店長

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　　對獨立店而言，店鋪的最高管理者稱為店主或經理；對連鎖店而言，店鋪的負責人稱為店長；如果是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是店鋪的所有者，而店長則是店鋪的管理者。

　　這裡所指的店長是指連鎖公司下屬直營店的負責人，其地位或者說其角色定位，表現為以下十個方面：

　　(1)代表者。店長是店鋪的代表者，就公司而言，店長代表公司處理與顧客、與社會有關部門的公共關係；就職工而言，店長是職工利益的代表者，是職工呼聲的代言人。

　　(2)責任者。店內不管有多少部門、多少人員，也不管各部門、各類人員的工作表現如何，其最終的責任者是店長，他對店鋪的經營績效及店鋪的形象負有全責。

　　(3)執行者。店長是公司總部政策及經營標準、管理規範、經營目標的執行者，他必須忠實地執行總部的一切決策。即使店長對總部的決策有異議或有自己的看法，也應當通過正常的渠道向總部主管領導彙報，而不應當在下屬員工面前表現出對總部決策的不滿情緒或無可奈何的心情。

　　(4)規劃者。為了實現總部所確立的店鋪經營目標，店長應對店鈿的經營管理活動進行規劃，如月度經營計劃(營業總目標、部門別營業目標、部門別毛利目標)、促銷計劃、具體的行動計劃、每周業務管理重點等。

　　(5)指揮者。店長是店鋪的總指揮，他必須安排好各部門、各班次從業人員的工作，指揮他們按照總部規範標準和店鋪各項計劃要求來開展作業活動，通過最好的銷售技巧和服務將最好的商品提供給顧客，以提升經營業績。

　　(6)鼓動者。店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作狀態，使全店員工人人都有強烈的使命感、責任心和進取心。

　　(7)協調者。店長負有上情下達、下情上達、內外溝通，協調關係的責任。所以，店長應具有處理矛盾和問題、與顧客溝通、與店員溝通、與總部溝通等方面的耐心和技巧。

　　(8)控制者。店長必須對日常經營管理業務進行強有力的．富有權威的控制，控制的目的是保證實際執行工作與總部的要求，門店計劃、外部的環境相一致，店長重點控制的要素是：人員控制、商品控制、金錢控制、數據控制以及環境控制。

　　(9)教導者。店長工作繁忙，並且常有外出活動，當其不在店內寸，各部門的主管及全體店員就應及時獨立處理店內事務，以免工作延誤。為此，店長也應適當授權，並培養下屬的獨立工作能力，包括教育下屬樹立責任感、使命感和進取心，以及訓練下屬的工作技能，併在工作現場及時予以指正、指導與幫助。全店員工的素質提高了，店鋪的管理就能得心應手。

　　(10)分析者。店長應永遠保持著理性，善於觀察和收集資料，併進行有效分析以及對可能發生的情況的預見，

　　店長的角色定位決定了店長的工作職責，具體概括如下：

　　(1)瞭解經營方針與目標。主要指：經營理念，如提供高品質、高鮮度、價格合理的商品及良好的勞務和購物環境；經營目標，如營業目際、毛利目標。費用目標、利益目標等。

　　(2)依據經營方針與目標來制訂計劃。如商品、促銷、訓練人員等項目的計劃，以及具體細分的月計劃、周計劃和日計劃等。

　　(3)要求各部門人員依照計劃做事。

　　(4)檢查執行狀態及執行結果。如果未能符合規範要求，就應進行原因分析，並教育和訓練下屬限時改正。檢查的方式，一是靠各種報表，二是在店內進行巡視和觀察。

　　(5)在總部與員工之間進行溝通，使全店員工明確公司總部的意圖及各種規定。

　　(6)對員工的業績進行評估，予以教育與訓練，並向公司總部直屬主管提供晉升建議。

　　(7)負責店內人員、商品、設備、現金、帳務憑證、安全衛生等管理作業，使店鋪業務正常運行。(8)處理顧客投訴與抱怨。

　　(9)迅速處理突發的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等。

　　(10)其他非固定的工作，由店長自己下判斷或請示直屬主管來處理。

　　一個合格的店長，應具備以下特質：

　　1．冷靜果斷

　　在處理日常經營中的突發事件時，店長應該保持冷靜的頭腦，做到臨危不亂、處變不驚，這樣既能夠有助於問題的解決，也能在下屬面前樹立自己的威信，展現個人魅力；在考慮經營策略的過程中要做到謹小慎微，但在需要做出決策時，就要當機立斷，而且一旦作出決定，店長就必須要果斷的去執行，因為模棱兩可或猶豫不決往往會影響決策的最終有效執行。

