優質服務

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什麼是優質服務[1]

  優質服務是指服務的提供者按照某種標準提供服務活動,並得到接受者承認和滿意的服務

優質服務的表現[2]

  1)真誠與微笑(Sincere and smile)。

  2)講效率(alleviant)。快速而準確的服務。要求服務快速敏捷,服務程式要準確無誤。例如:(Hilton希爾頓)要求總台服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘,客房服務員的要求是每天負責整理16—18問客房,對餐廳服務員的要求是每小時服務20位客人,每3分鐘服務一位客人。

  3)隨時做好服務的準備(ready to serer)。做好心理方面的準備;做好物質方面的準備。

  4)做好可見服務(visible)。把自己的工作置於客人的監督之下,使客人能感覺到你的工作成果。如整齊清潔的客房;色、香、味、形俱全的食品等。

  5)樹立全民銷售意識(informative)。教育員工懂得如何在他們為客人提供服務的同時,向客人銷售或推薦飯店內其他產品。

  6)講禮貌(courteous)。講究儀容儀錶,講究待人接物。

  7)服務優良(excellent)。每個職工都能做到上述六點,職工就是稱職的,服務就是優良的。

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參考文獻

  1. 餘源鵬主編.第一章 客戶服務部概述 物業管理客戶服務實操一本通.機械工業出版社,2010.07.
  2. 吳帆,楊秋華編著.3 營銷形象設計 商業形象設計.上海交通大學出版社,2007.7.
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