銷售服務

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銷售服務(Sales Services)

目錄

什麼是銷售服務

  銷售服務是指企業在產品銷售活動過程中,為顧客提供的各種勞務的總稱。

  企業向顧客銷售產品時,總要伴隨著一定的勞務付出,這些勞務付出是圍繞著為顧客提供方便,滿足顧客的需要,使顧客在購買產品前後感到滿意而進行的,也是圍繞著在顧客當中建立企業信譽,吸引顧客購買,增強企業的競爭能力而進行的。

  銷售服務的根本宗旨就在於:讓顧客滿意,樹立企業形象,促進產品銷售

銷售服務的種類

  銷售服務按照不同的標準,可分為不同的種類。主要包括如下幾個方面:

  1、按產品銷售的過程劃分,銷售服務可分為售前服務售後服務兩大類。這也是一種常用的劃分標準和服務種類。售前眼務,是指在產品銷售之前,為顧客提供的各種服務。如產品咨詢、產品設計、產品示範等銷售服務活動。售後服務,是指在產品售出之後,為顧客提供的各種服務。如代辦托運、產品維修、零件供應、包退包換等銷售服務活動。

  2、按銷售服務的性質劃分,可劃為技術性服務非技術性服務兩大類。技術性服務,是指企業為顧客提供與產品技術和效用有關的服務。如技術咨詢、技術培訓、安裝調試等銷售服務活動。這種服務需要有專門知識的技術人員負責進行。非技術性服務,是指企業為顧客提供的與產品效用無關的服務。如送貨上門,分期付款、代理倉儲等銷售服務活動。

  3、按銷售服務的費用劃分,可分為無償服務有償服務兩大類。無償服務,是指企業免費為顧客提供的銷售服務。如產品咨詢、免費安裝、免費送貨,免費代辦托運等,凡屬不收取費用的服務項目均為無償服務。有償服務,是指企業在為顧客提供某些服務項目時,向顧客收取一定的費用。

  由於企業提供的銷售販務越多需要耗費的開支越大,假如全部予以無償提供,企業將無力承受,適當收取一定的費用也是必須的,也能得到顧客的認可。但企業提供的有償服務的收費標準一般僅限於工本費,並且要使顧客感到優惠而有相應的承受能力;假如,收費太高,顧客就會產生抵觸情緒,反而會影響產品銷售,使銷售服務成為無效服務。

  4、按銷售服務時間劃分,可分為長期服務短期服務兩大類。長期服務,是指企業為顧客提供的某些服務項目,是從顧客購買本企業產品自始自終堅持下去。如對產品實行終身保修就是一種長期服務。短期服務,是指企業為顧客提供的某些服務項目,只局限於一定的時期範圍內。如對產品實行保修三年;購買產品一月內實行包退包換等。

銷售服務的意義

  在市場買賣交易活動中,顧客不僅期望買到優質的產品,而且希望得到優質的服務,這是一個普遍的心理現象。因此,企業為顧客提供優質的銷售服務,對於促進產品銷售具有重要意義。

  1、銷售服務是競爭的重要手段。隨著市場經濟的確立和發展,我國產品銷售市場,已由賣方市場轉向買方市場,往往同樣一種產品,眾多企業一哄而起,爭相生產經營,常常使市場出現飽和甚至過剩狀態,顧客的選擇餘地越來越大,競爭對手之間圍繞著爭奪市場和爭取顧客,不僅激烈地進行著產品競爭、價格競爭技術競爭質量競爭等,而且還運用提供各種銷售服務進行競爭。

  在競爭當中,同類產品在價格、性能、質量等因素相當的情況下,誰能提高質量更高、項目更多的銷售服務,誰就能吸引更多的顧客及用戶,誰也就能占有更大的市場份額。所以說,銷售服務是贏得競爭的一個重要手段,也是占領市場的一個重型武器。任何一個企業要想在競爭中取勝,爭取產品更大量的銷售,都必須採取這一手段,拿起這一武器。

  2、銷售服務是市場經濟發展的客觀要求。隨著經濟的發展人民生活水平的提高,買方市場的形成,產品概念的範圍也越來越廣。整體產品的概念,不僅包括產品的實體部分,而且還包括帶給顧客的附加利益,也就是說銷售服務已成為產品的一個組成部分。現代消費觀念,使人們不僅希望購買到優質的產品,也希望購買到優質的服務。這些都要求企業在產品銷售過程中,牢固樹立全心全意為顧客服務的指導思想,熱情、周到、全面地為顧客提供各種銷售服務,想方設法使顧客在購買產品時感到滿意。

