营业员

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　　营业员是指在营业场所从事销售的人员。主要工作包括：(1)营业环境准备。整理仪表、准备用具、准备商品、清洁卫生。(2)接待顾客。招呼顾客、询问需求、展示商品、介绍商品、拿放商品。(3)计量包装。(4)结算。开票、收款。(5)结束工作。清理工作现场、交接手续。

　　营业行为是指营业员在营销活动中的行动表现。与消费者的购买行为一样，营业员的营业行为是多种多样的，不同的营业行为反映了营业员的不同个性特征。根据一般个性差异，营业员的营业行为大体可分为六种类型：

　　(1)独立型。这类营业员情感显露，性格外向，接受能力强，决断能力较好，处理问题果断，负责任，有较强的进取心，一般乐于从事主动性较强或能充分发挥个人才能的营销服务工作。具体表现为：接待消费者时能主动迎候，精神集中，态度良好，勤快利索，善于揣摩消费者的心理需要，积极诱导消费者的购买行动，并能熟练迅速地完成销售过程中的技术操作。

　　(2)被动型。这类营业员性格不开朗，依赖性较强，缺乏自信心和服务热情，态度冷淡，行动迟慢，责任心不强，一般乐于从事具有安全而无风险的销售服务工作。具体表现为：接待消费者时极少主动地采取行动，对消费者的询问仅做简单的客观问答，不爱发表自己的意见，遇事缺乏主见，怕承担责任。

　　(3)活跃型。这类营业员性格开朗、感情丰富、精力旺盛、活泼好动、善于与人交往，注意力容易分散，富有朝气与想象力，一般乐于从事与多方面接触的营销服务工作。具体表现为：接待消费者时能及时抓住时机迅速沟通，思路敏捷，动作干脆，能积极主动介绍商品，发表意见，容易使消费者在轻松愉快的气氛中达成交易。但是，有时会因注意力分散而影响服务质量。

　　(4)沉稳型。这类营业员性格沉着冷静，情绪稳定，注意力集中，观察力强，一般乐于从事精密细致的营销服务工作。具体表现为：接待消费者时有条不紊、耐心周到、细致入微，善于通过消费者的言谈举止、表情神态来推测其心理活动，对消费者的态度反映较敏感，遇事能冷静分析，妥善处置。

　　(5)温顺型。这类营业员性格较弱，不爱交际，独立性差，容易受他人影响，照他人意见办事，一般乐于从事正常的，不紧迫的营销服务工作。具体表现为：接待消费者时态度温和诚恳，介绍商品实事求是，能尊重顾客的意见，尽量满足顾客的要求，极少会与消费者发生争吵，但一旦发生矛盾，则往往束手无策，依赖于他人解决。

　　(6)冲动型。这类营业员性格急躁，缺乏耐心，直率坦诚，情感易随各种心理背景的变化而转变，一般乐于从事简单的，易于快速完成的营销服务工作。具体表现为：接待消费者时动作迅速，有时表现很热情，急于完成售货过程，但缺乏耐心周到，容易出错，一旦与消费者发生矛盾，易激动暴躁，服务质量往往因情绪波动而受到影响。

　　培养营业员的良好心理品质，是市场营销工作的基础。构成营业员心理品质的要素主要有以下几个方面：

　　1．情感品质

　　情感是人对客观现实的一种特殊反映形式，是人对现实中的事物和现象是否符合其需要而产生的态度体验。在商业销售活动中，营业员对本职工作，对消费者以及与销售活动有关的各种事物和现象，会抱有不同的态度，存在不同的情感。由于情感是人对事物的一种好恶倾向，所以不同的情感就会引起不同的销售行为，或使行为积极，或使行为消极。

　　营业员必须具备健康的情感品质，才能使自己的营业行为符合消费者的心理需要。健康的情感品质主要包括以下几个方面：

　　(1)崇高的事业感。营业员健康的情感，应与符合人民利益的世界观、个人的理想和正确的原则相联系。具体地说，热爱本职工作是营业员的责任感和荣誉感的情感反映。这种高级情感的深刻与稳定，是驱使营业员长期刻苦钻研业务技术和努力提高服务质量的内在动力，也是保持营业员全心全意为消费者服务的精神支柱。

　　(2)高尚的道德感。道德是一定社会调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范总和。健康的情感与高尚的道德是分不开的，营业员的道德感就是对消费者负责，对消费者有一种义务感、友谊感和责任感，并把这些道德准则贯穿于行为、举止、思想、意图之中。营业员应具备的高尚道德，既包括作为社会人的道德，又包括商业职业道德，它在销售行为上，表现在礼貌待客，维护消费者利益，维护正常的商品经济秩序等方面。

