營業員

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　　營業員是指在營業場所從事銷售的人員。主要工作包括：(1)營業環境準備。整理儀錶、準備用具、準備商品、清潔衛生。(2)接待顧客。招呼顧客、詢問需求、展示商品、介紹商品、拿放商品。(3)計量包裝。(4)結算。開票、收款。(5)結束工作。清理工作現場、交接手續。

　　營業行為是指營業員在營銷活動中的行動表現。與消費者的購買行為一樣，營業員的營業行為是多種多樣的，不同的營業行為反映了營業員的不同個性特征。根據一般個性差異，營業員的營業行為大體可分為六種類型：

　　(1)獨立型。這類營業員情感顯露，性格外向，接受能力強，決斷能力較好，處理問題果斷，負責任，有較強的進取心，一般樂於從事主動性較強或能充分發揮個人才能的營銷服務工作。具體表現為：接待消費者時能主動迎候，精神集中，態度良好，勤快利索，善於揣摩消費者的心理需要，積極誘導消費者的購買行動，並能熟練迅速地完成銷售過程中的技術操作。

　　(2)被動型。這類營業員性格不開朗，依賴性較強，缺乏自信心和服務熱情，態度冷淡，行動遲慢，責任心不強，一般樂於從事具有安全而無風險的銷售服務工作。具體表現為：接待消費者時極少主動地採取行動，對消費者的詢問僅做簡單的客觀問答，不愛發表自己的意見，遇事缺乏主見，怕承擔責任。

　　(3)活躍型。這類營業員性格開朗、感情豐富、精力旺盛、活潑好動、善於與人交往，註意力容易分散，富有朝氣與想象力，一般樂於從事與多方面接觸的營銷服務工作。具體表現為：接待消費者時能及時抓住時機迅速溝通，思路敏捷，動作乾脆，能積極主動介紹商品，發表意見，容易使消費者在輕鬆愉快的氣氛中達成交易。但是，有時會因註意力分散而影響服務質量。

　　(4)沉穩型。這類營業員性格沉著冷靜，情緒穩定，註意力集中，觀察力強，一般樂於從事精密細緻的營銷服務工作。具體表現為：接待消費者時有條不紊、耐心周到、細緻入微，善於通過消費者的言談舉止、表情神態來推測其心理活動，對消費者的態度反映較敏感，遇事能冷靜分析，妥善處置。

　　(5)溫順型。這類營業員性格較弱，不愛交際，獨立性差，容易受他人影響，照他人意見辦事，一般樂於從事正常的，不緊迫的營銷服務工作。具體表現為：接待消費者時態度溫和誠懇，介紹商品實事求是，能尊重顧客的意見，儘量滿足顧客的要求，極少會與消費者發生爭吵，但一旦發生矛盾，則往往束手無策，依賴於他人解決。

　　(6)衝動型。這類營業員性格急躁，缺乏耐心，直率坦誠，情感易隨各種心理背景的變化而轉變，一般樂於從事簡單的，易於快速完成的營銷服務工作。具體表現為：接待消費者時動作迅速，有時表現很熱情，急於完成售貨過程，但缺乏耐心周到，容易出錯，一旦與消費者發生矛盾，易激動暴躁，服務質量往往因情緒波動而受到影響。

　　培養營業員的良好心理品質，是市場營銷工作的基礎。構成營業員心理品質的要素主要有以下幾個方面：

　　1．情感品質

　　情感是人對客觀現實的一種特殊反映形式，是人對現實中的事物和現象是否符合其需要而產生的態度體驗。在商業銷售活動中，營業員對本職工作，對消費者以及與銷售活動有關的各種事物和現象，會抱有不同的態度，存在不同的情感。由於情感是人對事物的一種好惡傾向，所以不同的情感就會引起不同的銷售行為，或使行為積極，或使行為消極。

　　營業員必須具備健康的情感品質，才能使自己的營業行為符合消費者的心理需要。健康的情感品質主要包括以下幾個方面：

　　(1)崇高的事業感。營業員健康的情感，應與符合人民利益的世界觀、個人的理想和正確的原則相聯繫。具體地說，熱愛本職工作是營業員的責任感和榮譽感的情感反映。這種高級情感的深刻與穩定，是驅使營業員長期刻苦鑽研業務技術和努力提高服務質量的內在動力，也是保持營業員全心全意為消費者服務的精神支柱。

　　(2)高尚的道德感。道德是一定社會調整人們之間以及個人與社會之間關係的行為規範總和。健康的情感與高尚的道德是分不開的，營業員的道德感就是對消費者負責，對消費者有一種義務感、友誼感和責任感，並把這些道德準則貫穿於行為、舉止、思想、意圖之中。營業員應具備的高尚道德，既包括作為社會人的道德，又包括商業職業道德，它在銷售行為上，表現在禮貌待客，維護消費者利益，維護正常的商品經濟秩序等方面。

