人際溝通

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人際溝通（Interpersonal Communication）

　　人際溝通是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態以及社會距離等來表示。

　　把人的觀念、思想、情感等看作信息，把人際溝通看作信息交流的過程，按照蘇聯社會心理學家安德列耶娃的說法，這種觀點可以說是邁出了很有意義的一步，使之可以用資訊理論的觀點來解釋人際溝通的整個過程。但是，在方法論上卻不能認為這種觀點是正確的。因為這種觀點忽略了人際溝通的某些重要特點。安德列耶娃指出人際溝通有以下特點：

　　1、人際溝通不同於兩套設備間的簡單的“信息傳輸”，其中每一個個體都是積極的主體。也就是說，人際溝通中的每一個參加者都要求自己的對方具有積極性，不能把溝通伙伴看成是某種客體。因此在溝通過程中，信息發出者必須判定對方的情況，分析他的動機、目的、態度等，並預期從對方的回答中得到新信息。因此人際溝通的過程不是簡單的“信息傳輸”，而至少是一種信息的積極交流。

　　2、人們之間的信息交流不同於設備之間的信息交流，溝通雙方藉助符號系統相互影響。人與人的交流產生的溝通影響是以改變對方行為為目的一個溝通者對另一個溝通者的心理作用。

　　3、作為信息交流結果的溝通影響，只有在發送信息和接受信息的人掌握統一的編碼解碼系統的情況下才能實現。這個法則用一般的話說，就是要使用雙方都熟悉的同種語言說話。

　　4、人際溝通可能產生完全特殊的溝通障礙。這些障礙與某些溝通渠道的弱點以及編碼解碼的差錯無關，而是社會性的和心理性的障礙。

　　人與人之間的溝通儘管形式多種多樣，但信息傳播都有它的一般規律。最基本的要素是包括信息發出者、信息、訊道、信息接受者。

　　信息發出者是信息溝通的主體，他不僅有目的地傳播信息，還對傳出的信息進行編碼，即把信息加工、組織成便於傳遞的形式。

　　信息是指溝通的內容，表達溝通主體的觀念、需要、願望、消息等。

　　訊道即信息傳遞的途徑，信息必須載入訊道才能存在和傳遞，聲、光、電、動物、人以及報紙、書刊、電影、電視等，都是信息傳遞的媒介。

　　信息接受者即接受信息的人。

　　信息溝通的過程是指信息發出者將溝通的內容進行編碼後納入溝通渠道；接受者在接到信息後，將信息解碼並接受後，再把收到信息的情況反饋給信息的發出者。這是信息溝通的基本過程。信息接受者接受信息以後，必須經過解碼才能理解信息的內容。所謂解碼，是人們依據過去的經驗對信息的解釋，基於雙方的共同經驗，將編碼還原，並製成新的編碼，發送出去，從而構成雙向溝通。如果沒有新的編碼，發送信息則是單向溝通。

　　企業中的信息溝通也是按著這個模式進行的。企業中的信息溝通一般是在兩人或多人之間，並主要通過語言（包括文字語言、口頭語言和身體動作語言）來進行；信息的內容包括資料、觀點、意見或情感；溝通的目的在於獲得瞭解、信任、協作，為共同完成企業目標而努力。

　　信息溝通在企業管理中起著重要作用。它是影響企業內部群體成員行為的一個重要因素，是企業建立和維持良好的人際關係，提高員工士氣，促進企業發展的有效途徑之一。

　　（一）正式溝通和非正式溝通

　　從組織系統區分，將溝通分為正式溝通和非正式溝通。信息通過組織明文規定的渠道進行的傳遞和交流是正式溝通。組織內部的文件傳達、通知發佈、工作佈置、工作彙報、各種會議以及組織與其他組織之間的公函往來都屬於正式溝通。其優點是信息通路規範、準確度較高。

　　在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流稱為非正式溝通，如員工間的私人交談及一般流傳的“流言”等。因為非正式溝通不但表露或反映人們的真實動機，同時也常提供組織沒有預料的內外信息，因此現在的管理者都很重視非正式溝通，常利用私人會餐及非正式團體的娛樂活動等，多與員工接觸並從中獲取各種資料，作為改善管理或擬訂政策的參考。非正式溝通既具有溝通形式靈活，信息傳播速度快等優點，又具有隨意性和不可靠性等致命的弱點。