　　(3)完好的仪表美感。美感是指人根据某种美的需要，对一定的客观事物进行评价所产生的情感，是对事物的审美体验。人对客观事物的认识，总是从感知其外部形态开始，并逐渐深化。在与他人初次交往时，仪表是形成第一印象的重要影响因素。营业员在与消费者接触时留下的第一印象也是十分重要的。所谓仪表一般是指人的外表，包括人的容貌、服饰、发型、姿态、风度等。仪表不仅是人的外表，还是人的内心世界、心理品质的综合反映，一定程度上反映了人的精神面貌。在营业活动中，营业员整洁的着装、和蔼可亲的面容、大方的举止、热情爽朗的精神面貌和服务，不仅能给消费者以良好的外在美感，而且能使消费者形成积极的情绪体验和心理满足，与消费者建立起良好的关系。

　　2．意志品质

　　意志是人为了实现预定目的而自觉努力的一种心理过程。意志具有积极的能动性和制约性。意志的能动性，推动主体朝着确定的目标前进，意志的制约性，使主体克服各种障碍，穿越阻力而前进。能动性和制约性的平衡与统一形成自觉坚定的意志品质。

　　营业员良好的意志品质主要包括以下几个方面：

　　(1)自觉性。自觉性是一个人在行动中具有明确的目的性，并能充分认识到行动的社会意义，使自己的行动服从于社会的要求。这种品质也叫自觉性品质。具有自觉性的人，深信自己的行动目的的正确性与必要性，因而在行动过程中能自觉地完成各项任务，抑制个人的任意行动，服从组织的纪律约束。同时，能虚心接受符合其行动目的的合理意见，不为偏离其行动目的的主体杂念或客体影响所动摇。

　　具有自觉性品质的营业员，不仅能充分认识到营销活动的目的性和社会意义，也能自觉为实现营销目的而努力。在营业活动中，营业员为消费者服务是一种具有社会意义的劳动，其劳动质量与国家建设、人民生活、社会风气息息相关。因此，营业员应明确自己的努力方向与行动目标，尽心尽责地为人民多作贡献。

　　(2)果断性。果断性是指人的辨别是非及迅速采取决定的能力。具有果断性品质的人，能善于观察事物的发展变化，去伪存真，明辨是非，迅速而坚决地做出决定。营业员由于每天要接待各种不同购买行为的消费者，买卖双方产生这样或那样的矛盾是不可避免的。明辨是非，当机立断，迅速而合理地处理好矛盾，或在条件许可的情况下，毫不犹豫地采取行动，满足消费者的特殊要求，是营业员提高服务质量的保证。

　　(3)自制性，也称自制力、忍耐性。自制力是指善于控制与支配自己行动的能力。具有自制性品质的人，能冷静地对待和分析各种事物，忍受委曲、痛苦、乃至折磨和凌辱，而不放弃自己所追求的目标。营业员的工作是一种貌似轻松，实则繁重的劳动，而消费者又是千差万别的，在买卖活动中，二者都不可避免地受着各种主观和客观因素的影响，会出现各种各样的购销矛盾，甚至产生剧烈的心理冲突。因此，营业员必须具有良好的自我控制能力，善于克服各种因素的影响，约束和支配自己的言行举止，控制自己的情感，迫使自己保持应有的服务态度和服务质量，从而出色地完成自己的工作。

　　(4)坚毅性。坚毅性又称坚持性、坚韧性、毅力。坚毅性是指人能以充沛的精力和坚韧不拔的毅力，克服一切困难和挫折，为实现目标始终坚定不移。具有坚毅性品质的人，能够经受长期紧张的持久活动，遇任何艰难险阻不会气馁，遇任何挫折不会灰心。

　　营业员每天要频繁地接待消费者，搬动、介绍、包扎商品，计算、收付货款等，在营销活动中，营业员始终保持主动、热情、耐心、周到的服务态度与服务质量，如果没有充沛的精力和顽强的毅力，往往不易做到。具有坚毅性的营业员，不仅要具有坚持的决心，还要具有顽强奋斗的品质，能持久出色地完成销售任务。这样的营业员，能在每天的劳动中自始自终地保持饱满的情绪，充满热情与活力去接待好每一位顾客，做好每一笔生意，尽可能地满足顾客的需要。

