溝通

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

溝通（Communications）

　　溝通是不同的行為主體，通過各種載體實現信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。

　　行為主體:多指人與人，人與人群，人群與人群；隨著科技和社會的發展，溝通的主體會逐漸打破人的範疇，動物、超級電腦、機器人很可能被納入。行為主體中通常包括信息的發送者和接受者，一個完整的溝通過程中，同一個主體會扮演信息發送者和接受者的雙重角色。

　　信息載體:對於人來說，包括本有和外有兩大類。本有載體是指人不需假於外物的溝通媒介，包括語言、肢体動作、表情、眼神等等，外有載體是指需要藉助外物的溝通媒介，包括文字、書信、電話、電子郵件、以及新媒體等等。通常一次溝通過程中，存在著幾種信息載體同時存在的情況。

　　特定目標:對於人來說，至少包括意識、行為和組織三個層面。意識層面通常包括：情感、知識、思想等等；行為層面通常包括：動作、活動、習慣等等；組織層面通常包括：績效目標、行動計劃、團隊氛圍等等。通常情況下，溝通是為了實現積極的目標。

　　在溝通的過程中，行為主體、信息載體和溝通環境都會影響溝通目標的達成。通常情況下，行為主體的狀態，知識和經驗結構，準備的充分性等因素會影響溝通的效果；信息載體的穩定性，識別度等因素會影響溝通的效果；溝通環境的噪音、氛圍等因素也會影響溝通的效果。

　　需要特別強調的是，溝通是信息雙向流動的過程，需要有信息的傳遞和反饋來共同組成。如果只有信息的從發送者到接受者的傳遞，而沒有反饋，通常意義上意味著溝通的失敗或無效。^[1]

　　人與人的溝通過程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個主要因素。^[3]

　　信息的輸出者就是信息的來源，他必須充分瞭解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利於接受者的理解。要順利的完成信息的輸出，必須對編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個概念有一個基本的瞭解。編碼是指將想法、認識及感覺轉化成信息的過程。解碼是指信息的接受者將信息轉換為自己的想法或感覺。

　　在從事編碼的過程中，註意以下幾個方面有利於提高編碼的正確性：

　　·相關性

　　信息必須與接受者所知道的範圍相關聯，如此才可能使信息為接受者所了 解。所有信息必須以一種對接受者有意義或有價值的方式傳送出去。

　　·簡明性

　　儘量將信息轉變為最簡明的形式，因為越是簡明的方式，越可能為接受者 所瞭解。

　　·組織性

　　將信息組織成有條理的若幹重點，可以方便接受者瞭解及避免接受者承擔 過多的負擔。

　　·重覆性

　　主要是在口語的溝通中，重覆強調重點有利於接受者的瞭解和記憶。

　　·集中性

　　將焦點集中在信息的幾個重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無章 的信息之中。在口語溝通中，可憑藉特別的語調、舉止、手勢或面部表情來表達這些重點。若以文字溝通方式，則可採用劃線或強調語氣突出內容的重要性。

　　接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉化為他所能瞭解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經驗、知識、才能、個人素質以及對信息輸出者的期望等因素的影響。

　　信息是指在溝通過程中傳給接受者（包括口語和非口語）的消息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的差異造成的，也可能是由於輸出者傳送了過多的不必要信息。

　　企業組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。

　　為什麼要溝通？這個問題乍聽起來，好像問別人“為什麼要吃飯”或“為什麼要睡覺”一樣愚蠢。吃飯是因為饑餓，睡覺是因為睏倦。同樣，對於我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。

　　通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、娛樂、居家、買賣時，或者希望和一些人的關係更加穩固和持久時，都要通過交流、合作、達成協議來達到目的。

　　在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息，根據溝通信息的內容，可分為事實、情感、價值取向、意見觀點。根據溝通的目的可以分為交流、勸說、教授、談判、命令等。

　　綜上所述，溝通的主要作用有兩個：

　　（1）傳遞和獲得信息

　　信息的採集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。

　　掌握低成本的溝通技巧、瞭解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高人的競爭優勢。好的溝通者可以一直保持註意力，隨時抓住內容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹瞭解信息的內容，擁有最佳的工作效率，並節省時間與精力，獲得更高的生產力。

