溝通障礙

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溝通障礙（Communication Barrier）

　　所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由於信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象^[1]。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

　　溝通障礙主要來自三個方面：發送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。

　　1、發送者的障礙

　　在溝通過程中，信息發送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力、人格影響力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：

• 信息傳達的方式不佳；
• 信息傳達著能力不佳；
• 信息發送無目的或目的混亂；
• 信息傳送不完整；
• 信息傳遞不及時或不適時；
• 知識經驗的局限；
• 對信息的過濾不當；
• 發送者信度不高。

　　2、接受者的障礙

　　在溝通的另一端，信息接受者的情緒、傾向、興奮點、共鳴性、註意力、判斷力、記憶力等因素，也影響影響信息船體的效果。這方面的障礙表現在：

• 信息接收者的不良情緒或心理障礙；
• 信息的理解力不夠；
• 接收者解碼不對稱；
• 信息不符合接收者的習慣；
• 接收者對信息的篩選；
• 接收者的承受力有限；
• 偏見與成見。

　　3、溝通通道的障礙

　　溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面：

　　1)選擇溝通媒介不當。比如對於重要事情而言，口頭傳達效果較差，因為接受者會認為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。

　　2)幾種媒介相互衝突。當信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協調，會使接受者難以理解傳遞的信息內容。如領導表揚下屬時面部表情很嚴肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。

　　3)溝通渠道過長。組織機構龐大，內部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層彙總情況到最高層，中間環節太多，容易使信息損失較大。

　　4)外部干擾。信息溝通過程中經常會受到自然界各種物理噪音、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠而溝通不便，影響溝通效果。

　　1、組織的溝通障礙

　　在管理中，合理的組織機構有利於信息溝通。但是，如果組織機構過於龐大，中間層次太多，那麼，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性。同時，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費時間，影響效率。

　　有的學者統計，如果一個信息在高層管理者那裡的正確性是100%，到了信息的接受者手裡可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然後有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由於心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而怯步，不願提供關鍵的信息。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領導，或因人設事，人浮於事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。

　　2、個人的溝通障礙

　　1）個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個體的性質、氣質、態度、情緒、見解等的差別，都會成為信息溝通的障礙。

　　2）知識、經驗水平的差距所導致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經驗水平和知識水平差距過大，就會產生溝通障礙。此外，個體經驗差異對信息溝通也有影響。在現實生活中，人們往往會憑經驗辦事。一個經驗豐富的人往往會對信息溝通做通盤考慮，謹慎細心；而一個初出茅廬者往往會不知所措。特點是信息溝通的雙方往往依據經驗上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。

　　3）個體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據組織系統分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素質的影響，從而降低信息溝通的效率。

　　4）對信息的態度不同所造成的障礙。這又可分為不同的層次來考慮。一是認識差異。在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點也不相同。很多員工只關心與他們的物質利益有關的信息，而不關係組織目標、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。

　　5）相互不信任所產生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。管理者在進行信息溝通時，應該不帶成見的聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報，才能做出明智的判斷與決策。

　　6）溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決於上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。一方面，如果主管過分威嚴，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不願體恤下情，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。另一方面，不良的心理品質也是造成溝通障礙的因素。

• 按照溝通的預設目，對信息進行篩選、加工，進行必要的分類和序化；
• 對篩選和已加工的信息進行適當的編碼；
• 選擇適當的時間和空間，調整溝通的情緒環境；
• 建立接收者認可的正式、公開的，並儘可能直接的溝通渠道；
• 進行必要的註意力管理；
• 表達方式符合接收者的接受習慣；
• 有良好且有效的反饋機制。

　　在企業日常的管理中，經常發生一些信息溝通上的障礙，這些障礙的產生都源於上述因素的影響，具體表現我們可以做以下羅列：

　　1、距離。上級與下級之間的物理距離減少了他們面對面的溝通。我們知道較少的面對面的溝通可能會導致誤解或不能理解所傳遞的信息。物理距離還使得上級與下級之間的誤解不易澄清。

　　2、曲解。當一個人分不清實際材料和自己的觀點，感受，情緒的界限時，就容易發生曲解。很多時候，我們不僅在工作層面上進行交流，也在情感層面上進行溝通，但有時上級和下級都傾向於根據自己的觀點，價值觀念，意見和背景來解釋信息，而不是對它做客觀的解釋。

　　3、語義。這涉及到溝通語言，文字，圖象，身體語言等等。因為幾乎所有的信息溝通都利用符號來表達一定的含義。而符號通常有多種含義，人們必須從中選擇一種。有時選錯了，就會出現語義障礙。比如詞語這一符號，會從詞的多重含義，專業術語，詞語的下意識聯想等方面引起溝通障礙。

　　有一個笑話說，主人請客吃飯，眼看約定的時間已過，只來了幾個人，不禁焦急地說：“該來的沒有來”，已到的幾位客人一聽，扭頭就走了兩位。主人意識到他們誤解了他的話，又難過得說：“不該走的走了”，結果剩下的客人也都氣乎乎地走了。

　　4、缺乏信任。這種障礙與上下級相處的經歷有關。在以往經歷的基礎上，如果下級覺得把壞消息報告給上級於己無益，他就會隱瞞這些消息。另一方面，如果他覺得上級能體諒並且幫助人，他就不會把壞消息或不利信息過濾掉。

　　5、不可接近性。

　　6、職責不明確。

　　7、個性不相容。

　　8、拒絕傾聽。

　　9、沒有利用恰當的媒介。

　　10、溝通缺口。這指的是溝通的正式網路中所存在的缺陷與漏洞。

　　11、方向迷失。信息內容缺乏導向可能會導致溝通障礙。

　　12、負載過重。當人們負載的信息過度時，他們就傾向於業績完成不佳，其績效比接受信息不足的員工的績效要低。