服務策略

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服務策略(Services Strategy)

　　所謂服務，是指一種特殊的無形活動，它向顧客和用戶提供所需的滿足感。服務應理解為：

　　（1）服務是一個過程或一項活動；

　　（2）服務是為目標顧客提供利益的保證和追加；

　　（3）服務的核心是讓被服務者感到滿足和愉悅；

　　（4）服務領域需要不斷開拓和創新。

　　（1）無形性。服務在很大程度上是無形的和抽象的，特別是產品延伸服務，它是依附於產品實體的；

　　（2）不可分離性。服務活動的過程與被服務者的接受同時進行，二者無法分離；

　　（3）可變性。服務的構成及其質量水平經常變化，差異性很大；

　　（4）不可貯存性。服務不可能被貯存留作下次再使用。

　　一類是服務產品，以服務本身來滿足目標顧客需求的活動，如餐飲業、電信業、教育產業、醫療衛生、旅游業等；

　　另一類是服務功能，是產品的延伸性服務，如出售電腦時附帶安裝、培訓等服務。產品整體策略研究的是服務功能。可分為（1）售前服務；（2）售中服務；（3）售後服務。

　　1、適應產品技術性能複雜化的要求。科學技術的不斷進步，使得產品技術含量不斷提高，對產品的服務功能提出了更高的要求。需要廠商對目標顧客提供相關安裝、調試，及時培訓，指導消費等現代服務。

　　2、維護消費者利益，爭取重覆購買。企業為了贏得顧客忠誠，為了爭取重覆購買競相推出各項服務。不僅對顧客提供了利益保證，而且進行了利益追加，取悅於顧客，誘導顧客下次光顧。

　　3、提高企業競爭能力。服務作為一種非價格競爭手段，在增強企業競爭力方面發揮著日益重要的作用。在當代社會，服務深入到每一個角落，哪個廠商提供的服務與同行相比略有領先，就能贏得消費者的心。

　　(1)服務於產品銷售

　　企業在銷售產品的過程中，消費者對購買時間和方式、供貨時間和地點、產品包裝和運輸、貨款結算等方面，均會有不同的需求。企業根據消費者購買的不同要求提供服務，儘量方便顧客購買，消除“購貨難”的感覺，使商品高效、快速、及時、準確地輸送到消費者手中，提高商品的銷售率。

　　(2)提供產品的配套服務

　　企業提供產品只是滿足消費者需求的重要環節之一，要真正使產品發揮效用，還要提供與產品相配套的一系列服務，如產品使用培訓、維修網點、配件供應、廢舊收購等服務，使客戶不愁用、不愁配、不愁壞，無後顧之憂。

　　(3)實施跟蹤服務

　　產品售出之後，才是有效推銷的開始，它強調企業售出產品之後通過跟蹤服務，如上門訪問、定期召開重點客戶意見會、郵寄信譽質量卡等，及時搜集客戶信息，掌握市場需求動態，主動幫助客戶解決疑難問題，糾正各種錯誤，發現新的市場機會，培育一批忠實的顧客。

　　(4)註意現場服務管理

　　現場服務是衡量企業人員素質、管理水平和服務質量的重要標誌。提高銷售人員業務素質，提供顧客購物的便利條件，創造典雅舒適的購物環境，開展多種現場服務項目，是現場服務管理的重要內容。發揮現場服務的視窗作用，可大大提高企業的知名度和商業信譽，為其他服務奠定寬厚的基礎。

　　(5)服務標準化和制度化

　　抓好銷售服務不是企業一時一事的權宜之計，而是企業銷售促進管理的一項長期艱巨的任務。

　　①組織標準化。設立專門的組織機構，選派業務素質高、責任心強的人員負責服務管理，實施定人、定責、定任務、定範圍的崗位責任制管理；

　　②服務標準化。建立定期巡迴制度，質量跟蹤制度，定期座談會制度，來訪接待制度，零配件供應制度，“包退、包換、包修”制度，銷售檔案制度；

　　③作業標準化。根據產品技術經濟性能，制定明確的作業標準規程，如安裝調試規程、維護保養規程、檢修規程、重要零部件更換規程等。

　　服務策略強調服務是產品不可分割的組成部分 ，它是提高企業聲譽和產品競爭力的重要手段，主要包括三方面內容 ： ①服務項目②服務水平③服務形式。產品在市場上的競爭能力，不僅取決於產品的質量、性能、價格，在很大程度上還取決於交貨期和銷售服務，服務是伴隨著產品一起提供給客戶的附加利益

　　1、服務領域的開拓。

　　（1）服務項目的開拓。根據產品自身特性和顧客要求，開拓相應的服務項目。如免費送貨和上門維修。

　　（2）服務形式的開拓。根據顧客要求和競爭者的策略決定現代服務的費用支付和形式。

　　2、服務水平的提高

　　（1）時間上的迅速性。為顧客和客戶節約時間成本，對顧客反映的問題能迅速及時給予解決，顧客和客戶就會滿意。

　　（2）技術標準化和全面性。提供服務的質量標準，如服務網路的設置、服務技能和設備、服務程式、服務方法等都能適應和方便顧客和客戶的需要，切實幫助顧客和客戶排憂解難。

　　（3）服務過程親和性。服務人員的儀態儀錶要端莊，精神要熱情飽滿，態度要和藹可親，使被服務者感受到親切安全。

　　（4）語言和行為的規範性。服務語言要文明禮貌，行為舉止要規範，讓顧客和客戶感受到服務人員的高素質，加深對企業的良好印象，從而提高企業的美譽度。

　　（1）服務承諾。在商品售出前或售出時，對將來必須給目標顧客提供的服務用書面的形式加以確定。企業承諾的服務，一定要兌現。同時，企業承諾服務一定要實事求是，暫時無條件達到的標準，不要輕易允諾。

　　（2）電話服務。向廣大用戶開通24小時熱線電話，收集客戶投訴信息並轉交有關部門，對客戶所需服務進行分類。然後根據不同情況，採取上門服務或請專家電話指導用戶排除相關故障。

　　（3）網上服務。隨著Internet技術的深入發展，網上服務以其快捷、方便、及時而得到了廣泛應用。如企業通過開設電子信箱，收集顧客投訴；設立專門的服務網站，向用戶提供各種支持和咨詢。

　　（4）註冊服務品牌。隨著服務競爭的不斷加劇，出現了服務品牌。主要形式表現為：企業服務品牌和個人服務品牌。企業服務品牌是指以企業的名義註冊的一種規範化的服務。如IBM的藍色快車、江蘇熊貓集團的“金手指”服務品牌。另一種是個別服務人員註冊的個人服務品牌。如上海華聯商廈推出的“買相機找王震”、“佈置溫馨家居，幗玲為你服務”、“張佩華服務到家”等三大個人服務品牌。