　　(3)完好的儀錶美感。美感是指人根據某種美的需要，對一定的客觀事物進行評價所產生的情感，是對事物的審美體驗。人對客觀事物的認識，總是從感知其外部形態開始，並逐漸深化。在與他人初次交往時，儀錶是形成第一印象的重要影響因素。營業員在與消費者接觸時留下的第一印象也是十分重要的。所謂儀錶一般是指人的外表，包括人的容貌、服飾、髮型、姿態、風度等。儀錶不僅是人的外表，還是人的內心世界、心理品質的綜合反映，一定程度上反映了人的精神面貌。在營業活動中，營業員整潔的著裝、和藹可親的面容、大方的舉止、熱情爽朗的精神面貌和服務，不僅能給消費者以良好的外在美感，而且能使消費者形成積極的情緒體驗和心理滿足，與消費者建立起良好的關係。

　　2．意志品質

　　意志是人為了實現預定目的而自覺努力的一種心理過程。意志具有積極的能動性和制約性。意志的能動性，推動主體朝著確定的目標前進，意志的制約性，使主體剋服各種障礙，穿越阻力而前進。能動性和制約性的平衡與統一形成自覺堅定的意志品質。

　　營業員良好的意志品質主要包括以下幾個方面：

　　(1)自覺性。自覺性是一個人在行動中具有明確的目的性，並能充分認識到行動的社會意義，使自己的行動服從於社會的要求。這種品質也叫自覺性品質。具有自覺性的人，深信自己的行動目的的正確性與必要性，因而在行動過程中能自覺地完成各項任務，抑制個人的任意行動，服從組織的紀律約束。同時，能虛心接受符合其行動目的的合理意見，不為偏離其行動目的的主體雜念或客體影響所動搖。

　　具有自覺性品質的營業員，不僅能充分認識到營銷活動的目的性和社會意義，也能自覺為實現營銷目的而努力。在營業活動中，營業員為消費者服務是一種具有社會意義的勞動，其勞動質量與國家建設、人民生活、社會風氣息息相關。因此，營業員應明確自己的努力方向與行動目標，盡心盡責地為人民多作貢獻。

　　(2)果斷性。果斷性是指人的辨別是非及迅速採取決定的能力。具有果斷性品質的人，能善於觀察事物的發展變化，去偽存真，明辨是非，迅速而堅決地做出決定。營業員由於每天要接待各種不同購買行為的消費者，買賣雙方產生這樣或那樣的矛盾是不可避免的。明辨是非，當機立斷，迅速而合理地處理好矛盾，或在條件許可的情況下，毫不猶豫地採取行動，滿足消費者的特殊要求，是營業員提高服務質量的保證。

　　(3)自製性，也稱自製力、忍耐性。自製力是指善於控制與支配自己行動的能力。具有自製性品質的人，能冷靜地對待和分析各種事物，忍受委曲、痛苦、乃至折磨和凌辱，而不放棄自己所追求的目標。營業員的工作是一種貌似輕鬆，實則繁重的勞動，而消費者又是千差萬別的，在買賣活動中，二者都不可避免地受著各種主觀和客觀因素的影響，會出現各種各樣的購銷矛盾，甚至產生劇烈的心理衝突。因此，營業員必須具有良好的自我控制能力，善於剋服各種因素的影響，約束和支配自己的言行舉止，控制自己的情感，迫使自己保持應有的服務態度和服務質量，從而出色地完成自己的工作。

　　(4)堅毅性。堅毅性又稱堅持性、堅韌性、毅力。堅毅性是指人能以充沛的精力和堅韌不拔的毅力，剋服一切困難和挫折，為實現目標始終堅定不移。具有堅毅性品質的人，能夠經受長期緊張的持久活動，遇任何艱難險阻不會氣餒，遇任何挫折不會灰心。

　　營業員每天要頻繁地接待消費者，搬動、介紹、包扎商品，計算、收付貨款等，在營銷活動中，營業員始終保持主動、熱情、耐心、周到的服務態度與服務質量，如果沒有充沛的精力和頑強的毅力，往往不易做到。具有堅毅性的營業員，不僅要具有堅持的決心，還要具有頑強奮鬥的品質，能持久出色地完成銷售任務。這樣的營業員，能在每天的勞動中自始自終地保持飽滿的情緒，充滿熱情與活力去接待好每一位顧客，做好每一筆生意，儘可能地滿足顧客的需要。

　　3．能力品質

　　能力是直接影響人順利有效地完成活動的個性心理特征。能力和活動相聯繫，只有在活動中才能發揮人的能力、瞭解人的能力。營業員應在商業營銷活動中，不斷掌握知識、技能和技巧，逐步形成各種適應消費者需要的特殊能力，有效地提高服務質量與服務藝術。