　　3．能力品质

　　能力是直接影响人顺利有效地完成活动的个性心理特征。能力和活动相联系，只有在活动中才能发挥人的能力、了解人的能力。营业员应在商业营销活动中，不断掌握知识、技能和技巧，逐步形成各种适应消费者需要的特殊能力，有效地提高服务质量与服务艺术。

　　营业员需要具备的能力品质主要包括以下几个方面：

　　(1)观察能力。观察能力是指发现事物典型特征的能力。实际上是感知能力和分析判断能力的综合。营业员不仅要了解消费者所要购买的商品，而且要了解消费者的购买意图是什么。这就要求营业员在与消费者进行短暂接触时，要通过对消费者言行举止和表情的观察，来判断消费者的来意和心理倾向。从而采取相应的接待方法，诱导消费者的购买行为，满足消费者的心理需求。

　　(2)注意能力。注意是把意识指向和集中固定于一定对象上的心理活动。营业员的注意能力，是指营业员在营销工作中把自身的心理活动，定向集中到某种对象上的能力。

　　由于营业员所处的特殊的工作环境，要求营业员不但要有稳定的注意力，而且还要懂得注意力的灵活运用与分配转移。在营销活动过程中，营业员的注意力必须集中指向消费者以及为其服务的有关方面上，而且注意力有目的的分散与相对集中，也应以消费者购买活动情况为基础。如：当消费者在营业现场活动时，营业员应有目的地分散自己的注意力，把注意的区域尽量扩大，以便掌握消费者的动态，及时捕捉消费者在观看商品的各种反映。当消费者临柜时，营业员的注意区域必须迅速地收缩，把注意力集中于临柜消费者上，同时关注其他消费者。在与消费者的双向沟通中，应把注意力相对集中地放在探索消费者心理活动方面，以便及时发现消费者的心理要求，并给予合理地满足。在进行成交手续时，营业员应有意识地分配注意力。在同一时间里，把注意区域扩展到称量、演算、包装、收付款和消费者反映等方面，迅速完成多项活动。随后又必须有意识有计划地分配注意力，迅速把注意对象迁移到待购消费者上。营业员具有良好的注意能力，往往能体贴?肖费者的心理要求，给消费者以亲切的感受，促进消费者购买行为的实现。同时，也能提高劳动效率和服务质量。

　　(3)表达能力。营业员的表达能力，是指营业员与消费者打交道时运用语言、表情、声调等传递信息的能力。营业员的良好表达能力是与其记忆能力、思维能力、想象能力等联系在一起的。只有综合发展各种能力，才有助于提高表达能力。如：具有较好记忆能力的营业员，能迅速地运用平时在销售活动中积累的知识和技能，准确地将信息传递给消费者。具有较好思维能力的营业员，能透彻地理解商品的性能与特点，了解消费者的购买心理及特征，迅速而得体地服务于消费者。具有较好想象能力的营业员，能根据商品的特点与寓意进行想象，用丰富而有感染力的语言进行表达，引起消费者有益的联想。

　　营业员良好的表达能力，主要表现在介绍商品和答复消费者问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。真诚和善的语言表达，能引起消费者发自内心的好感，对创造和谐的营业气氛，促进消费者购买行为起到重要的作用。

　　人在改造客观世界的过程中，也对自己的心理品质进行改造，人的心理品质客观上存在着很大的可变性和可塑性。营业员的心理品质的形成和发展，主要是依靠后天接受思想教育、参加社会实践活动的自我培养。培养营业员的心理品质的方法与措施主要有以下几个方面：

　　1．正确引导营业员的主导需求

　　营业员的心理需求是多方面的。既有物质生活方面的需求，又有精神方面的需求。，其中处于支配地位的主导需求，往往由个人的思想认识水平和接受社会各方面影响的程度来确定。人们一般把自己认为最有意义的、最值得珍重的需求视为主导需求。在营业员同时有许多需求时，应引导其把物质需求与精神需求、个人利益的需求与社会利益的需求结合起来，帮助其正确处理多种需求之间的关系与矛盾，选择正确的主导需求。这是促进营业员良好心理品质形成的内在动力。正确引导的措施主要有：(1)帮助营业员树立正确的信念；(2)帮助营业员增强社会责任感和荣誉感；(3)帮助营业员激发积极的专业兴趣；(4)帮助营业员选择高级的主导需求等。