　　2．激勵能力

　　有效的激勵下屬，對所有的領導者來說都是一種不可或缺的能力，對於店長來說也不例外。當店員有優秀表現的時候，店長必須要及時的給予肯定和鼓勵；在發現店員的缺點與失誤的時候，也要適時給與指正，並指導他們去改善。

　　3．正確面對挫折失敗

　　所謂商場如戰場，任何店面的經營活動都不可能是一帆風順的，而必然會在營業過程中產生各種各樣的問題，它們會對店鋪的經營造成不利的影響。在這種情況下，作為店鋪管理者的店長就必須要具備良好的心理素質，要正確的面對經營中出現的挫敗，並及時調整店面的經營策略，使店面儘快走出低谷。

　　4．勇於冒險、創新

　　市場情況在變化，顧客的需求與偏好也在不斷變化，一成不變的店面經營不可能會永遠贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新、變化的店鋪，因此作為店長就需要具備一種冒險和創新的精神，使店面的服務、形象不斷地推陳出新。

　　1．身體素質店長的理想對象是身體健康強壯、精力充沛的年輕人，這樣才能更好的承受長期工作中的高負荷運轉及緊張的生活節奏所帶來的壓力。

　　2．個性要求店長應該具備以下幾方面的個性特征：

　　(1)積極主動。即對任何事情都積極主動地去面對，無論何時都要去主動的迎接挑戰，積極去解決所遇到的問題。

　　(2)包容性。因為每個人都有失敗和犯錯誤的時候，作為店長也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過錯，要做到真正關心並激勵店員，和下屬一起成長。

　　(3)具有足夠的忍耐力。店鋪的經營活動是一項相當辛苦而枯燥的工作，在營業過程中經常會出現一些難以預料的突髮狀況與難題，尤其是來自顧客方面的問題，就更需要店長去做耐心的處理。所以說，作為店長必須要有足夠的耐心去引導整個團隊度過一個又一個的難關。

　　(4)開朗樂觀。在生活中我們不難發現，那些開朗樂觀的人總是充滿笑容，笑對外面的世界。店長良好的情緒能夠起到很好的帶動作用，從而使整個店鋪的氣氛煥然一新，這對於直接接觸顧客的店鋪式經營是非常重要的，因為所有的顧客都會願意與那些看起來更友善的人打交道、做交易。

　　1．經營管理能力

　　要做到有計劃地組織本店內的一切人力、物力、財力，合理的調配時間，整和資源，提高店鋪的運營效率；加強對經營信息資料與數據的整理分析，併在經營實踐中恰當的運用，以加強對店鋪的管理，使店鋪整體運營更加合理化。

　　2．組織領導能力

　　合理有效地組織下屬員工，調動店員的工作熱情和積極性。共同完成店鋪的經營目標。

　　3．執行能力

　　執行能力不僅反映在準確迅速的執行上級的命令上，而且還反映在對市場機遇的及時把握上，因為市場是瞬息萬變的，店鋪的所有者往往只能從大方向上把握經營決策，而具體的經營策略、經營方針則需要店長自己去把握。所以。店長應該在日常管理中主動去發現店鋪經營中存在的各種問題，並尋找市場中隱藏著的各種商機，然後迅速的採取應對之策。

　　4．培訓輔導能力

　　定期對店員進行培訓輔導，以提高員工的專業水平、拓展員工的視野。使人盡其才，提高經營效率與經營業績。根據店鋪的規範管理標準來培養下屬員工．傳授給他們可行的方法、步驟和技能，使店員做到盡其責、勝其任。同時要根據每個店員的不同情況與個性特征，為他們制定不同的培訓與學習方案，併在執行的過程中不斷地為他們查漏補缺，以幫助下屬員工儘快成長起來。