　　（2）改善人際關係

　　社會是由人們互相溝通所維持的關係組成的網，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環境相聯繫。

　　溝通與人際關係兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關係，而和諧的人際關係又使溝通更加順暢。相反，人際關係不良會使溝通難以開展，而不恰當的溝通又會使人際關係變得更壞。

　　溝通是人類組織的基本特征和活動之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會。家庭、企業、國家，都是十分典型的人類組織形態。溝通是維繫組織存在，保持和加強組織紐帶，創造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷進步發展的主要途徑。

　　有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善於溝通的人懂得如何維持和改善相互關係，更好地展示自我需要、發現他人需要，最終贏得更好的人際關係和成功的事業。

　　有效溝通的意義可以總結為以下幾點：

　　（1）滿足人們彼此交流的需要；

　　（2）使人們達成共識、更多的合作；

　　（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；

　　（4）能獲得有價值的信息，並使個人辦事更加井井有條；

　　（5）使人進行清晰的思考，有效把握所做的事。

　　在溝通過程中，根據溝通符號的種類分別有語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；

　　根據是否是結構性和系統性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；

　　根據在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；

　　根據溝通中的互動性分為單向溝通與雙向溝通；

　　從發送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。

　　1、語言溝通

　　語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

　　口頭語言包括我們面對面的談話、各類會議等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。

　　在溝通過程中，語言溝通對於信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長於傳遞的是信息。

　　2、肢体語言的溝通

　　肢体語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢体語言。我們在說每一句話的時候，用什麼樣的音色去說，用什麼樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢体語言的一部分。

　　我們說溝通的模式有語言和肢体語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢体語言更善於溝通的是人與人之間的思想和情感。

　　各種溝通方式比較

　　單向溝通和雙向溝通的比較

　　《哈佛人力資源管理》對溝通技巧介紹瞭如下模式 ：

　　1、傾聽技巧

　　傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫註。

　　傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與覆述。

　　1)鼓勵：促進對方表達的意願。

　　2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。

　　3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全瞭解對方的意思。

　　4)覆述：用於討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。

　　2、氣氛控制技巧

　　安全而和諧的氣氛，能使對方更願意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、衝突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。

　　氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯合、參與、依賴與覺察。

　　1)聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。

　　2)參與：激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成，併為隨後進行的推動創造積極氣氛。

　　3)依賴：創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等。

　　4)覺察：將潛在的“爆炸性”或高度衝突狀況予以化解，避免將討論演變為負面或破壞性。

　　3、推動技巧

　　推動技巧是用來影響他人的行為，使之逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在於以明白具體的積極態度，讓對方在潛移默化的情況下接受你的意見，並覺得受到激勵，想完成工作。

　　推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

　　1)回饋：讓對方瞭解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態度提出。

　　2)提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能瞭解自己的行動方向與目的。

　　3)推論：使討論具有進展性，整理談話內容，並以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。

　　4)增強 ：利用增強對方出現的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。

　　不重視溝通，這是企業管理人員經常犯的一個錯誤，尤其是在中國企業中。企業管理人員，之所以犯這個錯誤，是因為他們受儒家文化的等級觀念影響太深，認為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有必要告之被管理者做事的理由。“民可使由之，不可使知之。”片面強調被管理者應無條件地服從，“理解的執行，不理解的也必須執行”。從而認為除了告之對方做什麼、做到什麼程度之外，再告之其它相關信息都是多餘的。更不用說就對方的態度、情感，通過溝通達成理解和認同。

　　沒有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價值，因而做事的積極性也就不可能高，創造性也就無法發揮出來。不知道為什麼要做這個事，所以他也就不敢在做事的方式上進行創新，做事墨守陳規，按習慣行事，必然效益低下。

　　相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工明瞭他所作的工作的目標和意義、價值後，會倍增他們的工作熱情和主動性。人們經常用三個石匠打石頭的故事說明，工作意義和價值本身對工作者的熱情和成效的影響。一個石匠，只是為了打石頭而打石頭，看不到自己工作的意義，因而感到打石頭工作苦不堪言，整天愁眉苦臉，疲憊萬分；相反，另一個石匠，知道所打的石頭是要用到一個大教堂的建築上去的，不僅沒有感到勞苦，而且一直保持著充沛的精力和高昂熱情。他為自己能參與這樣一個千秋工程而自豪。