  3、銷售服務是建立企業信譽的關鍵環節。在激烈的市場競爭中,一個企業的信譽高低決定著競爭力的強弱。因為,顧客總是樂於購買自己信得過企業的產品。信任,往往是顧客購買產品的導向。企業要在顧客心目中建立良好的信譽,就必須對顧客負責,讓顧客滿意;而做到這一點最有效的途徑,就是在為顧客提供優質產品的同時,向顧客提供優質的服務,幫助顧客解決備種問題,保證他們能方便地購買到產品,並能及時有效地發揮產品的使用功能。只有這樣,企業才能取得顧客的信賴,在顧客心目中樹立良好的信譽。

  4、銷售服務是促進產品銷售的有效措施。企業為顧客提供優質的銷售服務。所產生的效應,就在於顧客得到這種銷售服務之後,而樂意購買你的產品。另外,顧客當第一次購買你的產品,對銷售服務感到滿意時,以後如有需求還可能光顧購買;這是因為顧客對你有信任感。所以,以顧客為中心,為顧客提供優質的服務,講求銷售服務的質量,是促進產品銷售的有效措施。銷售服務的質量與產品本身的質量一樣,是影響顧客購買的一個重要因素。

銷售服務的基本原則

  銷售服務的基本原則,就是滿足顧客的需要,提供高質量的銷售服務。銷售服務質量的高低,是衡量企業在銷售產品過程中,對顧客服務程度和水平的標準。銷售服務質量,主要包括:服務態度的好壞,服務方式的先進與落後,服務內容的豐富與貧乏,服務範圍的大與小等。如果,只註意某一方面,而忽視其他方面,就不能稱之為高質量的服務,也就不能達到讓顧客滿意

  企業在開展銷售服務活動中,應堅持如下幾個原則:

  1、熱情周到的原則。也就是要以熱情周到的態度,去搞好銷售服務。服務態度是構成銷售服務的最重要、最基本的內容,它貫穿於整個銷售服務的全過程。企業銷售人員服務態度的好壞,直接影響著企業產品的銷售和企業的信譽。如果,銷售人員在為顧客提供服務時,不是滿腔熱情,而是橫眉冷對,就會給顧客造成不良印象,甚至會使顧客產生對購買企業產品的抵觸情緒。

  同時,送走一個不滿意的顧客,很可能會帶走一群潛在的顧客;反之,如果銷售人員自始自終以熱情周到的態度為顧客服務,真心誠意地幫助顧客解決問題,就能使顧客心情舒暢,同時他們也會向親朋好友、熟人同事,稱頌企業所提供的優質服務,為企業進行義務宣傳,這無形之中又促進了企業產品的銷售。

  2、符合顧客願望的原則。企業向顧客提供銷售服務,必須與顧客的實際需要相一致,只有使用顧客希望的方法,給予顧客需要的幫助,這種銷售服務才能得到顧客的認可和滿意。因此,企業必須從顧客的願望出發,密切結合顧客的實際,研究制訂為顧客提供銷售服務的具體項目、內容和方法,以確保銷售服務的有效性和針對性。

  3、堅持一視同仁的原則。企業在開展銷售服務當中,對所有顧客無論是老顧客,還是新顧客;無論大實主,還是小買主:無論地位高者,還是地位低者,都應一視同仁,平等相待,熱情服務,不能對顧客冷遇和歧視。因為,企業有義務為所有的產品購買者提供銷售服務,而所有購買者也都有權力得到銷售服務。如果企業在銷售服務方面不能做到一視同仁,怠慢了某一個顧客,所得到的回報不僅僅是失去一個顧客,而可能是一批顧客。所以,企業在銷售服務方面,必須做到一視同仁,平等相待,這一點也是充分發揮銷售服務作用的一個基本條件。

  4、講求服務質量的原則。銷售服務質量的高低,與產品的競爭能力的大小和吸引顧客作用的大小是密切相關的。在同類產品的市場銷售過程中,你的企業的產品如果與競爭對手的產品在質量、價格、性能等處於並駕齊驅的狀態,如果你的企業為顧客提供的銷售服務,在服務態度上不如競爭對手好,在服務方式上不如競爭對手先進,在服務內容上不如競爭對手豐富,在服務範圍上不如競爭對手大;那麼,你的顧客都有可能會被競爭對手吸引而去,使你在市場競爭中陷入被動境地。因此,企業必須高度重視銷售服務質量,不斷改進服務態度和服務方式,擴展服務內容和服務範圍,努力為顧客提供高質量的服務,以最大限度地爭取顧客,使之在市場競爭中占據優勢地位。

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