　　（二）下行溝通、上行溝通和平行溝通

　　根據信息流動的方向，將溝通分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級向下級傳遞信息。如企業的上級領導向下級發佈命令和指示。這種溝通方式大體有五種目的：傳達工作指示；促使員工瞭解本項工作與其他任務的關係；提供關於程式與任務的資料；向下級反饋其工作績效；向員工闡明組織目標，使員工增強其 “任務感”。這種自上而下的溝通能夠協調組織內各層級之間的關係，增強各層級之間的聯繫，對下級具有督導、指揮、協調和幫助等作用。因此，這種溝通形式受到古典管理理論家的重視，今天仍為許多企業所沿用。但是，這種溝通易於形成一種“權利氣氛”而影響士氣，並且由於曲解、誤解或擱置等因素，所傳遞的信息會逐步減少或歪曲。

　　上行溝通是指由下級向上級傳遞信息。如員工向上級報告工作情況、提出自己的建議和意見、表述自己的態度等。在組織中，不僅要求下行溝通迅速有效，而且還應保證上行溝通暢通無阻。因為只有這樣，領導者才能及時掌握各種情況，從而做出符合實際的決策。但有關研究表明：有時自下而上的信息溝通即使到達了管理階層，通常也不會被重視，或根本沒被註意到，並且在逐層上報過程中內容會被逐層壓縮，細節會被一一刪去，造成嚴重失真。

　　平行溝通是指同級之間傳遞信息，如員工之間的交流、同一層級不同部門的溝通等。在企業部門中經常可以看到各部門之間發生矛盾和衝突。除其他因素以外，部門之間互不“通氣”是重要原因之一。保證平行組織之間溝通渠道的暢通，是減少各部門之間衝突的一項重要措施。這種溝通一般具有業務協調性質。它有助於加強相互間的瞭解，增強團結，強化協調，減少矛盾和衝突，改善人與人之間的關係。

　　（三）單向溝通和雙向溝通

　　根據發信者與接信者的地位是否變換，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通。

　　單向溝通只是一方向另一方發出信息，發信者與接信者的方向位置不變，雙方無論在語言上還是在表情動作上都不存在反饋信息，髮指示、下命令、演講、報告等都帶有單向溝通的性質。

　　雙向溝通即指發信者和接信者的位置不斷變化，發信者以協商、討論或征求意見的方式面對接信者，信息發出後，又立即得到反饋。有時雙方位置互換多次，直到雙方共同明確為止。招聘會、座談會等都屬雙向溝通。

　　單向溝通和雙向溝通究竟哪種方式效率更高呢？心理學家曾作過不少實驗，實驗結果表明：（1）從速度看，單向溝通比雙向溝通信息傳遞速度快；（2）從內容正確性看，雙向溝通比單向溝通信息內容傳遞準確、可靠；（3）從溝通程式上看，單向溝通安靜、規矩，雙向溝通比較混亂、無秩序、易受干擾；（4）雙向溝通中，接受信息者對自己的判斷有信心、有把握；但對發出信息者有較大的心理壓力，因為隨時會受到接受者的發問、批評與挑剔；（5）單向溝通需要較多的計劃性；雙向溝通無法事先計劃，需要當場判斷與決策能力；（6）雙向溝通可以增進彼此瞭解，建立良好的人際關係。

　　由此可見，單向、雙向溝通各有所長，究竟採用何種方式溝通，要視具體情況而定。如果需要迅速傳達信息，應採取單向溝通方式；如果需要準確地傳達信息，以採取雙向溝通為宜。一般說來，如果工作急需完成，或者工作性質比較簡單，或者發信者只需發佈指示，無需反饋時，多採用單向溝通方式。

　　（四）口頭溝通和書面溝通

　　根據溝通形式區分，可將溝通分為口頭溝通和書面溝通。

　　口頭溝通是面對面的口頭信息交流，如會談、討論、會議、演說以及電話聯繫等。其優點是有親切感，可以用表情、語調等增加溝通的效果，可以馬上獲得對方的反應，具有雙向溝通的好處，且富有彈性，可以隨機應變，但如果傳達者口齒不清或不能掌握要點做簡潔的意見表達，則無法使接受者瞭解其真意。溝通時如果接收受者不專心、不註意或心裡有困擾，則因口頭溝通一過即逝，無法回頭再追認。

