拜訪
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拜訪(Visit)
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拜訪是指企業為了收集信息、發現需求、促進參與、改善溝通的而採取的活動。客戶拜訪可謂是最基礎最日常的工作了：市場調查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進需要拜訪客戶、客情維護還是需要拜訪客戶。
拜訪規劃
這是拜訪流程中非常關鍵的一個步驟。盲目的銷售拜訪是不能保證取得銷售結果的，只有經過周密的規劃，才能獲得拜訪的成功。拜訪規劃能夠有效減少拜訪的盲目性，提高拜訪效率，使拜訪取得我們期望的結果。在討論了拜訪規劃的意義後，拜訪規劃需要做的五項工作，第一項是客戶分析，分析客戶的購買動機、預測客戶可能的需求，並明確我們的特點和優勢。第二項是拜訪目標，拜訪目標描述了我們期望實現的結果。我們需要設計結果目標，和支持結果目標實現的過程目標。第三項是問題設計，問題設計幫助我們確認要瞭解的信息，和如何引導客戶思考。第四項是溝通策略，溝通策略進一步細化我們實現目標的手段，預測實現目標的障礙，並給出實現目標後的具體結果，也就是客戶承諾。最後是預測意外情況，並做好應對準備。
拜訪準備
我們要從形象到用品做好全方位的準備。首先是形象準備，為了顯示對客戶的尊重，我們需要使我們的形象符合商務禮儀的要求。其次是洽談資料的準備，有一些是常規資料，例如公司和產品介紹，還有一些是你針對將要拜訪的客戶準備的資料。第三是常規用品的準備：名片、筆、本都要準備齊全，到了客戶那裡，丟三落四，會失去客戶的信任。此外，可能還要做其他準備，例如帶上客戶的地址和聯繫電話等等。
建立信任
當客戶見到陌生的銷售員時，他首先會考察這個銷售員和他代表的公司，已確定自己是否有必要花時間和這個銷售員交流，因此，在開始時，用簡潔、凝煉的語言向客戶揭示自己和公司的價值非常重要。
開場
開場的作用是宣佈洽談開始和引起客戶註意，有五種常見的開場方式：案例開場、利益開場、專家式開場、產品開場、交流式開場。在實際工作中要做到各種方式的綜合應用：要針對不同的人、在不同的場合靈活運用各種開場方式，並可以根據自己的需要創新。
銷售洽談
開場之後，就進入了銷售流程的核心環節，在這個環節中，我們首先要瞭解客戶情況，然後根據客戶的情況進行針對性的交流，努力去實現拜訪目標。在交流的過程中，客戶可能會提出異議，所以，拜訪流程的第六步是處理異議。
處理異議
處理異議主要是為了消除客戶的誤會和疑慮、幫助客戶分析利弊及消除客戶的購買障礙，消除了異議之後，就可以向客戶要求承諾，以使拜訪能產生結果。
要求承諾
當銷售員進行了成功的銷售洽談之後，應該主動將銷售進程向前推進，也就是要求客戶承諾。承諾既包括簽訂單，也包括進展，即客戶承諾繼續做下一步的工作，例如幫你約見其他的人、確定下一次的拜訪、接受你到公司做技術交流或者產品展示等等。沒有承諾的洽談是沒有結果的洽談，所以，承諾很重要。
在拜訪結束之後，我們還要通過訪後致謝來鞏固拜訪成果，並通過拜訪評估對本次拜訪進行評估總結，吸取經驗教訓，並制定下一步策略。
計劃準備
- 計劃任務：營銷人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產品的數量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務。
- 計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
外部準備
- 儀錶準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決於儀錶”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業形象。最好成績是穿公司統一服裝，讓顧客覺得公司很正規，企業文化良好。
- 資料準備：“知己知彼百戰不殆！”要努力收集到顧客資料，要儘可能瞭解顧客的情況，並把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交範圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要瞭解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學，或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。總之，瞭解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。
- 工具準備：“工欲善其事，必先利其器”一位優秀的營銷人員除了具備契而不捨精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。
- 時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。
內部準備
- 信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。
- 知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要製造機會，製造機會的方法就是提出對方關心的話題。
- 拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個藉口來推卻你罷了，並不是真正討厭你。
許多人總是羡慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人！
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放鬆心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。
- 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
- 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。
- 投緣關係：清除顧客心理障礙，建立投緣關係就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
- 誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。
- 自信心理：信心來自於心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。
- 開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。
- 重點十分鐘：熟悉瞭解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通瞭解顧客是否是我們的目標顧客。
- 離開十分鐘：為了避免顧客反覆導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鐘內離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產生興趣。
客戶拜訪的定律[1]
一、開門見山，直述來意
初次和客戶見面時，在對方沒有接待其它拜訪者的情況下，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向對方說明：比如向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家(代理商);是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動;是來簽訂合同，還是查詢銷量;需要對方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果沒有這一番道明來意的介紹，試想當我們的拜訪對象是一位終端營業員時，他起初很可能會將我們當成一名尋常的消費者而周到地服務。當他為推薦產品、介紹功能、提醒註意事項等等而大費口舌時，我們再向他說明拜訪的目的，突然來一句“我是某家供應商，不是來買產品，而是來搞促銷……”，對方將有一種強烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會產生反感、抵觸情緒。這時，要想順利開展下一步工作肯定就難了。
二、突出自我，贏得註目
有時，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個廠家的、業務員叫什麼名字、與之在哪些產品上有過合作。此時，我們在拜訪時必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數人的關註。
首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那裡時，除了要和直接接觸的關鍵人物聯絡之外，同樣應該給採購經理、財務工作人員、銷售經理、賣場營業人員甚至是倉庫收發這些相關人員，都發放一張名片，以加強對方對自己的印象。發放名片時，可以出奇制勝。比如，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經營品種” 來吸引對方，因為客戶真正關心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什麼樣的盈利品種。將名片發放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在做的品種為止。
其次，在發放產品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的在方標明自己的姓名、聯繫電話等主要聯絡信息，並以不同色彩的筆跡加以突出;同時對客戶強調說：只要您拔打這個電話，我們隨時都可以為您服務。
第三、以已操作成功的、銷量較大的經營品種的名牌效應引起客戶的關註：“你看，我們公司xx這個產品銷得這麼好，做得這麼成功;這次與我們合作，你還猶豫什麼呢?”