　　2．增强营业员的自我意识能力

　　营业员良好的心理品质，不仅取决于营业员的气质、能力、性格等个性心理，而且还取决于营业员的品德、情感、注意等自我意识心理。营业员培养自己心理品质的一个重要方面，就是在掌握自己个性心理特征的基础上，进行自我意识能力的培养。自我意识的增强，能使营业员主动根据社会要求，发扬自己个性中的优点，抑制个性中的缺点，强烈地关心自己的品德素养和情感素养的提高。社会分工没有高低贵贱之分，营业员的工作虽然是一种默默无闻的平凡工作，然而同其他行业的工作一样，也是崇高的。营业员只有建立在这种正确认识营业员社会地位的基础上，才能培养自己良好的自我意识。具体应做好以下几方面的工作：(1)建立正确的社会舆论，促进是非观念和名誉心理的健康发展；(2)学习优秀营业员的高尚品德，促进思想觉悟程度的不断提高；(3)利用各种形式的传统教育，培养热爱本职工作和服务对象的浓厚感情。另外，管理部门加强法制教育与行政管理，对提高营业员的自我意识能力也是不可少的强化手段，特别是及时、正确地运用奖励和惩罚措施，对于营业员心理活动的定向控制，也是十分重要的。

　　3．改善营业员的客观环境

　　心情舒畅的环境是培养营业员良好心理品质的外在条件。营业员的工作是复杂的、单调的、辛苦的，容易产生心理上的疲劳，这种心理上的疲劳往往影响到营业员的心理品质。因此，在条件许可的情况下，要尽可能为营业员创造心情舒畅的环境。在培养营业员心理品质的工作中，熟悉营业员的心理，有的放矢地改善客观环境，为形成舒畅的心境创造良好条件，以控制某些不利于品质修养的心境的蔓延扩散。发挥良好心境促进品质修养的积极作用，是一种极为重要的心理方法。结合营业员的工作特点与心理趋向，创造良好舒畅的心境，一般采取以下措施：(1)美化营业环境，提高设备水平；(2)搞好工作组织，协调成员关系；(3)提高知识技能，改善生活条件。．综上所述，培养营业员的心理品质的各种方法都是建立在考查社会集团中人的心理特征和个人行为心理特征的基础上的。根据营业员的工作特点及其心理活动规律，科学地把营销任务与营业员的心理需求结合起来，从而发挥营业员的主观能动性，以达到培养营业员良好心理品质的预期目的。

　　人们经常可以看到，在同一家茶店，同样的茶叶商品，同样的价格，通过不同的营业员的促销，销售结果就往往不一样。其基本原因是因为营业员的个性因素、动力性因素、能力性因素(包括销售技能、技巧的掌握)等的差异造成的。

　　一、个体性因素

　　销售活动中，营业员的性格因素是最为重要的。家族背景、成长环境、交际圈会都会影响人的个性，造就不同的人生观和价值观。营业员的个性对销售活动的影响主要表现在以下五个方面。

　　1．自信心

　　这个因素非常关键。充满自信的营业员相信自己可以做得很好，可以完成销售目标，可以做得比别人好，即使做不好，他们也不会放弃，不会怀疑自己的能力，而是会认真地去寻找失败的真正原因，找到解决的方法。营业员缺乏自信，通常源于四个原因。

　　(1)缺乏销售经验或专业能力。当人们去做一件从来没有做过或者没有经验的事，就会缺乏自信。从来没有销售经验的营业员也一样，当他们在销售的时候，自然就会缺乏自信。针对这种情况，要尽快地帮助营业员提升销售能力，掌握专业知识，教会他们销售的方法和技巧，他们的自信心也就可以提升了。

　　(2)受过去失败经历的影响。很多的营业员开始从事销售的时候，因为对商品不熟悉或销售技巧没有掌握到位，导致销售过程中遭到顾客的拒绝。这样，每当他们再次面对顾客销售时，这些情景就像电影回放一样的出现在他们的脑海之中。作为一名营业员，当顾客拒绝或销售失败时，及时转化定义是非常重要的一件事。可以设想，当顾客没有接受我们介绍的商品，是不是因为我们还没有向顾客清楚地介绍商品能给他们带来的好处?当受到顾客粗暴拒绝的时候，是不是因为顾客昨天晚上跟太太(老公)吵架，今天心情不好，需要发泄，等等。只要你学会了这种转换，就不会留下不好的印象了。

　　(3)注意力的把握。心理学称注意力等于事实。假设我们今天去一个城市，带上摄像机，将镜头对着街上那些讨饭的乞丐如何追着人要钱、高级轿车上扔下香蕉皮、行人过马路乱闯红灯、商场门口人流穿梭等拍了下来；而另一个镜头对着街道上那一排排统一规划的商铺、精美的商品、售货小姐热情地招呼等也拍了下来。同样的城市，同一条街道，一个镜头中城市人群嘈杂、没有秩序，看到的尽是这个城市的素质低下，另一个镜头中看到的是这个城市的繁华与亲切，差距就是如此之大。同样，在人的脑中也有一个摄像机的镜头，你把注意力集中在哪里，那里就是你认定的事实。

