溝通技能

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溝通技能(Communication skills)

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什麼是溝通技能

  所謂溝通技能,是指管理者具有收集和發送信息的能力,能通過書寫、口頭與肢体語言的媒介,有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態度,亦能較快、正確地解讀他人的信息,從而瞭解他人的想法、感受與態度。

  溝通技能涉及許多方面,如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能並不意味著成為一個有效的管理者,但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。

溝通技能的重要性[1]

  對於組織溝通中可能遇到的偏差,需要從多方面採取改進措施,除了改善溝通信息本身的質量,還需要改進對於他人信息溝通的理解。改進組織溝通的主要途徑是增強溝通技能。在各類組織日益全球化、員工隊伍日益多樣化的今天,開放式溝通成為最為重要的管理技能之一。

  據研究,成功的高層經理約有80%的時間花在談話和傾聽意見上;在幾乎所有管理層次,約有75%的工作日花在各類溝通中,而在商務溝通中,大約70%的溝通沒能達到目的。這些都說明,溝通技能對於組織管理具有特殊的重要性。

溝通技能的提高[1]

  1、跟蹤信息與調節信息流

  跟蹤信息是指在組織溝通中,寧可假定自己的信息被人誤解,因而需要設法跟蹤信息的發送,以便確定自己的信息是否已準確地得到接受和理解。並且,可以通過對溝通進行質量和數量方面的調節,採用“例外原則”,設法消除“溝通信息超載”,以確保經理們得到最佳的信息流。

  2、利用反饋和移情

  反饋是有效的雙向溝通的一個關鍵條件。在面對面溝通中,可以得到直接反饋,而在下行溝通中,往往由於反饋機會有限而造成溝通偏差。因此,研究普遍認為,需要大力加強上行溝通中的反饋,併在組織溝通中更為“接受者導向”,註意在反饋中的移情,即把自己擺在他人的角色上,並善於適應別人的觀點和設身處地理解他人的情緒,從而獲得共同理解的基礎。此外,上下級之間的相互信任有利於提高溝通的信息加工層次與質量。

  3、增強溝通技巧

  改進組織溝通的重要技巧之一是通過增強傾聽技巧,促進主動溝通,並把重點放在理解上,既要理解他人,也要理解自己,可以採取多種方法。比如,排除信息歪曲,使發言者放鬆,表達對信息的興趣,詢問問題等,都能改進傾聽效果。在溝通中,需要掌握一些溝通技巧:

  • 善於像收音機那樣,仔細、完整地接收和傾聽信息;
  • 簡化溝通中所運用的語言,使溝通信息儘量簡潔;
  • 註意分析和抓住段落信息,要求對方加以覆述,並作出小結和回顧;
  • 儘量採用“我……”的表述,而避免“我們如何如何……”的稱呼;
  • 在溝通信息中,訂立階段目標,例如,“這次主要解決……問題”等;
  • 避免過多談論自己的話題,而註意有足夠時間傾聽對方的意見,使話題平穩地轉移;
  • 註重運用肯定技巧,通過信息反饋、姿勢、表情和運用“對抗”方式肯定自己意見;
  • 註意避免干擾姿勢或動作,不打斷發言者,集中傾聽對方的信息;
  • 適當利用小道溝通渠道,以便通過非正式渠道加強溝通的靈活性和速度;
  • 註意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理,並強調時機性。

  研究表明,溝通傾聽有三種水平:邊際式傾聽,評價式傾聽,投射式傾聽。

  • 邊際式傾聽。這時,信息接收者並沒有仔細傾聽,雙方並未相互傾聽或理解;
  • 評價式傾聽。評價式傾聽是指信息接收者註意評價發送者的信息,只是在聽到不能接受的信息內容時才仔細傾聽,但這時,傾聽往往很快終止,信息接收者開始對不完整信息作出反應;
  • 投射式傾聽。投射式傾聽最有利於相互理解,信息接收者仔細傾聽,以對方的立場加以認真思考,而不馬上作出評價,也稱為“移情傾聽”。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 王重鳴.《管理心理學》[M]
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