拜訪

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拜訪(Visit)

　　拜訪是指企業為了收集信息、發現需求、促進參與、改善溝通的而採取的活動。客戶拜訪可謂是最基礎最日常的工作了：市場調查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進需要拜訪客戶、客情維護還是需要拜訪客戶。

　　拜訪規劃

　　這是拜訪流程中非常關鍵的一個步驟。盲目的銷售拜訪是不能保證取得銷售結果的，只有經過周密的規劃，才能獲得拜訪的成功。拜訪規劃能夠有效減少拜訪的盲目性，提高拜訪效率，使拜訪取得我們期望的結果。在討論了拜訪規劃的意義後，拜訪規劃需要做的五項工作，第一項是客戶分析，分析客戶的購買動機、預測客戶可能的需求，並明確我們的特點和優勢。第二項是拜訪目標，拜訪目標描述了我們期望實現的結果。我們需要設計結果目標，和支持結果目標實現的過程目標。第三項是問題設計，問題設計幫助我們確認要瞭解的信息，和如何引導客戶思考。第四項是溝通策略，溝通策略進一步細化我們實現目標的手段，預測實現目標的障礙，並給出實現目標後的具體結果，也就是客戶承諾。最後是預測意外情況，並做好應對準備。

　　拜訪準備

　　我們要從形象到用品做好全方位的準備。首先是形象準備，為了顯示對客戶的尊重，我們需要使我們的形象符合商務禮儀的要求。其次是洽談資料的準備，有一些是常規資料，例如公司和產品介紹，還有一些是你針對將要拜訪的客戶準備的資料。第三是常規用品的準備：名片、筆、本都要準備齊全，到了客戶那裡，丟三落四，會失去客戶的信任。此外，可能還要做其他準備，例如帶上客戶的地址和聯繫電話等等。

　　建立信任

當客戶見到陌生的銷售員時，他首先會考察這個銷售員和他代表的公司，已確定自己是否有必要花時間和這個銷售員交流，因此，在開始時，用簡潔、凝煉的語言向客戶揭示自己和公司的價值非常重要。

　　開場

　　開場的作用是宣佈洽談開始和引起客戶註意，有五種常見的開場方式：案例開場、利益開場、專家式開場、產品開場、交流式開場。在實際工作中要做到各種方式的綜合應用：要針對不同的人、在不同的場合靈活運用各種開場方式，並可以根據自己的需要創新。

　　銷售洽談

　　開場之後，就進入了銷售流程的核心環節，在這個環節中，我們首先要瞭解客戶情況，然後根據客戶的情況進行針對性的交流，努力去實現拜訪目標。在交流的過程中，客戶可能會提出異議，所以，拜訪流程的第六步是處理異議。

　　處理異議

　　處理異議主要是為了消除客戶的誤會和疑慮、幫助客戶分析利弊及消除客戶的購買障礙，消除了異議之後，就可以向客戶要求承諾，以使拜訪能產生結果。

　　要求承諾

　　當銷售員進行了成功的銷售洽談之後，應該主動將銷售進程向前推進，也就是要求客戶承諾。承諾既包括簽訂單，也包括進展，即客戶承諾繼續做下一步的工作，例如幫你約見其他的人、確定下一次的拜訪、接受你到公司做技術交流或者產品展示等等。沒有承諾的洽談是沒有結果的洽談，所以，承諾很重要。

　　在拜訪結束之後，我們還要通過訪後致謝來鞏固拜訪成果，並通過拜訪評估對本次拜訪進行評估總結，吸取經驗教訓，並制定下一步策略。

　　計劃準備

• 計劃目的：由於銷售模式是具有連續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業文化而不是產品。

• 計劃任務：營銷人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產品的數量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務。

• 計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規則，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

• 計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

　　外部準備

• 儀錶準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決於儀錶”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業形象。最好成績是穿公司統一服裝，讓顧客覺得公司很正規，企業文化良好。

• 資料準備：“知己知彼百戰不殆！”要努力收集到顧客資料，要儘可能瞭解顧客的情況，並把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交範圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要瞭解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學，或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。總之，瞭解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。

• 工具準備：“工欲善其事，必先利其器”一位優秀的營銷人員除了具備契而不捨精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。

• 時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。

　　內部準備

• 信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。

• 知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要製造機會，製造機會的方法就是提出對方關心的話題。

• 拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個藉口來推卻你罷了，並不是真正討厭你。

• 微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

　　許多人總是羡慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人！

　　上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放鬆心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。

• 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

• 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。

• 投緣關係：清除顧客心理障礙，建立投緣關係就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。

• 誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

• 自信心理：信心來自於心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。

• 開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。

• 重點十分鐘：熟悉瞭解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通瞭解顧客是否是我們的目標顧客。

• 離開十分鐘：為了避免顧客反覆導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鐘內離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產生興趣。

　　一、開門見山，直述來意

　　初次和客戶見面時，在對方沒有接待其它拜訪者的情況下，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向對方說明：比如向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家(代理商);是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動;是來簽訂合同，還是查詢銷量;需要對方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果沒有這一番道明來意的介紹，試想當我們的拜訪對象是一位終端營業員時，他起初很可能會將我們當成一名尋常的消費者而周到地服務。當他為推薦產品、介紹功能、提醒註意事項等等而大費口舌時，我們再向他說明拜訪的目的，突然來一句“我是某家供應商，不是來買產品，而是來搞促銷……”，對方將有一種強烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會產生反感、抵觸情緒。這時，要想順利開展下一步工作肯定就難了。

