公眾至上原則

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　　公眾至上是指在主客體的關係處理中，要把公眾擺在首位。

　　公眾至上原則主要體現在以下幾個方面：

　　(一)研究公眾

　　研究公眾是維護公眾利益的基礎性工作，也是開展公共關係工作的依據。公共關係人員要善於對同一個組織的各種公眾進行分類，熟悉他們，並根據他們的利益、需求或問題引申出公共關係工作的具體目標，制定出具體對策。如一個組織可以對同一種公眾根據關係的重要程度劃分為首要公眾和次要公眾；根據公眾對組織的態度，可將公眾區分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾；根據公眾構成的穩定性程度，可區分為臨時公眾、周期公眾和穩定公眾；根據公眾發展過程中不同階段的特點，可以將公眾區分為潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。同時，公共關係人員要科學地研究公眾的現狀，包括公眾的文化知識狀況，價值態度和觀念，生活方式和風俗習慣，消費審美心理、願望和需求等等。

　　(二)滿足公眾的需求

　　研究公眾的重要目的之一是瞭解、滿足公眾的需求。如果公共關係人員不瞭解或瞭解錯了自己所面對的公眾的需求，那麼，公眾的需求就必然得不到滿足，公共關係工作由此帶來的結果必然也就是負面效應。美國社會心理學家丁·多拉德通過實驗和分析指出，人們的需求不滿足所導致的結果就是攻擊行為的發生。他的結論是“攻擊的發生常以需求不滿足為前提”。而如果能正確地瞭解和滿足公眾的需求，公共關係工作就會取得良好的效果。作為企業，應向社會團體、消費者公眾提供質量高、款式新、花色多、功能全、價格合理的產品，使公眾買時稱心，用時舒心。如果企業生產和經營質量次、價格高、結構不合理、功能欠缺的商品，甚至假冒偽劣產品，不僅損害了公眾的經濟利益，甚至危害公眾的健康和安全，是社會所不允許的。

　　(三)處處為公眾著想

　　社會組織要站在公眾的立場上去觀察問題，認真聽取公眾的意見，從中找出問題，立即糾正。例如某些企業在生產活動中產生了廢水、廢氣、廢渣或噪音等污染，給社區居民生活和身心健康帶來了危害。如果企業站在公眾的立場上，就會在完成生產任務的同時，認真解決污染問題。

　　首先，公眾至上是指公眾整體的利益至上，並不是指公眾某一個具體的個人利益至上。在現實活動中，這一點往往難於把握。因為公眾是由具體的人或組織所構成的，公眾的共同利益總是通過具體的公眾表現出來，個體利益和共同利益總是混淆在一起，沒有一個具體的辨別過程，就難以將其準確區分，公眾至上就會在實踐中處處碰壁。

　　其次，公眾至上往往意味著主體利益要做暫時的犧牲。在主體利益與公眾利益相衝突的時候，毫無疑問要犧牲主體的利益，這是這種觀念的邏輯結論。但是，在實踐活動中，往往難於做到這一點，因為犧牲主體利益從錶面上看與主體發展的宗旨是相悖的。接受公眾至上的觀念必須有這種犧牲主體利益的準備，否則公共關係就成了為主體塗脂抹粉的偽科學了。

　　公眾至上原則是公共關係的核心原則，也是危機處理的核心原則。沒有這條原則，那麼，小危機也會轉化成大危機。以下是兩個真實的案例，比較一下將會更說明問題。

　　1991年8月5日，上海市遠洋公司職工朱某攜其妻前往上海某百貨商店購買小天鵝8型全自動洗衣機。營業員唱明單價便直接開出了一式三聯發票，發票開品名為小天鵝8型洗衣機，價格為1080元。收銀櫃核收貨款和發貨驗票時均“一路綠燈”，錢貨兩清後，朱某雇車將洗衣機運回家中。事後，商店發現了發票中的錯誤，營業員誤將小天鵝8型全自動洗衣機的貨款每台1290元開成了1080元，少收了210元人民幣，隨即前往朱某家要求補齊少交的210元。朱認為自己是按票提貨，拒絕商店的補款要求。此後，商店便向朱夫婦所在單位、居委會和派出所反映情況，請求“組織”協助做工作，使朱某被遠洋公司暫停出海。朱某認為，少收貨款是由於營業員工作失誤造成的，他買洗衣機本身沒有過錯，而商店這種追補貸款的做法在各方面對其造成了不良影響。他堅持要求商店在消除影響後才返還洗衣機，並同時收回1080元。雙方意見不一致，協商未成。商店遂於1991年12月6日和1992年4月分別向黃浦區人民法院和南市區人民法院提出訴訟，要求朱某返還不當得利210元人民幣。南市區人民法院於1992年5月開始審理這一案件，雙方代理人在法庭上展開激烈辯論，原告律師認為是“差錯”，被告律師認為是買賣雙方的“合同行為”，有發票為證。最後一審判決被告歸還洗衣機於原告，原告退還被告1080元；同時，原告負擔案件受理費20元，被告負擔30元。

　　在布魯塞爾的一家超級市場，一位顧客買了一臺照相機和變焦鏡頭，貨架上標價是2500比郎，但在收款處電腦上打出的價格是1500比郎，收款員不相信自己的眼睛，又打了兩遍，還是和第一次打出的一樣。收款員只好聳聳肩對顧客笑著說：“先生，你走運了。”然後按1500比郎收取貨款。之後立即通知有關部門來修理電腦。

　　以上兩個案例，事件的由頭相似，嚴格地說也可以算是一種“危機”。然而，處理危機的原則不同，結果當然不同。案例B中的顧客會因此而成了該超級市場的“回頭客”，甚至“忠誠顧客”，而且會將這種良好的感受進行人際傳播。對該超級市場來說，雖然損失了1000比郎，但卻換回了顧客的信任、贊譽。這是一筆無形資產，而這筆無形資產終將會轉化為企業的利潤。而案例A中的商店，即使打贏了這場官司，其結果卻是失去了更多的顧客，這不釀成了更大的危機嗎?危機處理的公眾至上原則還體現在必須執行人道主義原則。危機在不少情況下會帶來生命財產的損失。因此，危機處理中首先要把受害的公眾放在第一位，只有這樣才能安撫受眾，儘快地化解危機。