　　營業員需要具備的能力品質主要包括以下幾個方面：

　　(1)觀察能力。觀察能力是指發現事物典型特征的能力。實際上是感知能力和分析判斷能力的綜合。營業員不僅要瞭解消費者所要購買的商品，而且要瞭解消費者的購買意圖是什麼。這就要求營業員在與消費者進行短暫接觸時，要通過對消費者言行舉止和表情的觀察，來判斷消費者的來意和心理傾向。從而採取相應的接待方法，誘導消費者的購買行為，滿足消費者的心理需求。

　　(2)註意能力。註意是把意識指向和集中固定於一定對象上的心理活動。營業員的註意能力，是指營業員在營銷工作中把自身的心理活動，定向集中到某種對象上的能力。

　　由於營業員所處的特殊的工作環境，要求營業員不但要有穩定的註意力，而且還要懂得註意力的靈活運用與分配轉移。在營銷活動過程中，營業員的註意力必須集中指向消費者以及為其服務的有關方面上，而且註意力有目的的分散與相對集中，也應以消費者購買活動情況為基礎。如：當消費者在營業現場活動時，營業員應有目的地分散自己的註意力，把註意的區域儘量擴大，以便掌握消費者的動態，及時捕捉消費者在觀看商品的各種反映。當消費者臨櫃時，營業員的註意區域必須迅速地收縮，把註意力集中於臨櫃消費者上，同時關註其他消費者。在與消費者的雙向溝通中，應把註意力相對集中地放在探索消費者心理活動方面，以便及時發現消費者的心理要求，並給予合理地滿足。在進行成交手續時，營業員應有意識地分配註意力。在同一時間里，把註意區域擴展到稱量、演算、包裝、收付款和消費者反映等方面，迅速完成多項活動。隨後又必須有意識有計劃地分配註意力，迅速把註意對象遷移到待購消費者上。營業員具有良好的註意能力，往往能體貼?肖費者的心理要求，給消費者以親切的感受，促進消費者購買行為的實現。同時，也能提高勞動效率和服務質量。

　　(3)表達能力。營業員的表達能力，是指營業員與消費者打交道時運用語言、表情、聲調等傳遞信息的能力。營業員的良好表達能力是與其記憶能力、思維能力、想象能力等聯繫在一起的。只有綜合發展各種能力，才有助於提高表達能力。如：具有較好記憶能力的營業員，能迅速地運用平時在銷售活動中積累的知識和技能，準確地將信息傳遞給消費者。具有較好思維能力的營業員，能透徹地理解商品的性能與特點，瞭解消費者的購買心理及特征，迅速而得體地服務於消費者。具有較好想象能力的營業員，能根據商品的特點與寓意進行想象，用豐富而有感染力的語言進行表達，引起消費者有益的聯想。

　　營業員良好的表達能力，主要表現在介紹商品和答覆消費者問題時語言表達的表現力、吸引力、感染力和說服力。真誠和善的語言表達，能引起消費者發自內心的好感，對創造和諧的營業氣氛，促進消費者購買行為起到重要的作用。

　　人在改造客觀世界的過程中，也對自己的心理品質進行改造，人的心理品質客觀上存在著很大的可變性和可塑性。營業員的心理品質的形成和發展，主要是依靠後天接受思想教育、參加社會實踐活動的自我培養。培養營業員的心理品質的方法與措施主要有以下幾個方面：

　　1．正確引導營業員的主導需求

　　營業員的心理需求是多方面的。既有物質生活方面的需求，又有精神方面的需求。，其中處於支配地位的主導需求，往往由個人的思想認識水平和接受社會各方面影響的程度來確定。人們一般把自己認為最有意義的、最值得珍重的需求視為主導需求。在營業員同時有許多需求時，應引導其把物質需求與精神需求、個人利益的需求與社會利益的需求結合起來，幫助其正確處理多種需求之間的關係與矛盾，選擇正確的主導需求。這是促進營業員良好心理品質形成的內在動力。正確引導的措施主要有：(1)幫助營業員樹立正確的信念；(2)幫助營業員增強社會責任感和榮譽感；(3)幫助營業員激發積極的專業興趣；(4)幫助營業員選擇高級的主導需求等。

　　2．增強營業員的自我意識能力

　　營業員良好的心理品質，不僅取決於營業員的氣質、能力、性格等個性心理，而且還取決於營業員的品德、情感、註意等自我意識心理。營業員培養自己心理品質的一個重要方面，就是在掌握自己個性心理特征的基礎上，進行自我意識能力的培養。自我意識的增強，能使營業員主動根據社會要求，發揚自己個性中的優點，抑制個性中的缺點，強烈地關心自己的品德素養和情感素養的提高。社會分工沒有高低貴賤之分，營業員的工作雖然是一種默默無聞的平凡工作，然而同其他行業的工作一樣，也是崇高的。營業員只有建立在這種正確認識營業員社會地位的基礎上，才能培養自己良好的自我意識。具體應做好以下幾方面的工作：(1)建立正確的社會輿論，促進是非觀念和名譽心理的健康發展；(2)學習優秀營業員的高尚品德，促進思想覺悟程度的不斷提高；(3)利用各種形式的傳統教育，培養熱愛本職工作和服務對象的濃厚感情。另外，管理部門加強法制教育與行政管理，對提高營業員的自我意識能力也是不可少的強化手段，特別是及時、正確地運用獎勵和懲罰措施，對於營業員心理活動的定向控制，也是十分重要的。