　　一個希望有所作為的管理人員，如果明瞭溝通與管理的關係，也就絕不會輕視管理溝通工作。

• 溝通是保證下屬員工做好工作的前提。只有通過溝通讓下屬員工明白了他的工作目標要求、所要承擔的責任、完成工作後的個人利益之後，才能確知做什麼、做到什麼程度，自己選擇什麼態度去做。

• 溝通是啟發下屬員工工作熱情和積極性的一個重要方式。主管與下屬經常就下屬所承擔的工作，以及他的工作與整個企業發展的聯繫進行溝通，下屬員工就會受到鼓舞，就會使他感覺到自己受到的尊重和他工作本身的價值。這也就直接給下屬帶來了自我價值的滿足，他們的工作熱情和積極性就會自然而然地得到提升。

• 溝通是下屬員工做好工作的一個保障。只有通過溝通，主管才能準確、及時地把握下屬員工的工作進展、工作難題，並及時為下屬工作中的難題的解決提供支持和幫助。這可有助於他的工作按照要求，及時、高質量地完成，進而保證整個單位、部門，乃至整個企業的工作協調進行。

　　正是從這個意義上講，有效的溝通是提高企業組織運行效益的一個重要環節。實現管理溝通規範化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規範確立下來，讓每個管理人員都遵照執行。

　　認為溝通是很簡單的事，從而在管理溝通中不願花精力、投入時間，準備不充分，實施溝通不慎重，必然不會有良好有效的溝通。

　　溝通本身就是與他人進行深層交往，並且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態度，併在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。

　　認真準備的五個要求。

　　這是強調在進行特定的管理溝通時，要有充分的準備。其內容包括：

• 分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關係特征等，並把握其可能的態度；

• 認真準備溝通表達內容，儘可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，並擬寫溝通表達提綱；

• 選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設計；

• 事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備；

• 在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

　　嚴肅實施的八個要求。

　　準備工作做充分了，也就為有效的溝通奠定了基礎。但要保證溝通的效果，在實施溝通的過程中還必須嚴肅對待，尤其是要註意避免以下問題的發生：

• 高高在上，難有平等的心態對待溝通對象；

• 對溝通對象不尊重、不禮貌；

• 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話；

• 正面反駁對方；

• 隨意打斷對方的講話；

• 心不在焉地聽溝通對象講話；

• 過於誇張的手勢；

• 否定對方價值的用詞。

　　藝術表達的11個要求。

　　所謂表達就是向你的聽眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷你的觀念，發表你的見解，提出你的要求。

　　溝通不是簡單地用邏輯分析來說服對方，而是要用溝通對象自己所提供的事實，以及對方不能否認的事實，與對方個人的利益建立起直接的聯繫，以誘導對方。在這裡要絕對避免的問題是，把自己的觀點以雄辯的方式強加給對方，讓對方感到自己弱智或者輸理。

　　溝通的一個主要作用，就是向溝通對象傳達自己的想法和情感。這就決定了表達是溝通的最重要環節，因而使表達方式的選擇就顯得極度為重要。沒有藝術的表達方式，要達到良好有效的溝通結果也是不可能的。

　　藝術表達的要求如下：

• 從對方感興趣的話題入手；

• 從對方可以認同的話開場；

• 緊緊圍繞對方的利益來展開話題；

• 多提問，誘出對方的想法和態度；

• 以商討的口吻向對方傳達自己的主張和意見；

• 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議；

• 註意力高度集中，儘可能多地與對方進行目光對接交換；

• 運用動作適中的身體語言輔助傳達信息；

• 藉助有情節的表達，比如講故事，來闡述自己的觀點；

• 避免過多地使用專業術語；

• 適當地重覆以強調溝通要點。

　　用心傾聽的九個要求。

　　所謂傾聽就是要充分給溝通對象以闡述自己的意見和想法的機會，並設身處地地依照溝通對象表達的思路來思考，找出對方說話的合理性，以充分瞭解溝通對象，收集自己所不知道的信息，並把溝通對象引導到所要溝通討論的議題上來，使溝通對象感到自身的價值和所受到的尊重。

