公众至上原则

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　　公众至上是指在主客体的关系处理中，要把公众摆在首位。

　　公众至上原则主要体现在以下几个方面：

　　(一)研究公众

　　研究公众是维护公众利益的基础性工作，也是开展公共关系工作的依据。公共关系人员要善于对同一个组织的各种公众进行分类，熟悉他们，并根据他们的利益、需求或问题引申出公共关系工作的具体目标，制定出具体对策。如一个组织可以对同一种公众根据关系的重要程度划分为首要公众和次要公众；根据公众对组织的态度，可将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众；根据公众构成的稳定性程度，可区分为临时公众、周期公众和稳定公众；根据公众发展过程中不同阶段的特点，可以将公众区分为潜在公众、知晓公众和行动公众。同时，公共关系人员要科学地研究公众的现状，包括公众的文化知识状况，价值态度和观念，生活方式和风俗习惯，消费审美心理、愿望和需求等等。

　　(二)满足公众的需求

　　研究公众的重要目的之一是了解、满足公众的需求。如果公共关系人员不了解或了解错了自己所面对的公众的需求，那么，公众的需求就必然得不到满足，公共关系工作由此带来的结果必然也就是负面效应。美国社会心理学家丁·多拉德通过实验和分析指出，人们的需求不满足所导致的结果就是攻击行为的发生。他的结论是“攻击的发生常以需求不满足为前提”。而如果能正确地了解和满足公众的需求，公共关系工作就会取得良好的效果。作为企业，应向社会团体、消费者公众提供质量高、款式新、花色多、功能全、价格合理的产品，使公众买时称心，用时舒心。如果企业生产和经营质量次、价格高、结构不合理、功能欠缺的商品，甚至假冒伪劣产品，不仅损害了公众的经济利益，甚至危害公众的健康和安全，是社会所不允许的。

　　(三)处处为公众着想

　　社会组织要站在公众的立场上去观察问题，认真听取公众的意见，从中找出问题，立即纠正。例如某些企业在生产活动中产生了废水、废气、废渣或噪音等污染，给社区居民生活和身心健康带来了危害。如果企业站在公众的立场上，就会在完成生产任务的同时，认真解决污染问题。

　　首先，公众至上是指公众整体的利益至上，并不是指公众某一个具体的个人利益至上。在现实活动中，这一点往往难于把握。因为公众是由具体的人或组织所构成的，公众的共同利益总是通过具体的公众表现出来，个体利益和共同利益总是混淆在一起，没有一个具体的辨别过程，就难以将其准确区分，公众至上就会在实践中处处碰壁。

　　其次，公众至上往往意味着主体利益要做暂时的牺牲。在主体利益与公众利益相冲突的时候，毫无疑问要牺牲主体的利益，这是这种观念的逻辑结论。但是，在实践活动中，往往难于做到这一点，因为牺牲主体利益从表面上看与主体发展的宗旨是相悖的。接受公众至上的观念必须有这种牺牲主体利益的准备，否则公共关系就成了为主体涂脂抹粉的伪科学了。

　　公众至上原则是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。没有这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。以下是两个真实的案例，比较一下将会更说明问题。

　　1991年8月5日，上海市远洋公司职工朱某携其妻前往上海某百货商店购买小天鹅8型全自动洗衣机。营业员唱明单价便直接开出了一式三联发票，发票开品名为小天鹅8型洗衣机，价格为1080元。收银柜核收货款和发货验票时均“一路绿灯”，钱货两清后，朱某雇车将洗衣机运回家中。事后，商店发现了发票中的错误，营业员误将小天鹅8型全自动洗衣机的货款每台1290元开成了1080元，少收了210元人民币，随即前往朱某家要求补齐少交的210元。朱认为自己是按票提货，拒绝商店的补款要求。此后，商店便向朱夫妇所在单位、居委会和派出所反映情况，请求“组织”协助做工作，使朱某被远洋公司暂停出海。朱某认为，少收货款是由于营业员工作失误造成的，他买洗衣机本身没有过错，而商店这种追补贷款的做法在各方面对其造成了不良影响。他坚持要求商店在消除影响后才返还洗衣机，并同时收回1080元。双方意见不一致，协商未成。商店遂于1991年12月6日和1992年4月分别向黄浦区人民法院和南市区人民法院提出诉讼，要求朱某返还不当得利210元人民币。南市区人民法院于1992年5月开始审理这一案件，双方代理人在法庭上展开激烈辩论，原告律师认为是“差错”，被告律师认为是买卖双方的“合同行为”，有发票为证。最后一审判决被告归还洗衣机于原告，原告退还被告1080元；同时，原告负担案件受理费20元，被告负担30元。

　　在布鲁塞尔的一家超级市场，一位顾客买了一台照相机和变焦镜头，货架上标价是2500比郎，但在收款处电脑上打出的价格是1500比郎，收款员不相信自己的眼睛，又打了两遍，还是和第一次打出的一样。收款员只好耸耸肩对顾客笑着说：“先生，你走运了。”然后按1500比郎收取货款。之后立即通知有关部门来修理电脑。

　　以上两个案例，事件的由头相似，严格地说也可以算是一种“危机”。然而，处理危机的原则不同，结果当然不同。案例B中的顾客会因此而成了该超级市场的“回头客”，甚至“忠诚顾客”，而且会将这种良好的感受进行人际传播。对该超级市场来说，虽然损失了1000比郎，但却换回了顾客的信任、赞誉。这是一笔无形资产，而这笔无形资产终将会转化为企业的利润。而案例A中的商店，即使打赢了这场官司，其结果却是失去了更多的顾客，这不酿成了更大的危机吗?危机处理的公众至上原则还体现在必须执行人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命财产的损失。因此，危机处理中首先要把受害的公众放在第一位，只有这样才能安抚受众，尽快地化解危机。