　　3．改善營業員的客觀環境

　　心情舒暢的環境是培養營業員良好心理品質的外在條件。營業員的工作是複雜的、單調的、辛苦的，容易產生心理上的疲勞，這種心理上的疲勞往往影響到營業員的心理品質。因此，在條件許可的情況下，要儘可能為營業員創造心情舒暢的環境。在培養營業員心理品質的工作中，熟悉營業員的心理，有的放矢地改善客觀環境，為形成舒暢的心境創造良好條件，以控制某些不利於品質修養的心境的蔓延擴散。發揮良好心境促進品質修養的積極作用，是一種極為重要的心理方法。結合營業員的工作特點與心理趨向，創造良好舒暢的心境，一般採取以下措施：(1)美化營業環境，提高設備水平；(2)搞好工作組織，協調成員關係；(3)提高知識技能，改善生活條件。．綜上所述，培養營業員的心理品質的各種方法都是建立在考查社會集團中人的心理特征和個人行為心理特征的基礎上的。根據營業員的工作特點及其心理活動規律，科學地把營銷任務與營業員的心理需求結合起來，從而發揮營業員的主觀能動性，以達到培養營業員良好心理品質的預期目的。

　　人們經常可以看到，在同一家茶店，同樣的茶葉商品，同樣的價格，通過不同的營業員的促銷，銷售結果就往往不一樣。其基本原因是因為營業員的個性因素、動力性因素、能力性因素(包括銷售技能、技巧的掌握)等的差異造成的。

　　一、個體性因素

　　銷售活動中，營業員的性格因素是最為重要的。家族背景、成長環境、交際圈會都會影響人的個性，造就不同的人生觀和價值觀。營業員的個性對銷售活動的影響主要表現在以下五個方面。

　　1．自信心

　　這個因素非常關鍵。充滿自信的營業員相信自己可以做得很好，可以完成銷售目標，可以做得比別人好，即使做不好，他們也不會放棄，不會懷疑自己的能力，而是會認真地去尋找失敗的真正原因，找到解決的方法。營業員缺乏自信，通常源於四個原因。

　　(1)缺乏銷售經驗或專業能力。當人們去做一件從來沒有做過或者沒有經驗的事，就會缺乏自信。從來沒有銷售經驗的營業員也一樣，當他們在銷售的時候，自然就會缺乏自信。針對這種情況，要儘快地幫助營業員提升銷售能力，掌握專業知識，教會他們銷售的方法和技巧，他們的自信心也就可以提升了。

　　(2)受過去失敗經歷的影響。很多的營業員開始從事銷售的時候，因為對商品不熟悉或銷售技巧沒有掌握到位，導致銷售過程中遭到顧客的拒絕。這樣，每當他們再次面對顧客銷售時，這些情景就像電影回放一樣的出現在他們的腦海之中。作為一名營業員，當顧客拒絕或銷售失敗時，及時轉化定義是非常重要的一件事。可以設想，當顧客沒有接受我們介紹的商品，是不是因為我們還沒有向顧客清楚地介紹商品能給他們帶來的好處?當受到顧客粗暴拒絕的時候，是不是因為顧客昨天晚上跟太太(老公)吵架，今天心情不好，需要發泄，等等。只要你學會了這種轉換，就不會留下不好的印象了。

　　(3)註意力的把握。心理學稱註意力等於事實。假設我們今天去一個城市，帶上攝像機，將鏡頭對著街上那些討飯的乞丐如何追著人要錢、高級轎車上扔下香蕉皮、行人過馬路亂闖紅燈、商場門口人流穿梭等拍了下來；而另一個鏡頭對著街道上那一排排統一規劃的商鋪、精美的商品、售貨小姐熱情地招呼等也拍了下來。同樣的城市，同一條街道，一個鏡頭中城市人群嘈雜、沒有秩序，看到的儘是這個城市的素質低下，另一個鏡頭中看到的是這個城市的繁華與親切，差距就是如此之大。同樣，在人的腦中也有一個攝像機的鏡頭，你把註意力集中在哪裡，那裡就是你認定的事實。