　　大多數人都有一種表達欲望，希望有機會闡述自己的意見、觀點和情感。所以，如果你給他一個機會，讓他盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得依賴。很多人在交往中不能給人留下一個良好的印象，不是因為口才不好，表達不夠，而是由於不會傾聽，沒有耐心地聽別人講話。別人講話的時候，他們四處環顧、心不在焉，或者強行插話，打斷對方的講話，讓對方感到忍無可忍。

　　管理溝通用心傾聽的基本要求如下：

• 不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾覆述溝通對象講的話，或者用鼓勵、請求的語言激發對方，比如，“您說的非常有價值。”“很好！”“請接著講。”“你能講得詳細一些嗎？”“假如沒有這個前提，結果會是什麼情況？”“您說的……很有意思。”一方面使溝通對象感覺到的重視，另一方面又讓對方把話說透徹。

• 努力推測溝通對象可能想說的話，有助於更好地理解和體會溝通對象的感情。但不能對溝通對象的的話進行假設之後，就把假設當真，不再認真傾聽。尤其要剋服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。

• 保持與溝通對象的眼神接觸，但又要避免長時間地盯著溝通對象，否則會使溝通對象感到不安。

• 端正坐姿，並讓身體稍稍前傾，面對溝通對象，在他講話時，不時地作一些筆記，尤其要註意不要給對方一個無精打采的感覺。

• 即使突然有電話打進來，可明確告訴對方過一會兒再打過來。如果電話內容緊急而重要，必須接聽時，也要向溝通對象說明原因，表示歉意。

• 不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。

• 在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對象重覆；或者希望使用其它的表述方法，以便於理解；或者想告訴溝通對象你已經理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當的情況下，直接把自己的想法告知溝通對象。

• 以熱誠、友善的態度傾聽，避免任何冷漠、自我優越感、吹毛求疵行為。

• 要有心理準備聽取不同意見，即使溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調上表現出來，至少要讓人把話說完。

　　積極反饋的八個要求。

　　所謂反饋就是在溝通過程中，對溝通對象所表述的觀念、想法和要求給予態度上的回應，讓對方明白自己的態度和想法。這種反饋既可以主動尋求，也可以主動給予。在現實中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點、想法灌輸給對方，讓對方無條件地接收，往往不尋求對方的反饋，也不對對方的反饋進行分析，調整自己的想法和思路。其結果是溝通的時間花了不少，但卻毫無溝通效果，總是溝而不通。

　　對於一個完整的、有效的溝通來說，僅僅有表達和傾聽是不夠的，還必須有第三個環節——反饋，即信息的接收者在接收信息後，及時地回應溝通對象，向溝通對象告知自己的理解和意見、態度，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能出現的誤解和失真。

　　管理溝通積極反饋的基本要求如下：

• 避免在對方情緒激動時反饋自己的意見，尤其當要作一個與對方所尋求的意見不相一致的反饋時。

• 避免全盤否定性的評價，或者向溝通對象潑冷水，即使要批評下屬，也必須先贊揚下屬工作中積極的一面，再針對需要改進的地方提出建設性的建議，以讓下屬能心悅誠服地接受。

• 使用描述性而不是評價性的語言進行反饋，尤其強調要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態度，又要有助於對方行為的改變。

• 向溝通對象明確表示你將考慮如何採取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對象對你的信任。

• 站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進行反饋。

• 反饋要表達明確、具體，若有不同意見，要提供實例說明，避免發生正面衝突。

• 針對溝通對象可以改變的行為進行反饋。

• 要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解。

　　溝通是伴隨管理全過程的管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是企業組織運行效率高低的一個重要影響因素，管理人員要花一半以上的時間進行溝通，但企業管理的很多問題卻然是由溝通不充分而起的。這就決定了企業謀求管理效益，實現企業規範化管理必須對管理溝通行為進行規範。

