。公共关系人员只有对公众表现出积极的关切，才能够培养出人际传播的良好氛围。反之，如果在人际传播中以消极的态度对待公众，就只会引起公众的反感，难以达到预期的目的。

　　2、全面正确地运用人际吸引的手段

　　人际传播中，恰当地运用人际吸引手段是取得成功的重要方面。在人际传播中，运用自己的外表取悦于公众，只是进入到初步和浅层的阶段。在以外貌、风度、气质吸引公众，获取好感的同时，公共关系人员更应根据人际吸引的各种要素，全面地加以理解和运用，促进人际传播目标的实现。

　　首先，应根据人们态度的类似性进行人际吸引。俗话说，物以类聚，人以群分。人与人之间若具有共同的态度和人生观、价值观，就容易获得对方的共鸣和响应。在公共关系人际传播中，公共关系人员应该树立公众至上的意识，把公众利益作为组织制定政策和采取行动的根本出发点，并在人际传播中以恰当方式加以表现。只有尽量为公众着想，才能缩短彼此之间的距离，以达到最佳的沟通。

　　其次，应根据人们交往的互补性进行人际吸引。所谓互补性，是指人们倾向于接近那些能够补充自己的需要和个性品质的人。因此，公共关系人员应该在自己的性格、观念和气度等方面培养出具有广泛适应性的“弹性”，学会与各种各样的人打交道，并在此交往中，实现其传播目的。

　　第三，应通过提高交往的频率，提高人际吸引力。一个人对他人的接触次数越多，就越容易加深别人对他的印象和了解。根据这种交往频率与人际传播效应，就应当在公共关系工作中，经常有意识地与各类公众保持联系，与群众打成一片。

　　3、顺应人际传播特点

　　人际传播有着区别于人类其他传播形式的共同点和区别点。在人际传播过程中，应当顺应这些特点实施和操作。例如，随机性是人际传播的一个重要特点。那么在人际传播过程中，就应当注意通过公众的行为（如姿态、表情、眼神、动作等）和语言，及时了解信息发出后在对方引起的反应，而且注意根据这种反馈信息来审视自己的传播行为，测试传播效果，以便及时调整自己的传播行为。这种在人际传播中的随机应变，有利于提高传播的有效性。又如，灵活性也是人际传播的另一重要特点。在人际传播过程中，应当根据组织需要和公共关系计划的需要，在实施过程中，不拘泥于固定的时间和地点限制，只要有利于传播内容的传递就应当扩大人际传播场所，利用各种适当的时间，不失时机地进行传播沟通。再如，针对性也是人际传播的一个重要特点。在人际传播过程中，传播者应当充分考虑到接受者的个性特点、心理特征、经验范围等多方面的情况，有针对性地开展传播工作。