　　(4)限制性的信念。很多人對自己有很多限制性的信念。如，天生就不適合做銷售，天生就長得對不起觀眾，天生就不會說話，天生就比較內向等。實際上，這就是自信心不足的一個原因，也是為自己在找藉口。沒有一個小孩一齣生就註定能當省長的。每個人都有潛意識，而潛意識是影響行為的一個關鍵。你認為自己天生就不適合做電話銷售，當你拿起電話跟顧客通話時，潛能就會受到極大的限制，開始講話時就會結結巴巴，口氣也會讓顧客非常清楚地聽出來你沒有自信。於是這通電話又使你備受打擊，結果你更加證實自己不適合做電話銷售，結果沒有多久就在銷售前線壯烈犧牲。一句話，天生我才必有用，人沒有出生就適合做什麼的，只有你願不願意做的問題。

　　2．平等的意識

　　一名優秀的營業員，會發自內心地認為自己和顧客是平等的，而這種平等的意識是與生俱來的。他們認為，顧客購買是因為我們提供的商品能滿足他們的需求，我們的商品有良好的品質與價值，是與顧客等值交換的，不會因為顧客不購買就備受打擊。而有的營業員，在潛意識裡認為自己是向顧客推銷商品的，顧客購買就是看得起我們；銷售完成了，認為自己是天底下最幸運的人。而面對挫折和失敗就會萎靡不振，陷人自暴自棄的泥潭，最後離開銷售行業。

　　3．坦然地面對挫折

　　營業員的主要工作是把商品銷售給顧客，向顧客收款。心理學稱，人最痛苦的事就是付出代價，特別是看得見的金錢損失的代價。如果你是電話銷售員，當你與顧客聯繫，大多數的顧客都說“不”結束，一帆風順的時間很少有。因此，能否有坦然面對挫折的心，就顯得很重要了。成功營業員，一碰到挫折失敗，會很快的作自我調整，而沒有學會面對挫折的營業員，可能就會離開銷售的舞臺。

　　4．永不言敗的個性

　　如果把成功比喻為天堂，把顧客拒絕、失敗比作是地獄，可以說銷售人員經常是天堂地獄輪迴的人。成功者貴在堅持，不輕易言敗。在遇到挫折失敗時，不甘心失敗，更會想盡一切解決的方法。“成功就在拐角處”、“堅持到底，就是勝利”是這種性格的人的格言。看來他們具有阿Q精神，可卻是容易成功的人。

　　5．好爭第一的個性

　　拿破侖曾說過：不想當將軍計程車兵不是好士兵。有這種好爭第一的營業員，喜歡與同事在業績、榮譽、待遇上做比較，希望走在同事的前面，因為有較強的上進心，他們願意付出比一般人更多的努力，為了達到目標，就會奮勇前進。這類性格的營業員容易成功，而團隊人際關係的處理對他們來說則是挑戰，在相互競爭中應儘量避免鋒芒畢露。

　　二、動力性因素

　　動力性因素是人們常說的心態，對待工作的態度，對生活的嚮往與追求。如果當時選擇營業員這個崗位是因為臨時性觀點，他們對待工作的態度勢必是做一天和尚撞一天鐘，隨時準備尋找另一個工作機會；如果營業員雖然認同這份工作，自己卻沒有目標規劃，也必定是“隨遇而安”，有顧客就銷售，沒有反正也餓不死，得過且過。這類營業員，就是動力不足的表現。

　　要成為一名成功的營業員，就應當對自己的未來進行規劃，對待工作有計劃、有目標。因為在每個人的潛意識中，都有一種自動導航系統的功能，一旦設定明確的目標(收入目標、物質目標、家庭置業目標、成長學習目標等)，並制定實現目標的每一步計劃，潛意識將會不斷地促進自身朝既定的目標前進。

　　三、能力性因素

　　一個營業員的能力性因素可以通過後天來培養，也是可塑性最大的一個因素，其中包括知識儲備、技能修煉和工作習慣等。

　　1．知識的儲備

　　知識方麵包括企業背景、商品知識、市場知識、顧客的心理和其他相關知識等。知識的儲備會使你與顧客的交流變得豐富多彩，不會讓顧客感覺你的接待都是為了銷售商品給他們。

　　(1)企業背景。如果是一位知名品牌茶葉公司的營業員，就要對公司的過去、組織結構、發展歷程、發展規劃、經營理念等瞭如指掌。因為很多的營業員經常會碰到有顧客喜歡談他們公司的戰略、規劃，作為專業的銷售人員，能否將本公司的發展規劃、經營理念與顧客的戰略找到結合點並與其達成一致，這就關係到自己與顧客的合作深度。