　　5．相關專業技能

　　店長應該掌握經營店鋪的必備技巧和使顧客滿意的能力，能夠做到快速正確地分析解決問題。

　　6．學習能力

　　在當今社會，知識更新的速度越來越快，店長要想跟上時代的步伐，必須提高自我學習的能力，在工作之餘要不斷地學習和更新專業知識，不斷地充實成長、完善自己。

　　作為一個有責任心的店長，對於每天的工作細節都要用心的去對待。一般情況下。店鋪的日常運營分為以下三個時段。

　　店長每日工作安排及細節：

　　一.營業前

　　1．檢查員工的出勤情況。

　　2．開啟電器及照明設備。做好營業準備。

　　3．組織店員打掃店面衛生。整理好買場貨品及庫存。

　　4．召開全體店員參加晨會，會議內容主要包括以下幾個方面：

　　◇總部政策及當天營業計劃的公佈與傳達。

　　◇前日營業情況的分析，工作表現的檢討。

　　◇培訓新員工，交流成功售賣技巧。

　　◇激發工作熱情，鼓舞員工士氣。

　　5．貨品的清點。準備、清點備用金。

　　二.營業中

　　1．檢查店員的儀容儀錶、行為姿態、精神面貌。

　　2．督導收銀、營業清單的記錄工作，掌握營業情況。

　　3．做好店面的電器及音箱設備的管理及控制。

　　4．註意形跡可疑人員，防止店內財物丟失和意外事故的發生。

　　5．及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。

　　6．收集顧客資料、反映問題並作好登記。

　　7．隨時考察店員的表現。註意員工的精神面貌、工作狀態，發現問題及時予以解決，對於違反紀律的店員要及時進行批評教育。併在必要時對違紀員工進行適當的處罰。

　　8．檢查店鋪的費用開支情況，要重點關註電話、傳真、用水、用電情況，要杜絕非工作性支出或不必要的浪費，以控制店鋪的經營管理費用。

　　9．閑暇時，可以有針對性地組織部分員工進行培訓或與個別員工進行交談，以隨時瞭解員工的心理狀態，鼓舞士氣。

　　10．註意收集市場信息，並對周邊的競爭店鋪做好調查工作和營業分析。

　　三.營業後

　　1．核對貨品，填寫當日的營業報表，詳細記錄當日簽單、開發票的金額。

　　2．核對賬務，完成各種報表的填寫工作，確認營業計劃的完成情況。

　　3．妥善核對並保管營業款，留好備用金。

　　4．檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。

　　5．檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員。

　　一、個人素質提升

　　店員是每一個店鋪活動的主體，每一項商品／服務交易的成功都與店員的卓越服務分不開，而這些也與店員的個人素質有重大的聯繫，併在商務活動中起著舉足輕重的作用。而且，店員良好的個人素質，也是自己今後競爭店長職位的一大法寶。

　　1．知識面寬廣

　　(1)廣博知識是一個人素質中最重要的部分，一個人的一生，時間和精力是有限的，因此一個人的能力是有限的，但知識的廣博可以彌補先天能力的不足。

　　(2)世界上的萬事萬物是一個相互聯繫的整體，博學可以使人在面臨困難時充滿自信。多角度、全方位地積極尋找解決問題的方法。

　　2．積極健康的心態

　　(1)顧客希望面對誠實、直爽、充滿善意的服務店員，而不是面對虛偽、欺騙、充滿惡意的店員。(2)一線為顧客服務的店員一定要擁有健康心理，這樣會使店鋪在日益激烈的商業競爭中受益匪淺。

　　3．具有服務意識

　　換一換自己的位置，站在顧客的角度上想一想，搞清楚了這些，就會自覺地維護顧客的利益。要想做到為顧客著想，為顧客提供方便，就要做到以下幾點：

　　(1)能夠使用變化

　　市場的變化是非常快的，雖說人們的消費會有一定的規律，但如果不緊盯著市場，積極改進，提高自己店鋪的服務質量，也會造成顧客的流失。

　　(2)能夠提供不同層次的服務

　　每一位顧客的購買能力都各不相同．不同層次的顧客所追求的優質服務的標準也各不相同，店鋪必須清楚地認識到這一點，但對每一位顧客都應給予同樣的服務態度，不能因為顧客的購買能力的大小而轉變服務態度。

　　二、業務素質的提升

　　1．瞭解顧客的需求

　　店鋪中有很多的店員並不需要直接與顧客面對面地溝通，但也應具備與顧客溝通的技巧。在實踐中，店鋪為瞭解顧客的期望，需要對顧客進行採訪，其途徑主要包括：深入採訪、突擊採訪、機會採訪、電話採訪、實地採訪和重點小組採訪等。

　　(1)深入採訪

　　深入採訪就是以對顧客進行採訪的方式來瞭解店鋪商品或服務的各個方面，通過與顧客的交流，瞭解顧客對商品及服務的反應。有條件可以挑選幾個人或者幾個家庭，邀請他們加入對商品或服務的討論，通過這種方式來直接掌握顧客的期望。

　　(2)突擊採訪

　　突擊採訪就是通過短暫的面談瞭解顧客對商品及服務質量的意見。通常是讓店員站在門口或在人群較密集外，簡單地採訪，向被採訪者提出幾個關鍵的問題，讓他們做出實際的回答，從而瞭解他們的期望。

　　(3)電話採訪

　　電話採訪就是利用電話定期對顧客進行採訪，用一些同樣的問題來尋求顧客的反應，瞭解顧客的需要。這種方式最適合對店鋪進行過投訴的顧客，店鋪可以通過電話採訪來進一步確認這類顧客的滿意度，讓顧客知道自己受到店鋪的重視，而消除對店鋪的負面情緒。