　　一、管理溝通充分與否的六個檢驗標準

　　確立管理溝通充分的標準，也就是對管理溝通的效果進行評估，確定是否存在溝通不充分的問題。這種評估可通過對以下六個問題進行檢驗來完成：

• 下屬明白他的工作價值、工作目標、工作標準、工作程式、工作時間進度計劃、工作業績要求、工作橫向關聯關係嗎？

• 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進程、業績水平、意志要求、個人苦惱、生活困難嗎？

• 你知道你下屬的下屬對你下屬的評價嗎？他們對你下屬的工作作風、處事方式、個人品質、領導組織能力滿意嗎？

• 你們同事相互之間明瞭對方的工作價值、工作目標、工作標準、工作程式、工作時間進度計劃、工作業績要求、工作關聯關係、工作進程嗎？

• 存在你下屬對你指示的誤解嗎？

• 你對你下屬的工作有足夠信心嗎？

　　對上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理溝通不充分的問題。

　　二、管理溝通不充分的八個原因

　　溝通不充分是企業組織運行效益不高的一個非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個方面：

• 管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據自己的理解來進行溝通。

• 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。

• 空洞地說教，不能站在對方的立場上思考問題，對方對溝通不感興趣。

• 想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。

• 工作時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。

• 不善於傾聽，習慣於發號施令。

• 對下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。

• 認為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進行溝通設計和準備。

　　三、與上司溝通的基本規範

　　與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上彙報和商討問題，下麵分別就其規範要求作一討論。

　　接受指示溝通規範的七個要求。

• 在進行這種溝通之前，明確與上司確認溝通的時間、地點。

• 被上司突然招去接受指示時，要事先問一問要溝通的內容，以便作好思想準備。

• 認真傾聽。

• 不要擔心讓上司覺得自己理解能力差，要多發問。以明確有關指示的三個問題：一是指示的目標要求是什麼？明白這一問題，才便於後面的行動；二是指示的依據是什？明白了這一問題，才能提高貫徹執行指示的能動性；三是落實這一指示，上司有何思路？明白這一點，才能準確地貫徹執行這個指示。

• 對上司的指示進行反饋，讓上司就重要問題進行澄清和確認。

• 是接受指示，就必須首先將指示接受下來，避免急於表達自己的觀點。即使自己對上司的指示有異義，也不要急於反駁。可待上司把話說完之後，按照上司的思路，以假設的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果……那該怎麼辦？”尤其要特別註意，不要針對上司指示抱怨、發牢騷。

• 不要在接受指示時與上司進行討論和爭辯，以免因為考慮不周，對問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，並讓上司確認時間、地點，再進行溝通。

　　向上司彙報溝通規範的五個要求。

• 彙報的內容要與上司原來的指示、計劃和期望相對應，避免文不對題，浪費上司的時間。

• 從上司的角度來看待工作，關註上司的期望，對於上司所關註的問題，應重點詳細進行彙報。

• 避免單向的彙報，要主動尋求反饋，讓上司確認自己所作彙報的內容的理解和把握。

• 儘可能客觀、準確，不要突出個人，自我標榜，以避免引起上司的反感。

• 對上司做出的工作評價，有不明白之處，必須覆述後讓上司確認，以獲知上司評價的真實意思。

　　與上司商討問題溝通規範的六個要求。

• 表達確切、簡明、扼要和完整，有重點。

• 針對具體的事情進行分析，表達自己的觀點和想法，避免針對具體的個人進行評價。

• 不要把與上司討論問題當作義務履行，僅僅“我說了”還不行，還必須讓上司理解、明白。

• 避免與上司進行辯論，不要對每個問題都要爭出一個是非對錯來。

• 不要在所討論的問題中加進自己的情緒。

• 避免把自己的意見強加於上司。

　　四、水平溝通的三種方式

　　水平溝通困難的四個原因。

　　水平溝通也就是同事之間的相互溝通。這種溝通往往比較困難。主要原因有四：

• 部門間的利益衝突——惟恐別的部門比自己強。單位、部門在年底都有一個考核評比問題，這會使這種有業務競爭單位、部門相互猜忌、相互保密，甚至相互敵對。

• 都過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值。不能公正看待其它部門工作的價值，總把他人當作自己的配角，一齣現問題，馬上就把責任推到與自己相關的部門，很少設身處地地站在其他部門的角度思考問題，理解他們的難處。