　　(2)商品知識。銷售的基本任務是要準確闡述商品的特色、特性，並以商品特色吸引顧客，把商品特性轉化為顧客的利益。例如：茶葉商品的特色——種類齊全、包裝精美、品牌知名、質量可靠、價格公道、製作工藝精湛等。茶葉商品的特性——飲茶健康、品茶高雅、送茶禮高尚。作為一名成功的營業員，還要瞭解商品的種類、包裝規格、茶葉的保健功能、科技含量、價格體系與結算方式等，更需要瞭解與競爭對手的對比分析。否則，當顧客問到你與競爭對手最大的區別是什麼、有什麼理由要購買你的商品時，自己將會啞口無言。

　　(3)市場知識。指對市場動態的瞭解，特別是主要競爭對手的商品系列、功能特性、顧客群體、價格策略、服務方式都必須瞭解掌握。如果你對市場環境不敏感，當顧客不買你的商品並投入競爭對手的懷抱，自己還不知做錯了什麼，這顯然是不行的，故一切要比競爭對手快一點。

　　(4)顧客心理的分析。這有賴於營業員的實踐觀察和經驗的累積。相關內容參見第二節的記述。

　　(5)其他相關知識。營業員每天接觸各式各樣的顧客，每個人的成長環境、喜好不同，必定關註的東西也不同，而人都是喜歡跟自己有共同語言的人在一起，這就是知己。因此，如果你能與喜歡政治的顧客談昨天美國又有什麼企圖了，伊拉克重建工作如何，顧客怎麼會拒絕你呢?而如果遇上了一位喜歡汽車的顧客，與他談論的是據新聞調查，奧迪汽車是大多數商務人士的選擇，原因是什麼?與喜歡足球的顧客哀嘆中國的足球臭到連伊拉克都踢不過，顧客還有什麼理由把你拒之門外呢?由此得知，銷售人員應該是一本百科全書，是一個雜學家。把平時關註的東西、學習的知識放寬一些，這都是一些累積，更可以和專業人士交流學習心得。

　　2．技能的掌握

　　營業員掌握的銷售技能越純熟，成交幾率就越高。

　　(1)溝通技能。溝通是人與人之問交往的潤滑劑，溝通能讓你與同事、顧客的觀念達成一致。這裡所說的溝通，指的並不是需要口若懸河、滔滔不絕的對顧客陳述，而是要學會問話的技巧，懂得傾聽的技巧。

　　(2)判斷能力。如果營業員不具備判斷顧客的能力，將不知道這個準顧客成為最終顧客的可能性到底有多大?什麼時候購買?哪些是有能力購買卻不是決策人的?哪些是暫時沒有能力購買的?營業員最寶貴的就是時間，當不懂得判斷的時候，將不能創造高的工作效率。富有判斷能力的營業員，將會把最快成交的或者大客戶區別跟蹤，尋求最大的營銷效益。

　　(3)專業銷售技巧。當一位營業員沒有掌握專業的銷售技巧，可能他將不知道怎麼與顧客接洽，不知道怎麼挖掘顧客的需求並找出自己銷售商品的特性轉化為顧客的利益價值，不知道什麼時間是成交的最佳時機與方法。因此，掌握專業的銷售技巧雖然不能保證百戰百勝，卻能提高成交的幾率。

　　3．工作的習慣

　　銷售是一件持續的工作，如果你是一名負責上門推銷的營業員，與顧客的見面次數，體現著你在他們心中的分量比重。銷售又是一件很辛苦的事，很多營業員經常“三天打魚，兩天曬網”，或者暫時成功後覺得前段時間付出的努力太大了，需要停下來休息。這顯然是不行的，因為在當前信息如此豐富、更新如此之快的市場中，你在休息，但競爭對手並沒有休息，此時，或許競爭對手正在與你的顧客談論下一單的生意。

　　另外，還有一個非常關鍵的習慣是，有一部分上門推銷人員，經常喜歡從基層拜訪，然後逐級反饋，提交方案；有的銷售人員，習慣一接觸就找高層。這對銷售成功也有很大的影響。是由下往上比較容易?還是由上往下比較容易?相信這是地球人都很清楚的事。可能你會說，我也希望從高層開始啊，但找不到，那就要看你的自信心如何和是否具備專業的銷售技能了!

　　從上面的分析來看，凡是成功必定有一定的條件，要成為一個優秀的營業員並不難，只要瞭解以上影響銷售成功的關鍵因素，努力剋服並尋求改進，成功就在不遠之處。

　　第一，註意儀容儀錶。營業員的形象在某種程度上代表著企業或單位的形象，因而，營業員的儀容儀錶是不可忽視的一個重要環節。很多單位為體現統一性及專業性，會要求自己的營業員統一著裝，統一妝容，這種統一，會給顧客一種信賴感。對於營業員的儀容儀錶還有一個整體的禮儀規範，一般來說：穿著要整齊、乾凈、大方得體；女員工不宜穿過艷的服飾，可以化適當的淡妝，切忌濃妝艷抹；男員工頭髮長不過衣領，不留鬍鬚，保持臉面乾凈；保持乾凈的頭髮，梳理整齊，適量地使用一些定型髮膠；鞋襪為黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持鋥亮。最重要的就是要精神飽滿，面帶微笑。