　　書面溝通即指通過佈告、通知、文件、刊物、書信、電報、調查報告等方式進行的信息交流。其優點是具有一定的嚴肅性、規範性、權威性，不容易在傳達中被歪曲；它可以作為檔案材料和參考資料，以及正式交換文件長期保存；它比口頭表達更詳細地供接受者慢慢閱讀，細細領會。其弱點是溝通不靈活，感情因素少一些，對文字能力要求較高。

　　傳統的管理多偏重書面的溝通，現代管理中，口頭言語溝通受到重視，書面溝通顯然仍是一種重要方式，但採用書面溝通方式，應註意文字的可讀性、規範性，做到：（1）文字簡練；（2）使用規範與熟悉的文字；（3）使用比喻、實例、圖表等必須清晰易懂，便於理解；（4）使用主動語態和陳述句；（5）邏輯性強，有條理性。

　　人際溝通具有心理、社會和決策等功能，和我們生活的層面息息相關。

　　1、心理功能

　　1）為了滿足社會需求和他人溝通

　　在心理學中認為人是一種社會的動物，人與他人相處就像需要食物、水、住所等相等重要。如果人與其他人失去了相處的機會與接觸方式，大都會產生一些癥狀，如產生幻覺，喪失運動機能，且變得心理失調。但山居隱士們採自願式選擇遺世獨立，是一種例外。我們平常可與其他人閑聊鎖事，即使是一些不重要的話，但我們卻能因此滿足了彼此互動的需求而感到愉快與滿意。

　　2）為了加強肯定自我而和他人溝通

　　由於溝通，我們能夠探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什麼專長與特質，有時是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通後所得的互動結果，往往是自我肯定的來源，人都想被肯定，受重視，從互動中結果就能找尋到部份的答案。

　　2、社會功能

　　人際關係提供了社會功能，且藉著社會功能我們可以發展與維持與他人間的關係。我們必須經由他人的溝通來瞭解他人。藉首由溝通的歷程，關係得以發展、改變、或者維繫下去。因此在與某人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離。

　　3、決策功能

　　人類除了是一種社會的動物之外，也是一種決策者。我們每時每刻都在做決策，不論是接下來是否要去看電視，明天要穿哪一套衣服，或者是否該給對方一個微笑與否，都是在做決策。但有時可能是靠自己就能決定的，有時候卻是和別人商量後一起做的決定。而溝通滿足了決策過程中兩個功能，一個是溝通促進資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。而正確和適時的資訊是做有效決策之鑰。有時是經由自己的觀察，一些是從閱讀，有些是從傳播媒體得來的資訊，但也有時是經由與他人溝通而獲得的許多資訊。而今天我們也藉著溝通來影響他人的決策，如和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達意見之間的互動就可能會影響到結果。

　　在組織中，人際溝通構成組織溝通最普遍的形式。在一般意義上，組織中的人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目標和組織目標相聯繫的過程。每個企業都由數人、數十人、數百人甚至成千上萬人組成，企業每天的活動也由許許多多的具體工作所構成。由於個體的地位，利益和能力的不同，他們對企業目標的理解，所感受的信息也不同，這就使得各個體的目標有可能偏離企業總的目標，甚至完全背道而馳。如何保證上下一心，不折不扣地完成企業的總目標呢這就需要相互交流意見，統一思想認識，自覺地協調各個體的工作活動，以保證組織目標的實現。因而，人際溝通在組織中是最基本的協調工作，認識不到這一點， 就不可能完全實現企業的目標。

　　另外，人際溝通也是由人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。管理學中的人性理論以及各種類別的激勵理論，都是以協調人在組織中的行為為出發點的。

　　人際溝通對組織的重要意義，還在於組織中的人的管理。自20世紀90年代以後，隨著企業經營外部環境巨大的變化，已經由傳統的把人當作成本中心的觀念向當作資源中心的觀念轉變。由員工的成本觀到資源觀，表明瞭企業的經營和發展是產業結構調整的結果，但更主要的是表明企業正在由傳統的經營實體向以資源為基礎的，以知識獲取和管理為中心的新型企業組織發展。企業員工日益成為企業經營流程中專有知識的載體，成為產生企業競爭力的核心源表現。