服務精神

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服務精神(Service Spirit)

目錄

什麼是服務精神

  精神是指人的意識、思維活動和自覺的心理狀態,包括情緒、意志、良心等等。

  服務精神是指為某種事業、集體、他人工作的思想意識和心理狀態。具有服務精神的人有幫助或服務客戶的願望以滿足他們的要求,即專註於如何發現並滿足客戶的需求。判別方法是:這人是否能設身處地為顧客著想、行事?

服務精神的等級

  計算分析時需切記:“客戶”可以是廣意的,包括最終客戶、分銷商、或內部“客戶”或“服務對象”。1~4級主要針對客戶的反映,5~6級是特別積極和可指導他人的。

  這種人:

  1、有追蹤:追蹤客戶的要求、需求、抱怨。讓客戶對最新項目進展有所瞭解(但卻不深究客戶的深層問題或困難)。

  2、保持溝通:與顧客在彼此的期望方面保持溝通,監督客戶滿意度的執行。給客戶提供有益信息、以及友善和開心的幫助。

  3、親自負責:對更正客戶服務問題採取親自負責的態度,及時地、不袒護自己地解決問題。

  4、為顧客採取行動:特別在客戶碰到關鍵問題時,主動使自己能隨時被顧客找到。例如:提供給客房自己的家庭電話或休假時電話或其它能容易找到自己的方式,或為解決問題在顧客所在地滯留很長時間。採取超出正常範圍的措施。

  5、指出客戶潛在需要:除前面幾條所提到的外,瞭解客戶業務並/或為客戶的真正潛在問題尋找信息,為現有的產品或服務提供方便。

  6、運用長遠觀點:對待客戶問題採取長遠觀點,為了長遠利益關係寧願犧牲一下暫時利益。從客戶的長遠利益出發,以顧問的身份參與客戶決定的過程,對客戶的需要、問題或機會和運用的可能性逐漸形成自己獨立的觀點,並根據自己的觀點推進工作(例,推薦不同於客戶要求的新的辦法)。

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