　　第二，註意姿勢。營業員的姿勢禮儀包括站姿、走姿及手勢。營業員的正確站姿應該是：腳跟合攏、腳尖自然分開呈30。；雙臂自然下垂，雙手交握於前，挺胸收腹；目光要自然平視前方；不叉腰、不雙臂抱胸；不倚靠貨架、不打哈欠、不伸懶腰。一般比較大型的商場里，營業員還有給顧客鞠躬的服務禮儀，鞠躬時，保持標準站姿，雙手交握於胸前，上身微微前傾30°，然後輔以適當的手勢引領顧客，並說“歡迎光臨”。營業員的手勢也有講究，在介紹產品時，手指自然併攏，手掌斜向上方呈45°，以關節為軸指向目標。營業員的走姿亦有規範，走路時，抬頭挺胸，雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，快步行走，給人以充滿活力、自信向上的印象，切不可左顧右盼或盯著顧客上下打量。

　　第三，面帶微笑。微笑具有無窮的威力，它能化解敵意，建立良好的人際關係；它能融洽彼此，使對方感覺到親切、喜悅、舒暢；它能給營業員及顧客創造良好的溝通環境，加深彼此間的信任。營業員的微笑禮儀要求有：把眉頭舒展開來，露出八顆牙齒，真誠而自然地微笑。營業員的微笑一定要是發自內心的，帶上友好的眼神交流，不可只是機械化地張開嘴笑。

　　第四，營業員的言談技巧。營業員在與顧客交談時，要首先註意言談的一般禮儀，如：說話時，態度要真誠謙恭，以示對顧客的尊重，讓顧客覺得營業員在為自己著想；態度熱情，不要感覺顧客沒有要買的意願，就冷落顧客，熱忱的態度往往會讓顧客停下腳步，但也要註意不可太過，以免有討好之嫌，反而會引起顧客的反感；要認真、虛心地傾聽顧客對產品的評論，多用肯定的話語來回覆顧客；如果顧客提出的要求無法滿足時，要用委婉的語氣向顧客表達歉意，而不是不耐煩地指責。在與顧客交談時，還要註意一些表情的配合，如：說話時看著對方面部“T”字區，表情要豐富，不要面帶睏倦，不要走神等。營業員在與顧客交談時，還要註意多用禮貌恭敬的文明用語，如“您好”、“很高興能為您服務”、“歡迎下次再來”等。

　　第五，善用贊美。贊美是人際交往的一種手段，是拉近彼此距離的有效方式。每個人都渴望被贊美，營業員在與顧客交往時，要善於運用贊美來拉近顧客。營業員要善於發現顧客身上的優點，還要善於體察顧客的內心需求，然後態度真誠地給予顧客贊美。贊美顧客時，要做到自然不做作，要把握贊美的時機，在交談中巧妙地贊美顧客，要贊美顧客身上存在的事實，不可胡亂捏造。

　　營業員的職責在於銷售商品，顧客是上帝，是商品銷售的對象。想把商品銷售給顧客，就要掌握如何促銷和如何留住顧客的技巧。

　　(一)破譯顧客心理

　　在銷售中，能否破譯顧客心理至關重要，因為顧客的消費心理直接決定著購買意願。除了顧客通常的購買心理外，營業員有必要關註顧客購買時的一些特殊心理：

　　1．搶購心理。顧客發現哪家店人多時，會不由自主地走進去看看是不是有什麼好的衣服或實惠的衣服。

　　2．待購心理。在服裝經常打折的今天，當新款上市正價出售時，顧客只會試穿，不產生購買行為，而且會問什麼時候打折，並等待促銷活動。此時，營業員需要給顧客立刻購買的信心，或製造新款正價熱銷的氣氛。

　　3．從眾心理。對大家爭相穿戴或者購買的衣服趨之若鶩、不假思索，營業員可運用時尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵。

　　4．逆反心理。當顧客感受到營業員是在急切推銷衣服時，會產生逆反心理而放棄購買。因此，營業員可多推薦幾款給她選擇、多征求顧客的意見、多關心顧客的需求。

　　5．擇優心理。顧客在購買衣服中，會通過比較來選擇最好的～款，若沒有選擇餘地購買欲望就會打折扣。營業員應多提供選擇的款式和顏色。

　　6．煩躁心理。顧客在購買過程中，如遇到試衣間髒亂、等候時間過長、付款手續麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等的情況，會產生煩躁不安的心理，並趁機走掉。營業員應通過軟硬體服務營造舒適的購物氣氛。

　　7．好奇心理。人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的註意，所以新的銷售技巧、新的服裝陳列、新的服裝款式都能引起客人的註意。