　　二、突出自我，贏得註目

　　有時，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個廠家的、業務員叫什麼名字、與之在哪些產品上有過合作。此時，我們在拜訪時必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數人的關註。

　　首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那裡時，除了要和直接接觸的關鍵人物聯絡之外，同樣應該給採購經理、財務工作人員、銷售經理、賣場營業人員甚至是倉庫收發這些相關人員，都發放一張名片，以加強對方對自己的印象。發放名片時，可以出奇制勝。比如，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經營品種” 來吸引對方，因為客戶真正關心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什麼樣的盈利品種。將名片發放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在做的品種為止。

　　其次，在發放產品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的在方標明自己的姓名、聯繫電話等主要聯絡信息，並以不同色彩的筆跡加以突出;同時對客戶強調說：只要您拔打這個電話，我們隨時都可以為您服務。

　　第三、以已操作成功的、銷量較大的經營品種的名牌效應引起客戶的關註：“你看，我們公司xx這個產品銷得這麼好，做得這麼成功;這次與我們合作，你還猶豫什麼呢?”

　　第四、適時地表現出你與對方的上司及領導(如總經理等)等關鍵人物的“鐵關係”：如當著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想，上司和領導的好朋友，對方敢輕易得罪麽?當然，前提是你真的和他的上司或領導有著非同一般的“鐵關係”;再者表現這種“鐵關係”也要有度，不要給對方“拿領導來壓人”的感覺。否則，效果將適得其反。

　　三、察言觀色，投其所好

　　我們拜訪客戶時，常常會碰到這樣一種情況：對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現在沒空，我正忙著呢!你下次再來吧。”對方說這些話時，一般有幾種情形：一是他確實正在忙其它工作或接待其他顧客，他們談判的內容、返利的點數、出售的價格可能不便於讓你知曉;二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題;三是他當時什麼事也沒有，只是因為某種原因心情不好而已。

　　當然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，主動避開，或找準時機幫對方做點什麼，比如，如果我們的拜訪對象是一位終端賣場的營業員，當某一個消費者為是否購買某產品而舉棋不定、猶豫不決時，我們可以在一旁幫助營業員推介，義務地充當一回對方的銷售“幫手”以堅定顧客購買的決心;在第二種情形下，我們可以加入他們的談話行列，以獨到的見解引發對方討論以免遭受冷遇;或者是將隨身攜帶的小禮品(如撲克牌)送給他們，作為娛樂的工具。這時，我們要有能與之融為一體、打成一片姿態;要有無所不知、知無不盡的見識。在第三種情況下，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣。

　　四、明辨身份，找準對象

　　如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價格敲不定、協議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時，我們就要反思：是否找對人了，即是否找到了對我們拜訪目的實現有幫助的關鍵人物。

　　這就要求我們在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關係：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了;與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關係。所以，對方的真實“身份”我們一定要搞清，他(她)到底是採購經理、銷售經理、賣場經理、財務主管、還是一般的採購員、銷售員、營業員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對號入座去拜訪不同職位(職務)的人。比如，要客戶購進新品種，必須拜訪採購人員;要客戶支付貨款，必須採購和財務人員一起找;而要加大產品的推介力度，最好是找一線的銷售和營業人員。

　　五、宣傳優勢，誘之以利

　　商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”;我們也可以簡單地把它理解為“好處”，只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。

　　首先，明確“公益”。這就要求我們必須有較強的介紹技巧，能將公司品種齊全、價格適中、服務周到、質量可靠、經營規範等能給客戶帶來暫時或長遠利益的優勢，對客戶如數家珍;讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意，既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”我們要儘可能地讓對方更多的人知曉;知曉的人越多，我們日後的拜訪工作就越順利：為因沒有誰願意怠慢給他們公司帶來利潤和商機的人。

　　其次，暗示“私利”。如今各行業在產品銷售過程中，很多廠商針對購進、銷售開票、終端促銷等關鍵環節都配有形式多樣的獎勵或刺激;各級購、銷人員對此也是心知肚明。因此，哪一家給他的“獎勵”多，他自然就對哪一家前來拜訪的人熱情了。和“公益”相比，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”(針對個人業績排行榜可公開的獎勵除外)。

　　六、以點帶面，各個擊破

　　如果我們想找客戶瞭解一下同類產品的相關信息，客戶在介紹有關產品價格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時往往閃爍其辭甚至是避而不談，以致我們根本無法調查到有關競品的真實信息。這時我們要想擊破這一道“統一戰線”往往比較困難。所以，我們必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信人，根據他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個人的威信、口碑和推介旁敲側擊，來感染、說服其他的人，以達到進貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。

　　七、端正心態，永不言敗

　　客戶的拜訪工作是一場幾率戰，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出;還要培養“都是我的錯”最高心態境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧;因為我預見性不強;因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為拜訪失敗而總結教訓。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不迴避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。