• 沒有權力的支撐，對雙方的溝通能力要求更高。在這種溝通中，無法藉助權力，用“大棒”推進溝通，彼此之間只能通過運用溝通技巧，才能達到預期的目的。

• 總認為自己有道理，溝通對象沒理，從而認為溝通沒有意義。

　　退縮型方式的六個特征。

　　在水平溝通中，一般有三種方式可選擇。

　　首先是退縮型方式，它是一種不敢明確表達自己的需要、願望、看法、感受與信念的方式，顯得心虛、壓抑、愧疚，不能喚起別人的重視，以維護自己的權益的溝通方式。其特點是：

• 擔心拒絕溝通對象的請求，而招致對方不快，不敢把“不”字說出口。

• 沒完沒了地抱歉。擔心招致一場爭辯，破壞了同事間本來不錯的關係，致使今後無法和平相處，影響了單位、部門間的協作。

• 對自己的能力沒有足夠的信心，儘量採取低姿態，避免引起別人的註目。

• 說話拐彎抹角、遲疑模糊，旁敲側擊地點出主題，總想讓溝通對象主動提出問題，挑明問題的要點。

• 編製藉口，淡化自己行為的真正用意，以避免過分暴露自己，被別人視為鹵莽唐突。

• 過多地自我設限，“我應該”、“我必須”、“我本來”，自己設定服從義務，造成溝通中的地位不平等。

　　侵略型方式的四個特征。

　　它是強詞奪理，把自己的意志強行加給他人的一種溝通方式。這種溝通方式的特點有：

• 溝通用語強硬，不給對方留下思考和商量的餘地。

• 認為自己的需要、願望和意見，比別人的重要。

• 自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態度對待對方。

• 忽略甚至否定他人的需要、願望、意見、感受和信念的合理性。

　　積極型方式的13個特征。

　　它是在不侵害其他個人和部門利益的前提下，敢於維護自己和本部門的權利，用直接、真誠的態度，來表達自己的需求、願望、意見、感受和信念的一種溝通方式。這種溝通方式是我們在橫向溝通上應該選擇的方式。其特點要求如下：

• 首要的是強調真誠、坦率待人，從友好、合作的願望出發，以大局為重，出於公心，沒有不可告人的目的。

• 敢於堅持原則，捍衛自己最重要的權力和利益，強調必須按照職權和公司規定的“游戲規則”行事。

• 強調任何個人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的——把工作做好，並堅信有雙贏的解決辦法。

• 在溝通中，多以“我”，“我們部門”作為話語的開頭，表明說話者明確的立場和態度。寧肯說“我想改變這個工作程式，你有什麼見教？”而不是“我想，如果改變一下這個工作的程式，或許會提升效率，想聽聽你的意見，並請你裁決。”

• 使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達自己的見解，但又避免將事情進行非對即錯的極端化歸類。

• 不把自己的意見強加於溝通對象，承認人人都有表達不同意見的權力。“我個人認為這樣或許更有效。”既表達了自己的意見，給溝通對象提供瞭解決問題的建議，又給溝通對象留有選擇的餘地。

• 提出帶有商討性的建議。“我的報表明天中午交來，會不會給你們的工作帶來什麼大的不便？”

• 用“你對這件事有何看法？”這樣的方式表達，以主動尋求他人的想法、意見和期望。

• 直接用表示因果關係的詞語，將對問題的解釋與對自己意見的闡述區分開，並讓對方明確自己說話的思路。

• 對於不同意見，明確直截地予以表達，並及時說明拒絕的原因。“對不起，這事無法辦到。因為……”

• 說話簡明扼要，從不含糊其詞，表現出自己的開朗、直率和真誠，使對方能準確抓住要點，明白自己的態度和立場。

• 避免直接針對對方的意見和態度作強硬的批評，而選擇用建議來表達自己的意見和態度。“我認為……或許……”

• 有不理解、不明確的問題，能直截了當地提出，讓對方給予進一步說明。

　　五、與下屬溝通的基本規範

　　與下屬溝通是管理溝通的重要內容，其形式有三，下達指令、聽取彙報和商討問題。能否充分有效地進行這些溝通，會直接影響到企業組織運行的效率。

　　下達指令溝通規範的八個要求。

　　下達指令是上對下溝通的一種基本的形式。指令內容，下達的方式、方法不同，可能會有完全不同的效果。因此，下達指令也必須講究藝術。這種藝術是保證指令下達有效的基礎。

• 自己對指令有明確、全面的界定：指令的具體內涵是什麼？為什麼下達這一指令？指令的具體要求是什麼？由誰監督指令的實施？什麼時候對指令的落實情況進行檢查？在什麼時間和地點驗收結果？對指令的實施有什麼方向性思路？

