危机事件
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- 危机事件（Critical Incident）
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什么是危机事件[1]
危机事件是指突然发生的,严重损害企业形象甚至造成人、财、物重大损失的重大事件和工作事故，不利的社会舆论、公众的指责乃至敌对对抗行为、自然性事故、工作事故等等。
危机事件的种类[2]
- 1.一般危机是指一般性矛盾纠纷。
如组织个别员工服务态度或售后服务不佳而与消费者产生的纠纷，组织个别员工因违反岗位职责或因其他过失而导致的一般事故或造成的不良影响，组织个别员工因工资待遇而与领导发生纠纷或产生员工之间的纠纷等。一般危机不会对组织的生存和发展产生影响，通常依靠正常的管理制度就可以得到解决。但如果一般危机处理不当，也会发展成重大危机。
- 2.重大危机
- 自然灾害：如地震、洪水、冰雹、火灾、台风等。
- 环境污染：如废水、废气、核电站泄漏等。
- 商业危机：如竞争对手突然冲击市场、金融危机、产品信誉危机等。
- 交通能源事故：如飞机失事、火车脱轨或相撞、轮船沉没、能源供应中断等。
- 生产失误：如重大工伤事故、质量事故、厂房倒塌、有关人员贪污渎职、决策失误、资金周转困难等。
- 人为灾害：如重大失窃案、凶杀事件、他人对组织陷害或破坏等。劳资纠纷。如罢工停产、游行示威、静坐等。
- 3.其他分类方式
此外，还可以从危机事件是否可预料分为：一是可知性的、可预知的；二是突发性的、不可预知的。
从危机事件的引起因素分为：一是由外部因素引起的危机，二是由内部因素引起的危机。
当前，组织经常面临的危机是人事危机、行业危机、产晶和服务危机，而影响最为严重的则是财务危机与媒体危机。当然，组织内部的人事变动，特别是技术人员或高层管理人员的集体跳槽，对组织的危害也相当大，组织将蒙受的是关键技术和相当数量客户资源的损失。
危机事件的特点[2]
- 1.危机事件具有突发性和偶然性
一个危机的出现，实际上就是不良因素由量变到质变的结果，因此，往往使人猝不及防。危机事件的这一特点提醒我们，在日常的公共关系工作中，必须对我们认为不太重要的，不去注意的细节加以足够的关注和重视。
- 2.危机事件具有极强的危害性
如果说危害程度不大的话，也就称不上是危机。而且这种危机解决越不及时，越不果断，对组织的危害就越深，损失就越大，造成的社会影响就越恶劣。这种负面影响如果未能及时挽救和消除，甚至会产生很长时间的不良作用，直到给组织带来灭顶之灾。
- 3.危机事件具有极大的影响性
现代社会，发达的传播媒介会使组织的危机事件成为社会公众关注的焦点、热点，成为媒介的最佳新闻报道线索，有时甚至可能成为国际新闻。从而给组织带来广泛的影响，使组织处理危机、重塑形象的工作更加困难。
- 4.危机事件具有可变性
对组织而言，无论什么程度的危机事件，都不存在不可收拾的状况。哪怕是影响极大，后果严重的灾难性事件，也要根据危机的不同危害程度，制定出相应的处理措施。关键是我们对危机情况的认识和判断是否准确，制定的措施是否有效。如果措施不得力、方法不正确，产生偏差，就会加重组织的危机程度，起到适得其反的作用。
由以上危机事件的特点，我们可认识到：危机事件往往是由两三种，甚至四五种因素共同引发的。凡是危机事件都有共同的特点，即重大损失的突发性、导致困难的难以预测性、影响甚大、危害严重的灾难性和涉及面广、引起不良后果的严重性等。它既有重大的财产损失，也有严重的人员伤亡，还包括利润的急剧下滑，甚至严重亏损，也可能是以上几方面的全面爆发。无论是哪种情况，都将使组织在公众面前的形象受到严重的伤害。
