服务态度

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服务态度(Service attitude)

目录

什么是服务态度

  服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。

  被服务者有两种需求,一个是物质需求,另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意。

  服务态度的内容包括:热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题,就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。

优良的服务态度

  服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,优良的服务态度主要表现在以下几点:

  1、认真负责。就是要急顾客所需,想顾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给顾客一个圆满的结果或答复,即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

  2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在顾客提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。

  3、热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的顾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待顾客。顾客有意见,虚心听取,顾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

  4、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点,懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要,正确把握服务的时机,服务于顾客开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。

  5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

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评论(共6条)

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183.14.176.* 在 2010年11月8日 18:14 发表

怡景的服务态度太差,送水的真没素质

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202.96.173.* 在 2012年5月26日 11:32 发表

一个送水的,你希望他要具备什么素质?单纯是你这个评价我就觉得你更没包容心!

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14.209.94.* 在 2012年7月21日 20:32 发表

在中国来说不是文化大国吗?一个送水都有他的素质,除非他没有高尚德素质,为什么说没有包容心,要有包容心吗,换一个角度说,你自己也是客人,送水的来到你家里,语言说得乱七八槽,工作是又懒散,做得马马虎虎的,你都要帮他解围吗,这时候你还会说你没有包容心吗?

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14.209.94.* 在 2012年7月21日 20:38 发表

有没有素质是个人培养出来的,做服务这一行一定是有要求的,承诺的,不是乱说的,这样说只会觉得你自己没有素质。不是作者没有素质和包容心,因作者太有包容心了,才发表议论,让这些服务者有一个警惕。

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219.150.182.* 在 2012年8月15日 12:36 发表

喜堡的才叫没素质 一个保洁阿姨都很拽 更别提别的服务人员了

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106.105.87.* 在 2018年1月23日 11:24 发表

要求這麼多 你願意給多少薪水 客人又願意給服務員尊重的態度嗎 一天下來又被使喚換又被取笑又被無理命令 請問一個修養再好的人 的小臉也為碎掉而大發脾氣 有一句話叫己所不欲勿施於人 自己做不到卻要求所有的服務業做到跟不合邏輯 客人自己又做得到己所不欲勿施於人這句話嗎

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