服務態度

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服務態度(Service attitude)

目錄

什麼是服務態度

  服務態度就是指服務者為被服務者服務過程中,在言行舉止方面所表現出來的一種神態。

  被服務者有兩種需求,一個是物質需求,另一個是精神需求。服務態度的作用是能滿足被服務者的精神需求或稱心理需求,使其不但拿到合格滿意的“產品”,而且還要心情舒暢、滿意。

  服務態度的內容包括:熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務態度要註意的一個問題,就是不能把由其它因素帶來的情緒表現給被服務者。

優良的服務態度

  服務態度是反映服務質量的基礎,優質的服務是從優良的服務態度開始的。良好的服務態度,會使客人產生親切感、熱情感、朴實感、真誠感,優良的服務態度主要表現在以下幾點:

  1、認真負責。就是要急顧客所需,想顧客之所求,認認真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給顧客一個圓滿的結果或答覆,即使顧客提出的服務要求不屬於自己崗位的服務,也主動與有關部門聯繫,切實解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當作工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。

  2、積極主動。就是要掌握服務工作的規律,自覺把服務工作做在顧客提出要求之前,要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。

  3、熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的顧客面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮靜自如地對待顧客。顧客有意見,虛心聽取,顧客有情緒儘量解釋,決不與顧客爭吵,發生矛盾要嚴於律己,恭敬謙讓。

  4、細緻周到。就是要善於觀察和分析顧客的心理特點,懂得從顧客的神情、舉止發現顧客的需要,正確把握服務的時機,服務於顧客開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務工作完善妥當,體貼入微,面面俱到。

  5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養,語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱,事事處處註意表現出良好的精神風貌。

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評論(共6條)

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183.14.176.* 在 2010年11月8日 18:14 發表

怡景的服務態度太差,送水的真沒素質

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202.96.173.* 在 2012年5月26日 11:32 發表

一個送水的,你希望他要具備什麼素質?單純是你這個評價我就覺得你更沒包容心!

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14.209.94.* 在 2012年7月21日 20:32 發表

在中國來說不是文化大國嗎?一個送水都有他的素質,除非他沒有高尚德素質,為什麼說沒有包容心,要有包容心嗎,換一個角度說,你自己也是客人,送水的來到你家裡,語言說得亂七八槽,工作是又懶散,做得馬馬虎虎的,你都要幫他解圍嗎,這時候你還會說你沒有包容心嗎?

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14.209.94.* 在 2012年7月21日 20:38 發表

有沒有素質是個人培養出來的,做服務這一行一定是有要求的,承諾的,不是亂說的,這樣說只會覺得你自己沒有素質。不是作者沒有素質和包容心,因作者太有包容心了,才發表議論,讓這些服務者有一個警惕。

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219.150.182.* 在 2012年8月15日 12:36 發表

喜堡的才叫沒素質 一個保潔阿姨都很拽 更別提別的服務人員了

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106.105.87.* 在 2018年1月23日 11:24 發表

要求這麼多 你願意給多少薪水 客人又願意給服務員尊重的態度嗎 一天下來又被使喚換又被取笑又被無理命令 請問一個修養再好的人 的小臉也為碎掉而大發脾氣 有一句話叫己所不欲勿施於人 自己做不到卻要求所有的服務業做到跟不合邏輯 客人自己又做得到己所不欲勿施於人這句話嗎

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