顧客至上

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顧客至上(Customers First)

　　顧客至上是商業企業的經營觀念，把為顧客服務擺在第一位的思想，即樹立以消費者為中心的觀念，想顧客之所想，急顧客之所急，滿足顧客之所需。

　　1．不拒絕顧客的要求

　　不能拒絕顧客的要求意味著對於顧客提出的任何正當、合理的要求，服務人員都應想方設法、盡最大努力去滿足。在確實沒有辦法能滿足顧客的要求之前，絕對不能簡單地對顧客說“不”字。由於條件限制，不能用顧客要求的特定方式或對象滿足顧客的需要，首先應當考慮能否用替代的方式和對象滿足顧客的需要。遇到無法以顧客要求的特定對象或方式來滿足顧客時，適當的反應不是簡單地拒絕顧客，而是應委婉禮貌地向顧客提出建議，試著以另一種顧客可能接受的替代對象或方式去滿足顧客的需要。事實上，人的同一種需求常常可以以不同的對象和不同的方式來滿足的。

　　當然，顧客的一切要求都應得到滿足並不意味著服務人員必須滿足顧客的所有要求，但至少服務人員應讓顧客感覺到自己是願意效勞的，是盡了最大努力的。如果盡了最大的努力，還是不能滿足顧客的需求，從主觀上講，服務人員已經盡了職責，不存在任何過錯。但即使這樣，服務人員也應積極取得顧客的諒解。一個服務人員在任何情況下都應為不能滿足顧客的需求而深感歉意。儘管並非顧客的任何需求都必須得到滿足，但從“顧客的一切正常需求都應得到滿足”的服務宗旨出發，當實際上不能滿足顧客需求時，真誠地請求顧客的諒解是一個服務人員必須做的。如果服務人員覺得自己已盡了最大努力，因而對不能滿足顧客需求這一鞏事實心安理得，那他的服務還是存在著欠缺，這樣的服務人員也不能被稱轟為優秀服務人員。

　　2.顧客的事是大家的事

　　在顧客與服務組織的接觸中，顧客所遭遇到的任何不方便和不愉快都會影響到顧客對服務質量的整體感知。或者說，服務單位在為顧客提供服務時，任何一個細微環節的差錯或疏忽都會導致前功盡棄。因此，只有每一位員工都意識到顧客的事是大家的事，從而自覺地把顧客的事當作最重要的事來對待，才有可能為顧客提供令人滿意的優質服務。

　　正因為顧客的事是大家的事，每一個員工都有責任幫助顧客解決困難。滿足顧客的需求、為顧客提供滿意的服務是每一個員工應盡的義務。儘管服務人員在接待顧客上是互相分工的，但這並不意味著不屬於自己職責範圍內的事就可以不聞不問。相對於顧客而言，所有的服務人員都具有同樣的職責，那就是幫助他們解決困難。當顧客向你提出了服務的要求，不管是否是你的分內之事，都應熱情接待。如果你不能直接為顧客解決問題，你也應該幫他找到一個能夠解決問題的人，或者幫他想出一個

　　解決問題的辦法，絕不能以“這事不歸我管”為由對顧客一“推”了事，或毫無誠意地敷衍一番。

　　為了確保服務人員對顧客的盡心盡責，有些服務組織在管理上實行首問責任制。但這種制度通常只能在顧客能夠對遭遇到的不滿意服務積極地向服務組織提出投訴的前提下才能有效地發揮對服務人員的監督和制約作用。但事實上，只有很少一部分顧客能在遭遇到的不滿意服務時進行投訴。對於顧客來說，另找一家服務組織遠比投訴來得省時省力。況且這種消極的制度製裁只能避免顧客的不滿意，卻不能保證服務人員為顧客提供滿意的服務。因此，要提高服務人員的服務熱情，使他們自覺地把顧客的事當作自己的事來對待，還有賴於服務人員高度的服務意識。

　　3．不給顧客帶來任何不愉快

　　服務人員在與顧客交往時，自始至終都應保持愉快、親切的服務態度，任何時候都不應以生硬和冷漠的服務態度接待顧客，任何原因都不應成為服務人員發脾氣、使性子、耍態度和失禮貌的理由。

　　首先，服務人員不能因為個人的某些客觀原因而降低服務的熱情。每一個服務人員在自己的生活中總會遇上一些不如意的事情，在身體上也會出現身體不適或體力下降的時候，這些都會使服務人員的個人情緒受到一定的影響，從而在一定程度上影響服務人員的服務表現。但一個優秀的服務人員會以高度的服務精神剋服這些個人的困難，不會讓個人的情感性因素影響服務的熱情、在服務中表現出冷漠和怠惰。

　　其次，服務人員不能因顧客行為的不合適而使自己的情緒失控。無論顧客怎樣表現，服務人員都應始終保持溫和友好、彬彬有禮的態度，不能因顧客的無禮而在行為態度上表現出對顧客的氣憤、不滿，也不能以生硬、尖刻的言語頂撞或回敬顧客。

　　4．不幹擾顧客顧客

　　在接受服務時有權要求自己的清靜和自由不受干擾。如果顧客對服務的享用是以不斷被打擾為代價的，那麼，這種服務就失去了意義。因此，不幹擾顧客或零度干擾應是服務提供者努力追求的一個服務目標。

　　不幹擾顧客，就要求服務人員儘量減少對顧客不必要的干擾。對顧客的干擾主要包括聲音干擾和空間干擾。為了避免對顧客造成聲音干擾，工作人員在工作期間應做到三輕：即交談輕、走路輕和操作輕。為了避免對顧客造成空間干擾，工作人員不應隨意出入屬於顧客的空間。當顧客沒有服務要求時，服務人員不應隨意打擾顧客。應顧客要求為顧客提供其所需的服務而不得不打擾顧客時，也應先說聲“對不起”。各種形式的上門服務都應在顧客方便的時間內進行，不能影響顧客的正常生活。