　　(4)限制性的信念。很多人对自己有很多限制性的信念。如，天生就不适合做销售，天生就长得对不起观众，天生就不会说话，天生就比较内向等。实际上，这就是自信心不足的一个原因，也是为自己在找借口。没有一个小孩一出生就注定能当省长的。每个人都有潜意识，而潜意识是影响行为的一个关键。你认为自己天生就不适合做电话销售，当你拿起电话跟顾客通话时，潜能就会受到极大的限制，开始讲话时就会结结巴巴，口气也会让顾客非常清楚地听出来你没有自信。于是这通电话又使你备受打击，结果你更加证实自己不适合做电话销售，结果没有多久就在销售前线壮烈牺牲。一句话，天生我才必有用，人没有出生就适合做什么的，只有你愿不愿意做的问题。

　　2．平等的意识

　　一名优秀的营业员，会发自内心地认为自己和顾客是平等的，而这种平等的意识是与生俱来的。他们认为，顾客购买是因为我们提供的商品能满足他们的需求，我们的商品有良好的品质与价值，是与顾客等值交换的，不会因为顾客不购买就备受打击。而有的营业员，在潜意识里认为自己是向顾客推销商品的，顾客购买就是看得起我们；销售完成了，认为自己是天底下最幸运的人。而面对挫折和失败就会萎靡不振，陷人自暴自弃的泥潭，最后离开销售行业。

　　3．坦然地面对挫折

　　营业员的主要工作是把商品销售给顾客，向顾客收款。心理学称，人最痛苦的事就是付出代价，特别是看得见的金钱损失的代价。如果你是电话销售员，当你与顾客联系，大多数的顾客都说“不”结束，一帆风顺的时间很少有。因此，能否有坦然面对挫折的心，就显得很重要了。成功营业员，一碰到挫折失败，会很快的作自我调整，而没有学会面对挫折的营业员，可能就会离开销售的舞台。

　　4．永不言败的个性

　　如果把成功比喻为天堂，把顾客拒绝、失败比作是地狱，可以说销售人员经常是天堂地狱轮回的人。成功者贵在坚持，不轻易言败。在遇到挫折失败时，不甘心失败，更会想尽一切解决的方法。“成功就在拐角处”、“坚持到底，就是胜利”是这种性格的人的格言。看来他们具有阿Q精神，可却是容易成功的人。

　　5．好争第一的个性

　　拿破仑曾说过：不想当将军的士兵不是好士兵。有这种好争第一的营业员，喜欢与同事在业绩、荣誉、待遇上做比较，希望走在同事的前面，因为有较强的上进心，他们愿意付出比一般人更多的努力，为了达到目标，就会奋勇前进。这类性格的营业员容易成功，而团队人际关系的处理对他们来说则是挑战，在相互竞争中应尽量避免锋芒毕露。

　　二、动力性因素

　　动力性因素是人们常说的心态，对待工作的态度，对生活的向往与追求。如果当时选择营业员这个岗位是因为临时性观点，他们对待工作的态度势必是做一天和尚撞一天钟，随时准备寻找另一个工作机会；如果营业员虽然认同这份工作，自己却没有目标规划，也必定是“随遇而安”，有顾客就销售，没有反正也饿不死，得过且过。这类营业员，就是动力不足的表现。

　　要成为一名成功的营业员，就应当对自己的未来进行规划，对待工作有计划、有目标。因为在每个人的潜意识中，都有一种自动导航系统的功能，一旦设定明确的目标(收入目标、物质目标、家庭置业目标、成长学习目标等)，并制定实现目标的每一步计划，潜意识将会不断地促进自身朝既定的目标前进。

　　三、能力性因素

　　一个营业员的能力性因素可以通过后天来培养，也是可塑性最大的一个因素，其中包括知识储备、技能修炼和工作习惯等。

　　1．知识的储备

　　知识方面包括企业背景、商品知识、市场知识、顾客的心理和其他相关知识等。知识的储备会使你与顾客的交流变得丰富多彩，不会让顾客感觉你的接待都是为了销售商品给他们。

　　(1)企业背景。如果是一位知名品牌茶叶公司的营业员，就要对公司的过去、组织结构、发展历程、发展规划、经营理念等了如指掌。因为很多的营业员经常会碰到有顾客喜欢谈他们公司的战略、规划，作为专业的销售人员，能否将本公司的发展规划、经营理念与顾客的战略找到结合点并与其达成一致，这就关系到自己与顾客的合作深度。