　　(4)實地採訪

　　實地採訪就是到顧客所在地進行採訪。這是許多顧客都很欣賞的一種方法．它可以使店鋪得到其他途徑不能獲得的關於顧客的信息以及認識顧客的價值觀、信仰和態度等。

　　2．以顧客為中心

　　一個店鋪要想在市場競爭中脫穎而出，取得競爭的優勢，就要求店鋪店員獲得顧客的青睞，堅持一切以顧客為中心的原則，提供優質的服務。

　　3．營造顧客至上的環境

　　店鋪實施營造顧客至上的環境．要做到以下幾點：

　　(1)讓店員瞭解更多店鋪的信息，改善店鋪內部各部門店員之間互相協助的關係。

　　(2)讓店鋪的領導帶頭做起，在“顧客至上”的環境里為店員做出表率。

　　(3)店鋪應該招聘工作熱情、積極向上的店員，併為他們提供高質量的培訓，提高他們的工作能力，讓他們瞭解顧客的期望，從而為顧客提供高品質的服務。

　　4．傾聽顧客的訴求

　　顧客的意見對一個店鋪的商品改造、服務質量的改善起著積極的作用。尤其是當店鋪面臨革新的時候，要求店員更要善於傾聽顧客的意見。為了使新商品朋艮務順利上市並引起良好反應，他們必須傾聽顧客的意見。

　　5．滿足顧客的要求

　　店員應該想盡一切辦法來滿足顧客的合理要求，吸引顧客。

　　6．正確的對待不同的顧客

　　顧客是千差萬別的，他們所受的教育程度高低不一，個人素質也不同，對店員的服務要求也各不相同。

　　三、服務質量的提升

　　店員自身素質提升中一個很大的方面，就是要提升個人的服務質量，具體來說．要提高服務質量可以採取以下幾種方法

　　1．自我考試法

　　(1)看商品／服務目錄時要養成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習慣。直到對任何人都能簡單操作。

　　(2)對目錄中的不解之處應請教對此事最清楚的人，包括技術人員、製作該目錄的人、上司、同事等。

　　(3)模擬製作與顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準備數個回答，以口語方式自我練習。

　　(4)向實際使用商品者請教使用情形，註意要記錄要點。

　　(5)將顧客提出的問題向經銷商的技術人員請教其詳，並將不瞭解的事情當場問清並做記錄。

　　(6)對沒有自信回答的顧客問題應當確認清楚，當時就要解決，若想著明天再說．這件事常常就因此被遺忘了。

　　(7)請求與製造者的營業人員、技術人員一同拜訪顧客，自已旁聽。要註意聽他們的談話重點，不可有所遺漏。

　　(8)積极參加技術講習會，不理解的地方當場問明白。

　　(9)聽聽其它公司的商品使用者對自己公司的產品瞭解多少?同時對其它公司的商品使用者應請教自己公司的商品缺點所在。

　　(10)當產品性能的變化時，應徹底重新確認該商品的銷售重點，因為現在銷售重點會隨著性能的變化而改變。

　　2．自我磨練法

　　(1)試著以顧客的立場，重新仔細閱讀一次商品目錄等資料，並思考自己若處於顧客的立場會如何想?

　　(2)向使用過商品的人請教其使用效果，或自己對商品進行試用。在工作時要利用使用時的實際例子進行確認。

　　(3)再次聽聽商品的開發者、技術員對商品性能所做的說明，或參加說明會或拜訪客戶時請求與其一同前往。

　　(4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品逐一比較與檢討，從而判斷其他公司產品的角度是否會因自己知識水準的高低而產生差異。

　　(5)教導新人、後輩商品知識。要知道教導別人的同時也是一種學習。

　　(6)與商品知識高於自己的上司或營業人員討論商品，這種方法可吸收上司的知識。

　　(7)與做不同工作的上司、營業人員討論商品。這種方法可吸收其他的經驗。

　　(8)將沒有自信回答的問題試著進行回答並完善它，從此養成即日處理有信心之事的習慣。

　　(9)利用覆述的工具作為說明的手段，如利用實物、指示說明書等解決問題。

　　(10)通過錄音帶反覆聽自己對顧客的做的商品解說。反覆進行可較客觀地判斷自己的知識。

　　3．自我預測法

　　店員要從如下七項問題去確認、掌握顧客關心的內容並找到答案：

　　(1)顧客是否會告訴我們他關心哪些事。

　　(2)顧客是否會借給洽商的空閑告訴我們他們的真實想法。

　　(3)顧客是否會以資料中的特定部分(使用方法、售後服務、效果等)為中心、具體提出問題。

　　(4)顧客是否會突然提出與正在談論之內容無關的問題。

　　(5)顧客是否就不同觀點重覆發問相同的問題。

　　(6)顧客是否在洽商、交談中無意問會透露重要的訊息。

　　(7)顧客是否有之前不很關心某項問題，卻突然有了非常關心的態度。

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