沟通技能

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沟通技能(Communication skills)

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什么是沟通技能

  所谓沟通技能,是指管理者具有收集和发送信息的能力,能通过书写、口头与肢体语言的媒介,有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度,亦能较快、正确地解读他人的信息,从而了解他人的想法、感受与态度。

  沟通技能涉及许多方面,如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者,但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。

沟通技能的重要性[1]

  对于组织沟通中可能遇到的偏差,需要从多方面采取改进措施,除了改善沟通信息本身的质量,还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天,开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。

  据研究,成功的高层经理约有80%的时间花在谈话和倾听意见上;在几乎所有管理层次,约有75%的工作日花在各类沟通中,而在商务沟通中,大约70%的沟通没能达到目的。这些都说明,沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。

沟通技能的提高[1]

  1、跟踪信息与调节信息流

  跟踪信息是指在组织沟通中,宁可假定自己的信息被人误解,因而需要设法跟踪信息的发送,以便确定自己的信息是否已准确地得到接受和理解。并且,可以通过对沟通进行质量和数量方面的调节,采用“例外原则”,设法消除“沟通信息超载”,以确保经理们得到最佳的信息流。

  2、利用反馈和移情

  反馈是有效的双向沟通的一个关键条件。在面对面沟通中,可以得到直接反馈,而在下行沟通中,往往由于反馈机会有限而造成沟通偏差。因此,研究普遍认为,需要大力加强上行沟通中的反馈,并在组织沟通中更为“接受者导向”,注意在反馈中的移情,即把自己摆在他人的角色上,并善于适应别人的观点和设身处地理解他人的情绪,从而获得共同理解的基础。此外,上下级之间的相互信任有利于提高沟通的信息加工层次与质量。

  3、增强沟通技巧

  改进组织沟通的重要技巧之一是通过增强倾听技巧,促进主动沟通,并把重点放在理解上,既要理解他人,也要理解自己,可以采取多种方法。比如,排除信息歪曲,使发言者放松,表达对信息的兴趣,询问问题等,都能改进倾听效果。在沟通中,需要掌握一些沟通技巧:

  • 善于像收音机那样,仔细、完整地接收和倾听信息;
  • 简化沟通中所运用的语言,使沟通信息尽量简洁;
  • 注意分析和抓住段落信息,要求对方加以复述,并作出小结和回顾;
  • 尽量采用“我……”的表述,而避免“我们如何如何……”的称呼;
  • 在沟通信息中,订立阶段目标,例如,“这次主要解决……问题”等;
  • 避免过多谈论自己的话题,而注意有足够时间倾听对方的意见,使话题平稳地转移;
  • 注重运用肯定技巧,通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式肯定自己意见;
  • 注意避免干扰姿势或动作,不打断发言者,集中倾听对方的信息;
  • 适当利用小道沟通渠道,以便通过非正式渠道加强沟通的灵活性和速度;
  • 注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理,并强调时机性。

  研究表明,沟通倾听有三种水平:边际式倾听,评价式倾听,投射式倾听。

  • 边际式倾听。这时,信息接收者并没有仔细倾听,双方并未相互倾听或理解;
  • 评价式倾听。评价式倾听是指信息接收者注意评价发送者的信息,只是在听到不能接受的信息内容时才仔细倾听,但这时,倾听往往很快终止,信息接收者开始对不完整信息作出反应;
  • 投射式倾听。投射式倾听最有利于相互理解,信息接收者仔细倾听,以对方的立场加以认真思考,而不马上作出评价,也称为“移情倾听”。

参考文献

  1. 1.0 1.1 王重鸣.《管理心理学》[M]
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