　　(2)商品知识。销售的基本任务是要准确阐述商品的特色、特性，并以商品特色吸引顾客，把商品特性转化为顾客的利益。例如：茶叶商品的特色——种类齐全、包装精美、品牌知名、质量可靠、价格公道、制作工艺精湛等。茶叶商品的特性——饮茶健康、品茶高雅、送茶礼高尚。作为一名成功的营业员，还要了解商品的种类、包装规格、茶叶的保健功能、科技含量、价格体系与结算方式等，更需要了解与竞争对手的对比分析。否则，当顾客问到你与竞争对手最大的区别是什么、有什么理由要购买你的商品时，自己将会哑口无言。

　　(3)市场知识。指对市场动态的了解，特别是主要竞争对手的商品系列、功能特性、顾客群体、价格策略、服务方式都必须了解掌握。如果你对市场环境不敏感，当顾客不买你的商品并投入竞争对手的怀抱，自己还不知做错了什么，这显然是不行的，故一切要比竞争对手快一点。

　　(4)顾客心理的分析。这有赖于营业员的实践观察和经验的累积。相关内容参见第二节的记述。

　　(5)其他相关知识。营业员每天接触各式各样的顾客，每个人的成长环境、喜好不同，必定关注的东西也不同，而人都是喜欢跟自己有共同语言的人在一起，这就是知己。因此，如果你能与喜欢政治的顾客谈昨天美国又有什么企图了，伊拉克重建工作如何，顾客怎么会拒绝你呢?而如果遇上了一位喜欢汽车的顾客，与他谈论的是据新闻调查，奥迪汽车是大多数商务人士的选择，原因是什么?与喜欢足球的顾客哀叹中国的足球臭到连伊拉克都踢不过，顾客还有什么理由把你拒之门外呢?由此得知，销售人员应该是一本百科全书，是一个杂学家。把平时关注的东西、学习的知识放宽一些，这都是一些累积，更可以和专业人士交流学习心得。

　　2．技能的掌握

　　营业员掌握的销售技能越纯熟，成交几率就越高。

　　(1)沟通技能。沟通是人与人之问交往的润滑剂，沟通能让你与同事、顾客的观念达成一致。这里所说的沟通，指的并不是需要口若悬河、滔滔不绝的对顾客陈述，而是要学会问话的技巧，懂得倾听的技巧。

　　(2)判断能力。如果营业员不具备判断顾客的能力，将不知道这个准顾客成为最终顾客的可能性到底有多大?什么时候购买?哪些是有能力购买却不是决策人的?哪些是暂时没有能力购买的?营业员最宝贵的就是时间，当不懂得判断的时候，将不能创造高的工作效率。富有判断能力的营业员，将会把最快成交的或者大客户区别跟踪，寻求最大的营销效益。

　　(3)专业销售技巧。当一位营业员没有掌握专业的销售技巧，可能他将不知道怎么与顾客接洽，不知道怎么挖掘顾客的需求并找出自己销售商品的特性转化为顾客的利益价值，不知道什么时间是成交的最佳时机与方法。因此，掌握专业的销售技巧虽然不能保证百战百胜，却能提高成交的几率。

　　3．工作的习惯

　　销售是一件持续的工作，如果你是一名负责上门推销的营业员，与顾客的见面次数，体现着你在他们心中的分量比重。销售又是一件很辛苦的事，很多营业员经常“三天打鱼，两天晒网”，或者暂时成功后觉得前段时间付出的努力太大了，需要停下来休息。这显然是不行的，因为在当前信息如此丰富、更新如此之快的市场中，你在休息，但竞争对手并没有休息，此时，或许竞争对手正在与你的顾客谈论下一单的生意。

　　另外，还有一个非常关键的习惯是，有一部分上门推销人员，经常喜欢从基层拜访，然后逐级反馈，提交方案；有的销售人员，习惯一接触就找高层。这对销售成功也有很大的影响。是由下往上比较容易?还是由上往下比较容易?相信这是地球人都很清楚的事。可能你会说，我也希望从高层开始啊，但找不到，那就要看你的自信心如何和是否具备专业的销售技能了!