　　不幹擾顧客，就要求服務人員不應為自身的利益和目的對顧客造成干擾，即使是為了提高服務質量也不能成為干擾顧客的正當理由。很多服務單位為了瞭解顧客對服務工作的滿意程度，採取各種方式收集顧客的意見，特別是對服務工作不滿意的意見，以此作為提高服務水平的動力。其中最常見的方式是請顧客填寫征求意見書或電話回訪顧客。譬如商場請顧客對商場的服務進行全面的評估，諸如：售貨員的禮貌、勤快和準確，付款處等待的時間，送貨是否遵守預約日期，送貨員的效率等項目；飯店在顧客用餐完畢時，請顧客對菜餚的味道、服務人員的態度作出評價等。從錶面上看，服務組織的這種做法是一種為顧客著想的行為，但實際上是服務組織為自身的利益而對顧客自由的一種隨意侵犯。因為，顧客作為消費者，有權要求獲得最好的服務，但卻沒有幫助服務組織提高服務質量的義務。作為服務提供者永遠不能因為自己的原因而對顧客造成妨礙。因此，服務單位為改進服務或確保服務的優質而必須與顧客進行溝通時，也應儘可能地減少對顧客的打擾。

　　5．不冒犯顧客

　　服務人員與顧客之間的交往能否順暢、愉快，在很大的程度上取決於服務人員是否懂得如何去保護顧客的自尊心。因此，服務人員在工作過程中，絕不能有任何損害客人自尊心的事。如果顧客對某些服務項目不太熟悉而表現得比較笨拙時，服務人員不應以優越者的身份告訴顧客應該怎麼做，更不能因此嘲笑顧客；如果顧客的行為不符合公共場所的行為要求，應以溫和的並略帶歉意的語氣去制止顧客，而不應對顧客進行厲聲呵斥；如果顧客提出了不合理的要求，服務人員只能禮貌地予以拒絕，而不能因顧客的無理而失去對顧客應有的禮貌；如果顧客對服務表現出不滿意，服務人員應虛心接受，不能為自己“據理力爭”；如果因顧客的不配合，造成了工作的不便，也不能因此責怪、埋怨顧客；如果顧客行為偏激、情緒激動，服務人員不應“以牙還牙”，而應耐心地向顧客作解釋；如果顧客有意為難服務人員，並表現出不友好的態度時，服務人員應表現出剋制和忍耐，千萬不能針鋒相對。

　　6．顧客是上帝

　　“顧客是上帝”最為生動形象地體現了顧客至上的服務原則。顧客之所以是上帝，因為顧客是企業的生存之本、發展之源。也就是說，顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，一切都將無從談起。因此，只有為顧客提供了令人滿意的服務，服務組織和服務人員才有生存和發展的機會；也只有把最好的服務提供給顧客才能回報顧客的眷顧。正是從這個角度講，顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。

　　由於顧客的需求是至高無上的，因此，服務人員在服務過程中應充分尊重顧客要求得到最好服務的權利。我們應該盡最大的努力為顧客提供最便利、最可靠(始終如一、準確無誤)、最優質的服務。對顧客的需求作出最及時、最準確的反應，細心地關註和領會顧客的各種需要，處處為顧客的最大利益著想。如果發現在服務工作中出現了某些失誤和不足，致使顧客的利益受損，服務人員不僅應主動誠懇地向顧客道歉，而且還應作出相應的補償。總之，“為顧客著想，無論怎樣都不過分”。

　　由於顧客的滿意是至高無上的，因此，服務人員在服務過程中應始終把顧客滿意與否作為工作原則。服務工作的好壞由顧客說了算，顧客對服務工作的評價有最終的發言權。只有讓顧客感到滿意的服務才是真正優質的服務。為此，服務人員應時刻準備著接受顧客的挑剔，真誠地接受顧客的意見，並把顧客的意見作為改善服務的動力，對於顧客的批評、指責絕不爭辯。“顧客總是對的”，因為，在服務工作中並不存在是非對錯的問題，而只存在顧客是否得到了滿意的服務的問題。

　　由於我們的一切都是顧客給予的，因此，我們自始至終都應對顧客懷有一種感激之情。對於顧客給予服務工作的合作、認可和贊賞，服務人員應發自內心地表示感謝；當服務出現差錯或疏忽，哪怕是很微小的，我們都應深感不安和歉意。在服務過程中，服務人員不僅要對顧客常常心存感激和歉意，而且還要學會及時表達自己對顧客的謝意和歉意。“謝謝”和“對不起”應當成為服務工作中的“常用詞”。正因為我們感激顧客，我們沒有理由不對顧客親切、恭敬、殷勤、周到，無論怎樣都應保持親切愉快、熱情周到的服務態度。

　　顧客是上帝並不意味著我們是奴僕。因為，在現實生活中，我們每個人都是顧客，因而從這個角度講，我們同樣也是上帝。顧客是上帝也並不意味服務人員只有付出和犧牲。因為，人的情感總是相互的。當你給予顧客關心、理解和尊重時，往往同時也贏得了顧客的關心、理解和尊重。“敬人者，人恆敬之；愛人者，人恆愛之。”如果你能讓顧客覺得你是一個和藹可親的、富於人情味的人，你將會發現越來越多的顧客也都是一些和藹可親的、富於人情味的人。