產品服務

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什麼是產品服務

  所謂產品服務,是指以實物產品為基礎的行業,為支持實物產品的銷售而向消費者提供的附加服務。

  如果用產品整體概念來解釋,產品服務就是指整體產品中的附加產品、延伸產品部分,也稱產品支持服務。其目的是保證消費者所購產品效用的充分發揮。隨著科學技術的進步,產品技術越來越複雜,消費者對企業的依賴性越來越大。他們購買產品時.不僅購買產品本身,而且希望在購買產品後,得到可靠而周到的服務。企業的質量保證服務承諾服務態度和服務效率,已成為消費者判定產品質量,決定購買與否的一個重要條件。對於生產各種設備和耐用消費品的企業,做好產品服務工作顯得尤為重要,可以提高企業的競爭能力,贏得重覆購買的機會。

產品服務的過程及內容

  產品服務過程包括售前服務售中服務售後服務

  1、售前服務是指產品銷售之前向顧客提供的服務,如提供各種技術咨詢,為消贊者用戶進行勘察、設計、產品介紹、導購服務、迅速報價、容易聯繫等,以激發顧客購買欲望,強化顧客購買動機

  2、售中服務是指產品在銷售過程中提供的服務,如熱情接待、為顧客精心挑選產品、解答消費者提出的有關產品的各種疑慮、操作使用的示範表演等,以影響顧客心理感受,增強信賴感,促成交易。

  3、售後服務是指產品售出後向消費者提供的服務,如送貨上門、安裝、調試、維修保證、技術培訓、提供信貸定期保養、保證更換、實行“三包”、按合同提供軍配件等,以保證顧客所購商品價值的充分發揮,解除後顧之憂,提高滿意程度,促進重覆購買。

產品服務的特點

  (一)形態的無形性

  服務是不可感知的,無形、無聲、無味,在購買以前是看不見也摸不著的,它只能被消費而不能被占有。因此,企業必須善於宣傳其所提供服務的價值,以感染、吸引顧客,還可通過化無形為有形,使無形的服務通過有形的證據表現出來。例如,鐵路部門優質的服務可通過以下幾方面表現出來:一是環境,寬敞明亮的候車大廳,乾凈整潔的車廂鋪位:二是人員,全體工作人員著裝整齊,面帶微笑;三是設備,現代化的硬體設施。

  (二)不可存儲性

  服務的價值只存在於服務進行之中,不能儲存以供今後銷售和使用。所以,企業在提供服務的過程中,必須始終與顧客保持緊密的聯繫,按照顧客的要求提供服務項目,並及時瞭解顧客對服務的意見和建議,按需提供,及時消費。

  (三)產銷的同時性

  由於服務的不可存儲性,所以服務的生產和消費一般是同時進行、不可分離的。如果服務是由人提供的,那麼提供服務者也成為服務的組成部分。有時提供服務還需要被服務者在場,如指導顧客使用、維護產品等。

  (四)質量的波動性

  服務質量是由人來控制的,而人的素質又是乾差萬別的。所以,服務質量取決於由誰來提供服務,在何時何地提供服務及誰享受服務,服務質量會因人、因時、因地而存在差異。

  因此,企業應挑選和培訓優秀的服務人員,儘量減少服務的質量波動;規範服務程式和服務方式,向服務的標準化靠攏:加強與顧客的溝通,提倡顧客積极參与服務過程,藉以穩定和提高服務質量水平。

產品服務策略

  服務策略的制定主要在服務項目、服務水平、服務形式等三個方面。

  (一)服務項目

  各種服務項目,對不同行業的消費者來說,其相對重要性是不同的。如家用電器、電子電腦等產品,消費者對維修服務的要求十分強烈,而對傢具等體積較大的產品,消費者更註意是否送貨上門。企業應通過調查,瞭解消費者對不同產品要求的服務項目,按重要性的大小加以排列,然後作出決定,至少應在本行業消費者認為最重要的服務項目上使消費者得到最大限度的滿足。

  確定服務項目,不僅要根據其重要性,而且還要判斷其關鍵性。例如,某企業研究了若幹家主要同行業企業的服務工作,發現消費者對這些企業在免費運送、及時提供零配件等方面的服務都很滿意,但在技術指導方面做得不夠,這樣,技術指導對該企業來說就是關鍵性的服務項目,抓住了這個服務項目,就可勝出其他企業一籌。

  (二)服務水平

  在一般情況下,較高的服務水平將使消費者獲得較大的滿足,因此,就有較大的可能使消費者重覆購買,但這並不是絕對的,所以提高服務水平不能籠統地指全部服務項目,需要根據消費者的要求與各服務項目已經達到的水平,加以分類,才能明確應著重提高服務水平的服務項目。

  (三)服務形式

  產品服務有兩種不同的形式,即固定服務和流動服務。固定服務就是根據產品銷售的分佈情況,按區域或在產品銷售比較集中的地區,設立固定的服務網點,開展服務工作。這可以採取不同的做法:

  一是企業培訓一批修理服務人員,派到分佈在各地的修理服務站;

  二是維修服務工作委托經銷商提供;

  三是委托專業修理店為特約修理點。

  流動服務就是企業的銷售服務部門根據銷售檔案的記載,定期或不定期地派人到各用戶走訪,檢查、修理本廠產品,或根據消費者的要求,上門為顧客提供修理服務。

  以上服務形式的選擇,在很大程度上取決於消費者的需求和競爭者的策略,由企業靈活地作出選擇。

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評論(共1條)

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1.9.154.* 在 2015年5月25日 13:45 發表

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