客戶知識

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客戶知識（Customer Knowledge）

　　客戶知識是客戶知識管理的核心概念。客戶知識是企業與客戶在共同的智力勞動中所發現和創造的，併進入企業產品創新的知識。

　　客戶知識包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費特征等許多描述客戶的知識。客戶知識是人們通過實踐認識到的、與客戶有關的規律性，而客戶智能是獲得客戶知識並使用客戶知識求解問題的能力。

　　經典的客戶知識管理著作中把客戶知識歸類為以下三種主要類型：

　　1、客戶需要的知識。這類知識是由企業傳遞給客戶，幫助客戶更好的理解企業的產品和服務的知識。

　　2、關於客戶的知識。這類知識包括客戶的人文統計信息，客戶的歷史購買信息等基本情況，是企業進行客戶分析的重要基礎。

　　3、來自客戶的知識。這類知識描述的是客戶對於企業或競爭對手的產品和服務使用情況的反饋信息。這類知識能夠使企業及時響應客戶需求的變化，並相應的調整營銷策略。客戶知識管理理論中關於客戶知識的定義與研究都是從企業角度出發的，企業作為客戶知識的獲得與利用的主動方，試圖通過知識管理加強對客戶的把握與控制，以獲得競爭優勢和利潤。