　　从上面的分析来看，凡是成功必定有一定的条件，要成为一个优秀的营业员并不难，只要了解以上影响销售成功的关键因素，努力克服并寻求改进，成功就在不远之处。

　　第一，注意仪容仪表。营业员的形象在某种程度上代表着企业或单位的形象，因而，营业员的仪容仪表是不可忽视的一个重要环节。很多单位为体现统一性及专业性，会要求自己的营业员统一着装，统一妆容，这种统一，会给顾客一种信赖感。对于营业员的仪容仪表还有一个整体的礼仪规范，一般来说：穿着要整齐、干净、大方得体；女员工不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；男员工头发长不过衣领，不留胡须，保持脸面干净；保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶；鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持锃亮。最重要的就是要精神饱满，面带微笑。

　　第二，注意姿势。营业员的姿势礼仪包括站姿、走姿及手势。营业员的正确站姿应该是：脚跟合拢、脚尖自然分开呈30。；双臂自然下垂，双手交握于前，挺胸收腹；目光要自然平视前方；不叉腰、不双臂抱胸；不倚靠货架、不打哈欠、不伸懒腰。一般比较大型的商场里，营业员还有给顾客鞠躬的服务礼仪，鞠躬时，保持标准站姿，双手交握于胸前，上身微微前倾30°，然后辅以适当的手势引领顾客，并说“欢迎光临”。营业员的手势也有讲究，在介绍产品时，手指自然并拢，手掌斜向上方呈45°，以关节为轴指向目标。营业员的走姿亦有规范，走路时，抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，快步行走，给人以充满活力、自信向上的印象，切不可左顾右盼或盯着顾客上下打量。

　　第三，面带微笑。微笑具有无穷的威力，它能化解敌意，建立良好的人际关系；它能融洽彼此，使对方感觉到亲切、喜悦、舒畅；它能给营业员及顾客创造良好的沟通环境，加深彼此间的信任。营业员的微笑礼仪要求有：把眉头舒展开来，露出八颗牙齿，真诚而自然地微笑。营业员的微笑一定要是发自内心的，带上友好的眼神交流，不可只是机械化地张开嘴笑。

　　第四，营业员的言谈技巧。营业员在与顾客交谈时，要首先注意言谈的一般礼仪，如：说话时，态度要真诚谦恭，以示对顾客的尊重，让顾客觉得营业员在为自己着想；态度热情，不要感觉顾客没有要买的意愿，就冷落顾客，热忱的态度往往会让顾客停下脚步，但也要注意不可太过，以免有讨好之嫌，反而会引起顾客的反感；要认真、虚心地倾听顾客对产品的评论，多用肯定的话语来回复顾客；如果顾客提出的要求无法满足时，要用委婉的语气向顾客表达歉意，而不是不耐烦地指责。在与顾客交谈时，还要注意一些表情的配合，如：说话时看着对方面部“T”字区，表情要丰富，不要面带困倦，不要走神等。营业员在与顾客交谈时，还要注意多用礼貌恭敬的文明用语，如“您好”、“很高兴能为您服务”、“欢迎下次再来”等。

　　第五，善用赞美。赞美是人际交往的一种手段，是拉近彼此距离的有效方式。每个人都渴望被赞美，营业员在与顾客交往时，要善于运用赞美来拉近顾客。营业员要善于发现顾客身上的优点，还要善于体察顾客的内心需求，然后态度真诚地给予顾客赞美。赞美顾客时，要做到自然不做作，要把握赞美的时机，在交谈中巧妙地赞美顾客，要赞美顾客身上存在的事实，不可胡乱捏造。

　　营业员的职责在于销售商品，顾客是上帝，是商品销售的对象。想把商品销售给顾客，就要掌握如何促销和如何留住顾客的技巧。

　　(一)破译顾客心理

　　在销售中，能否破译顾客心理至关重要，因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外，营业员有必要关注顾客购买时的一些特殊心理：

　　1．抢购心理。顾客发现哪家店人多时，会不由自主地走进去看看是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。

　　2．待购心理。在服装经常打折的今天，当新款上市正价出售时，顾客只会试穿，不产生购买行为，而且会问什么时候打折，并等待促销活动。此时，营业员需要给顾客立刻购买的信心，或制造新款正价热销的气氛。

　　3．从众心理。对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜、不假思索，营业员可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。

　　4．逆反心理。当顾客感受到营业员是在急切推销衣服时，会产生逆反心理而放弃购买。因此，营业员可多推荐几款给她选择、多征求顾客的意见、多关心顾客的需求。

　　5．择优心理。顾客在购买衣服中，会通过比较来选择最好的～款，若没有选择余地购买欲望就会打折扣。营业员应多提供选择的款式和颜色。

　　6．烦躁心理。顾客在购买过程中，如遇到试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等的情况，会产生烦躁不安的心理，并趁机走掉。营业员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。