• 態度平等，用詞禮貌。多使用“請”、“我們”等用詞向下屬下達指令，而避免用“你應當怎麼樣”、“你只能怎麼樣”、“組織限制你怎麼樣”等口氣下達指令。

• 通過激發意願，讓對方自己承諾，主動請纓，避免讓下屬被動地接受指令，不要以一種絕對不容置疑和不可挑戰的組織原則，強制性地下達指令。

• 讓下屬充分理解指令的意義和價值，讓下屬感到所接受任務的光榮，和他能承擔這一任務的自我價值。

• 讓下屬覆述指令要求，確保下屬準確無誤地理解指令的要點和要求。

• 明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。

• 詢問下屬落實指令的困難，並指明解決的途徑，幫助下屬樹立信心。

• 允許下屬提出問題和要求，並儘可能給予正面解答。

　　聽取彙報溝通規範的六個要求。

　　聽取下屬彙報，是管理溝通中最常見的形式，要保證其有效性，必須遵循以下規範要求：

• 要有事先的時間、地點的約定，讓下屬做好充分的準備。

• 註意傾聽，讓下屬感到自己以及自己所承擔的工作為領導所重視，同時在傾聽中發現問題。在一般情況下，人們傾向於淡化自己在工作中的失誤，儘量把問題縮小，而誇大所取得的成績。通過傾聽可有助於發現下屬不願暴露的問題。

• 多鼓勵少插話，防止下屬揣摩著你的傾向後，根據你的傾向，有選擇地彙報，致使你不能獲得的信息。

• 對於下屬的彙報，要當場做出評價，該肯定的即時予以肯定，該批評的即時給以批評。

• 恰當地評價下屬的工作，但要求以正面肯定為主，並讓下屬明白沒有肯定，也就是有差距的。但評價表述要區分下屬個性，分別對待，針對有些死心眼的人，不足之處必須明言。

• 適時誘導下屬，讓下屬的彙報簡明扼要，切中正題。

　　與下屬商討問題溝通規範的五個要求。

　　在與下屬進行問題商討，就是增加下屬的參與度，從下屬那裡獲取信息，並讓下屬感到自己受到尊重和信任，以激發其工作主動性和積極性。在企業管理現實中，一些人總認為下屬提出的問題幼稚，輕視下屬的參與意義；或者認為自己對問題已經有了答案，根本不用與下發商討什麼；或者認為下屬要和自己商討的問題根本就不是下屬應當關心的事，不能以誠懇的態度對待。

　　如何與下屬商討問題？其基本規範有以下幾個方面：

• 充分為商討問題的溝通作好準備，事先制訂好商討問題的過程計劃提綱，防止跑題，以提高溝通效率。

• 註意多發問，多使用鼓勵性的詞語，誘導下屬講出自己的真實想法，抓住下屬談話的核心內容和自己想獲得的信息。

• 在商討問題的過程中，如果下屬提出與自己不同的看法，要以儘可能快的速度做出反應，尤其是要從下屬的角度思考問題，找出下屬意見的合理性，並充分認定其合理性。

• 不要把自己置身度外，僅僅作下屬工作的評價人，而要緊密地把自己的工作業績與下屬工作的成效關聯起來，儘可能讓下屬產生責任感和使命感，暢所欲言地溝通，交換意見。

• 不要在下屬明確問題解答的思路之前做結論，防止把討論問題變成做指示，要求誘導下屬自己通過整理歸納作結論，激發下屬的信心和責任感。

　　六、管理溝通規範化實施操作的五步程式

　　管理溝通規範化的實施強調要通過對企業各層管理人員的溝通行為進行規範，並制定溝通的行為標準，其具體實施程式如下：

• 通過培訓練習，讓管理人員都熟練掌握管理溝通的基本要求和技巧；

• 分析確定每個管理崗位所要完成的管理溝通內容及溝通對象，讓每個管理崗位的任職人員明確自己要完成的管理溝通工作，並將這一工作列入崗位工作標準進行考核；

• 對每一種溝通內容在溝通方式上做出限定，讓每個管理崗位的任職人員按照這種溝通方式限定，實施溝通；

• 對溝通內容和溝通對象進行分類，並分別對錶達、傾聽和反饋三個溝通環節及其準備情況、實施情況分別制定標準要求；

• 統一制定管理溝通過程效果記錄表，對管理崗位的任職人員所完成的管理溝通工作進行詳細地記錄。