　　(二)掌握促銷技巧

　　營業員要在根據商品和市場情況制定策略，採用一系列促銷方法提高營業額。目前營業員大多已形成一套近乎完善的方法和技巧，內容包括：

　　1．流動式發展。在銷售某種商品時，首先在較小的地區或目標市場通過其他營業推廣的形式獲取大量銷售，並建立起公司信譽和商品信譽，然後再滾動利用消費者的流動性，以這些流動著的消費者作為“沒有成本的宣傳媒介”來獲得市場基礎，繼而步步為營，流動式向前發展。

　　2．舍小為大。在幾種連帶產品同時推銷時，犧牲一種獲利較小的新產品，以吸引更多顧客，從而帶動獲利高產品的大量銷售。這種促銷策略的基本要求是首先要抓住消費者的心理，投其所好或所需，以“攻心為上”為基本謀略。

　　3．少進快銷。營業員在組織貨源時，選擇就近進貨，每次進貨數量不要太大，但要做到商品花色品種、規格型號齊全、適銷對路，同時要及時採取各種營業推廣形式，把購進的商品儘快銷售出去，然後多次進貨。這種銷售策略的最大優點在於縮短了商品在流通領域的時間，加速了資金周轉，提高了經濟效益。

　　4．薄利多銷。這個策略就是以單位商品的低利潤和大量銷售來獲取一定利潤額。商品以低於其他品牌同類商品的價格出售，以廉價爭取更多消費者，並配合其他的營業推廣形式，從而獲得大量銷售。這種營業推廣策略對於一般生活用品的銷售較為有效。而高價少銷策略與薄利多銷策略恰恰相反，它是以單位商品的高利潤和少量銷售來獲取一定的利潤。這種策略把商品價格提得較高，並適當控制銷售量，以保持商品的珍罕性和身價。

　　5．分步折價。首先確定並公佈一個銷售周期和供貨總量，然後每兩天跌價一折出售。如：第一二天九折出售，第三四天八折出售……最後兩天一折出售，18天為一個周期。這種策略的妙處在於把同一種商品在不同時間的不同價格選擇權完全交給消費者，讓消費者選擇最佳購買時機。消費者無疑願意晚些買，但由於供貨數量的限制，晚了就會買不到。

　　6．同行聯合。孤掌難鳴，獨木不成林，一個商場單獨在市場上採取某種營業推廣形式，將難以引起消費者的共鳴。如果所有同行一起行動，造成蔚然聲勢，無疑將會對消費者造成強烈的心理震撼。如特殊節日時，薈萃同行的各種商品，聯合舉辦展銷，將會吸引更多消費者，從而獲得大量銷售。

　　(三)如何留住顧客

　　常聽有人說營業員難當，其實不是營業員難當，而是優秀的營業員太少。那麼優秀的營業員是怎麼做的呢?如何才能留住顧客呢?

　　1．觀察顧客的需要

　　營業員要以四種方法來揣摩顧客的需要：

　　(1)通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

　　(2)通過向顧客推薦一兩件商品觀察顧客的反映，以此來瞭解顧客的意願；

　　(3)通過自然的提問來詢問顧客的想法；

　　(4)善意地傾聽顧客的意見。

　　顧客在產生了購買欲望後，並不會立即決定購買，還要進行比較、權衡，直到對商品充分依賴之後才會購買。營業員要根據觀察與顧客進行初步接觸。

　　那麼，營業員如何才能抓住與顧客交流的最佳時機呢?

　　(1)當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；

　　(2)當顧客觸摸商品一小段時間之後；

　　(3)當顧客抬起頭來的時候；

　　(4)當顧客突然停住腳步時；

　　(5)當顧客的眼睛在搜尋之時；

　　(6)當顧客與營業員的眼光相碰時。

　　2．打招呼說明

　　把握好以上時機後，營業員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸：

　　(1)與顧客隨便打個招呼；

　　(2)直接向顧客介紹他中意的商品；

　　(3)詢問顧客的購買意願。

　　在這個過程中，營業員必須做商品的說明工作，即向顧客介紹商品的特性。這就要求營業員對於自己店裡的商品有充分的瞭解。

　　3．勸說顧客購買

　　顧客在聽了營業員的相關講解後，就開始做出決策了，這時營業員要把握機會，及時游說顧客購買商品，這一步驟被稱為“勸說”。同時還要註意的是：商品說明並不是在給顧客開商品知識講座，必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。方法是：

　　(1)實事求是的勸說；

　　(2)投其所好的勸說；

　　(3)輔以動作的勸說；

　　(4)用商品說話的勸說；

　　(5)幫助顧客比較、選擇的勸說。

　　一個顧客對一件商品會有許多要求，但其中必有一個是主要的，而能否滿足這個主要需求就是促使顧客購買的最重要因素。當營業員把握住了銷售要點，並有的放矢地向顧客推薦商品時，服務才是最易完成的。

• 店長