客戶分析

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客戶分析(Customer Analysis)

　　客戶分析就是根據客戶信息數據來分析客戶特征，評估客戶價值，從而為客戶制訂相應的營銷策略與資源配置計劃。通過合理、系統的客戶分析，企業可以知道不同的客戶有著什麼樣的需求，分析客戶消費特征與商務效益的關係，使運營策略得到最優的規劃；更為重要的是可以發現潛在客戶，從而進一步擴大商業規模，使企業得到快速的發展。

　　企業可以從以下幾個方面入手，對客戶數據信息展開分析：

　　1、分析客戶個性化需求

　　“以客戶為中心”的個性化服務越來越受到重視。實施CRM的一個重要目標就是能夠　　分析出客戶的個性化需求，並對這種需求採取相應措施，同時分析不同客戶對企業效益的不同影響，以便做出正確的決策。這些都使得客戶分析成為企業實施CRM時不可缺少的組成部分。

　　2、分析客戶行為

　　通過客戶分析，企業可以利用收集到的信息，跟蹤並分析每一個客戶的信息，不僅知道　　什麼樣的客戶有什麼樣的需求，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關係及企業利潤得到最優化。

　　3、分析有價值的信息

　　利用客戶分析系統，企業不再只依靠經驗來推測，而是利用科學的手段和方法，收集、分析和利用各種客戶信息，從而輕鬆的獲得有價值的信息。如企業的哪些產品最受歡迎，原因是什麼，有什麼回頭客，哪些客戶是最賺錢的客戶，售後服務有哪些問題等。客戶分析將幫助 企業充分利用其客戶關係資源，在新經濟時代從容自由地面對客戶。

　　目前我國企業對客戶的分析還很欠缺，分析手段較為簡單，方法也不夠系統和完善。而簡單的統計方法雖然可以在一定程度上得出分析結果，但因為不同企業發展中存在一定的不平衡性，利用簡單的統計模式得出的結論容易有較大的誤差，難以滿足企業的特殊需求。因而企業需要有更加完善、合理的客戶分析方案，進一步提高客戶分析的合理性、一致性，並能在對 潛在客戶的培養和發現中提供更多的決策支持。

　　具體來說，客戶關係管理（CRM）中的客戶分析可以包含以下六個方面的內容：

　　1、商業行為分析

　　商業行為分析通過對客戶的資金分佈情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括：

　　1）產品分佈情況：分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量，可以獲取當前營銷系統的狀態，各個地區的市場狀況，以及客戶的運轉情況。

　　2）消費者保持力分析：通過分析詳細的交易數據，細分那些企業希望保持的客戶，並將這些客戶名單發佈到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標準可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。

　　3）消費者損失率分析：通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否準備結束商業關係，或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價，尋找他們結束交易過程的原因。

　　4）升級/交叉銷售分析：對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進行分類，便於企業識別不同的目標對象。

　　2、客戶特征分析

　　1）客戶行為習慣分析：根據客戶購買記錄識別客戶的價值，主要用於根據價值來對客戶進行分類。

　　2）客戶產品意見分析：根據不同的客戶對各種產品所提出的各種意見，以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。

　　3、客戶忠誠分析

　　客戶忠誠是基於對企業的信任度、來往頻率、服務效果、滿意程度以及繼續接受同一企業服務可能性的綜合評估值，可根據具體的指標進行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經濟，保持與客戶之間的不斷溝通、長期聯繫、維持和增強消費者的感情紐帶，是企業間新的競爭 手段。而且鞏固這種客戶忠誠度的競爭具有隱蔽性，競爭者看不到任何策略變化。

　　4、客戶註意力分析

　　1）客戶意見分析：根據客戶所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見，並指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。

　　2）客戶咨詢分析：根據客戶咨詢產品、服務和受理咨詢的部門以及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動，並跟蹤這些建議的執行情況。

　　3）客戶接觸評價：根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量，並瞭解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。

　　4）客戶滿意度分析與評價：根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，並描述這些客戶的特征。

　　5、客戶營銷分析

　　為了對潛在的趨勢和銷售數據模型有比較清楚的理解，需要對整個行銷過程有一個全面的觀察。

　　6、客戶收益率分析

　　對每一個客戶的成本和收益進行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業帶來利潤的。

　　在CRM中，企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將成為成功實施CRM的關鍵，幫助企業最大程度地提高客戶滿意度，同時也降低了企業的運作成本，提高了企業的運作效率。接下來，本章將從與CRM戰略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討，最後，從客戶關係管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。