第四、適時地表現出你與對方的上司及領導(如總經理等)等關鍵人物的“鐵關係”：如當著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想，上司和領導的好朋友，對方敢輕易得罪麽?當然，前提是你真的和他的上司或領導有著非同一般的“鐵關係”;再者表現這種“鐵關係”也要有度，不要給對方“拿領導來壓人”的感覺。否則，效果將適得其反。
三、察言觀色，投其所好
我們拜訪客戶時，常常會碰到這樣一種情況：對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現在沒空，我正忙著呢!你下次再來吧。”對方說這些話時，一般有幾種情形：一是他確實正在忙其它工作或接待其他顧客，他們談判的內容、返利的點數、出售的價格可能不便於讓你知曉;二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題;三是他當時什麼事也沒有，只是因為某種原因心情不好而已。
當然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，主動避開，或找準時機幫對方做點什麼，比如，如果我們的拜訪對象是一位終端賣場的營業員，當某一個消費者為是否購買某產品而舉棋不定、猶豫不決時，我們可以在一旁幫助營業員推介，義務地充當一回對方的銷售“幫手”以堅定顧客購買的決心;在第二種情形下，我們可以加入他們的談話行列，以獨到的見解引發對方討論以免遭受冷遇;或者是將隨身攜帶的小禮品(如撲克牌)送給他們，作為娛樂的工具。這時，我們要有能與之融為一體、打成一片姿態;要有無所不知、知無不盡的見識。在第三種情況下，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣。
四、明辨身份，找準對象
如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價格敲不定、協議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時，我們就要反思：是否找對人了，即是否找到了對我們拜訪目的實現有幫助的關鍵人物。
這就要求我們在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關係：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了;與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關係。所以，對方的真實“身份”我們一定要搞清，他(她)到底是採購經理、銷售經理、賣場經理、財務主管、還是一般的採購員、銷售員、營業員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對號入座去拜訪不同職位(職務)的人。比如，要客戶購進新品種，必須拜訪採購人員;要客戶支付貨款，必須採購和財務人員一起找;而要加大產品的推介力度，最好是找一線的銷售和營業人員。
五、宣傳優勢，誘之以利
商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”;我們也可以簡單地把它理解為“好處”，只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。
首先，明確“公益”。這就要求我們必須有較強的介紹技巧，能將公司品種齊全、價格適中、服務周到、質量可靠、經營規範等能給客戶帶來暫時或長遠利益的優勢，對客戶如數家珍;讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意，既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”我們要儘可能地讓對方更多的人知曉;知曉的人越多，我們日後的拜訪工作就越順利：為因沒有誰願意怠慢給他們公司帶來利潤和商機的人。
其次，暗示“私利”。如今各行業在產品銷售過程中，很多廠商針對購進、銷售開票、終端促銷等關鍵環節都配有形式多樣的獎勵或刺激;各級購、銷人員對此也是心知肚明。因此，哪一家給他的“獎勵”多，他自然就對哪一家前來拜訪的人熱情了。和“公益”相比，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”(針對個人業績排行榜可公開的獎勵除外)。
六、以點帶面，各個擊破
如果我們想找客戶瞭解一下同類產品的相關信息，客戶在介紹有關產品價格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時往往閃爍其辭甚至是避而不談，以致我們根本無法調查到有關競品的真實信息。這時我們要想擊破這一道“統一戰線”往往比較困難。所以，我們必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信人，根據他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個人的威信、口碑和推介旁敲側擊，來感染、說服其他的人，以達到進貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。
七、端正心態，永不言敗
客戶的拜訪工作是一場幾率戰，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出;還要培養“都是我的錯”最高心態境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧;因為我預見性不強;因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為拜訪失敗而總結教訓。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不迴避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。
- ↑ 拜訪客戶七大黃金定律
不錯呀