　　7．好奇心理。人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意，所以新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式都能引起客人的注意。

　　(二)掌握促销技巧

　　营业员要在根据商品和市场情况制定策略，采用一系列促销方法提高营业额。目前营业员大多已形成一套近乎完善的方法和技巧，内容包括：

　　1．流动式发展。在销售某种商品时，首先在较小的地区或目标市场通过其他营业推广的形式获取大量销售，并建立起公司信誉和商品信誉，然后再滚动利用消费者的流动性，以这些流动着的消费者作为“没有成本的宣传媒介”来获得市场基础，继而步步为营，流动式向前发展。

　　2．舍小为大。在几种连带产品同时推销时，牺牲一种获利较小的新产品，以吸引更多顾客，从而带动获利高产品的大量销售。这种促销策略的基本要求是首先要抓住消费者的心理，投其所好或所需，以“攻心为上”为基本谋略。

　　3．少进快销。营业员在组织货源时，选择就近进货，每次进货数量不要太大，但要做到商品花色品种、规格型号齐全、适销对路，同时要及时采取各种营业推广形式，把购进的商品尽快销售出去，然后多次进货。这种销售策略的最大优点在于缩短了商品在流通领域的时间，加速了资金周转，提高了经济效益。

　　4．薄利多销。这个策略就是以单位商品的低利润和大量销售来获取一定利润额。商品以低于其他品牌同类商品的价格出售，以廉价争取更多消费者，并配合其他的营业推广形式，从而获得大量销售。这种营业推广策略对于一般生活用品的销售较为有效。而高价少销策略与薄利多销策略恰恰相反，它是以单位商品的高利润和少量销售来获取一定的利润。这种策略把商品价格提得较高，并适当控制销售量，以保持商品的珍罕性和身价。

　　5．分步折价。首先确定并公布一个销售周期和供货总量，然后每两天跌价一折出售。如：第一二天九折出售，第三四天八折出售……最后两天一折出售，18天为一个周期。这种策略的妙处在于把同一种商品在不同时间的不同价格选择权完全交给消费者，让消费者选择最佳购买时机。消费者无疑愿意晚些买，但由于供货数量的限制，晚了就会买不到。

　　6．同行联合。孤掌难鸣，独木不成林，一个商场单独在市场上采取某种营业推广形式，将难以引起消费者的共鸣。如果所有同行一起行动，造成蔚然声势，无疑将会对消费者造成强烈的心理震撼。如特殊节日时，荟萃同行的各种商品，联合举办展销，将会吸引更多消费者，从而获得大量销售。

　　(三)如何留住顾客

　　常听有人说营业员难当，其实不是营业员难当，而是优秀的营业员太少。那么优秀的营业员是怎么做的呢?如何才能留住顾客呢?

　　1．观察顾客的需要

　　营业员要以四种方法来揣摩顾客的需要：

　　(1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

　　(2)通过向顾客推荐一两件商品观察顾客的反映，以此来了解顾客的意愿；

　　(3)通过自然的提问来询问顾客的想法；

　　(4)善意地倾听顾客的意见。

　　顾客在产生了购买欲望后，并不会立即决定购买，还要进行比较、权衡，直到对商品充分依赖之后才会购买。营业员要根据观察与顾客进行初步接触。

　　那么，营业员如何才能抓住与顾客交流的最佳时机呢?

　　(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；

　　(2)当顾客触摸商品一小段时间之后；

　　(3)当顾客抬起头来的时候；

　　(4)当顾客突然停住脚步时；

　　(5)当顾客的眼睛在搜寻之时；

　　(6)当顾客与营业员的眼光相碰时。

　　2．打招呼说明

　　把握好以上时机后，营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：

　　(1)与顾客随便打个招呼；

　　(2)直接向顾客介绍他中意的商品；

　　(3)询问顾客的购买意愿。

　　在这个过程中，营业员必须做商品的说明工作，即向顾客介绍商品的特性。这就要求营业员对于自己店里的商品有充分的了解。

　　3．劝说顾客购买

　　顾客在听了营业员的相关讲解后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤被称为“劝说”。同时还要注意的是：商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。方法是：

　　(1)实事求是的劝说；

　　(2)投其所好的劝说；

　　(3)辅以动作的劝说；

　　(4)用商品说话的劝说；

　　(5)帮助顾客比较、选择的劝说。

　　一个顾客对一件商品会有许多要求，但其中必有一个是主要的，而能否满足这个主要需求就是促使顾客购买的最重要因素。当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务才是最易完成的。

• 店长