售前服務

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售前服務(before-sale service):營銷和銷售之間的紐帶

目錄

什麼是售前服務

  一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務售後服務三個部分。在當前市場環境下,售後服務被放到特別突出的位置,很少有人研究分析銷售中的售前服務問題。在整個營銷和銷售系統鏈條中,售前服務是營銷和銷售之間的紐帶,作用至關重要,不可忽視。

  售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣,主要是提供信息、市場凋查預測、產品定製、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務服務等。售前服務的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析,使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要,同時也使客戶的投資發揮出最大的綜合經濟效益

售前服務的重要性

  1.售前服務是企業經營策略與經營決策之一

  如果沒有售前服務,企業就會相對缺乏消費者信息,造成市場信息不完全,企業的經營決策也就不理想,甚至走上相左的路線。通過售前服務,我們可以瞭解消費者競爭對手的情況,從而設計出符合消費者的產品,可以制定出適當的促銷策略,選樣就會有事半功倍的效果。

  2.售前服務是決定產品銷售與企業效益的最基本因素

  現在的市場買方市場,產品供大於求,消費者有充分的選擇餘地;如果企業的售前服務沒有做好,消費者根本就不會理會你的產品;如果沒有好的售前服務——高質量的產品,消費者在使用產品時就會麻煩不斷,再好的售後服務也不能從根本上解決問題,從而導致人們不會購買該產品。總之,一切問題都應該解決在產品銷售之前。因此,優質的售前服務是產品銷售的前提和基礎,是提高企業經濟效益的關鍵。

  3.加強售前服務可以擴大產品銷路,提高企業的競爭能力

  企業通過開展售前服務,加強雙方的瞭解,為消費者創造購買產品的條件,消費者也就信任該企業及產品,從而也就願意購買;贏得消費者的支持,贏得市場,也就是提高了企業的競爭能力。

售前服務的策略

  1、提供情報,服務決策

  提供情報,是售前服務的首要目標,它具有雙重性,一方面溝通企業和顧客的聯繫,為企業提供目標市場的顧客的有關情報,引導企業開發新產品,開拓新市場,另一方面,通過溝通企業和顧客的聯繫,企業可以為目標市場的顧客提供有關情報,讓顧客更好地瞭解企業的產品或服務,誘導消費。許多企業或企業家正是成功地運用了提供情報的策略,從而使企業作出了準確的經營決策,開拓了新的市場。

  2、突出特點,穩定銷售

  突出特點,既是售前服務的功能,也是售前服務的有效策略。在同類產品競爭比較激烈的情況下,許多產品只有細微的差別,消費者往往不易察覺。企業通過富有特色的一系列售前服務工作,一方面可以使自己的產品與競爭者的產品區別開來,樹立自己產品或勞務的獨特形象;另一方面可以使消費者認識到本企業產品帶給消費者的特殊利益,吸引更多的消費者。這樣就能創造經營機會,占領和保持更多的市場。

  突出特點常用的一種方法是廣告宣傳。在廣告宣傳上要做到互不雷同,表現自己的特色,就要正確地把握和表現產品的不同特點,深入瞭解並針對消費者的需求心理進行廣告策劃

  公眾關係是突出特點的又一種有效方法。企業通過一系列的公關活動,如宣傳企業經營宗旨,舉辦社會性贊助活動等,來顯示企業某一方面的行為,塑造企業某一方面的特別形象,以求得公眾的理解和贊譽,贏得顧客。

  3、解答疑問,引發需求

  企業要在劇烈競爭中,不斷開拓新的市場,吸引更多的顧客,就要解除顧客的後顧之優,一般的顧客在決定購買某一種產品而尚未決定購買某種品牌之前,在很大程度上取決於顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前,就要搜集該品牌產品的性能、結構、技術、功能等情報,甚至要求掌握產品的操作使用規則或技巧。企業只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報需要,才能使他們從準顧客轉化成現實的顧客。

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參考文獻

  • 龔振.售前服務方法論.
  • 鈕金根.簡論售前服務策略.
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