銷售服務

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銷售服務（Sales Services）

　　銷售服務是指企業在產品銷售活動過程中，為顧客提供的各種勞務的總稱。

　　企業向顧客銷售產品時，總要伴隨著一定的勞務付出，這些勞務付出是圍繞著為顧客提供方便，滿足顧客的需要，使顧客在購買產品前後感到滿意而進行的，也是圍繞著在顧客當中建立企業信譽，吸引顧客購買，增強企業的競爭能力而進行的。

　　銷售服務的根本宗旨就在於：讓顧客滿意，樹立企業形象，促進產品銷售。

　　銷售服務按照不同的標準，可分為不同的種類。主要包括如下幾個方面：

　　1、按產品銷售的過程劃分，銷售服務可分為售前服務和售後服務兩大類。這也是一種常用的劃分標準和服務種類。售前眼務，是指在產品銷售之前，為顧客提供的各種服務。如產品咨詢、產品設計、產品示範等銷售服務活動。售後服務，是指在產品售出之後，為顧客提供的各種服務。如代辦托運、產品維修、零件供應、包退包換等銷售服務活動。

　　2、按銷售服務的性質劃分，可劃為技術性服務和非技術性服務兩大類。技術性服務，是指企業為顧客提供與產品技術和效用有關的服務。如技術咨詢、技術培訓、安裝調試等銷售服務活動。這種服務需要有專門知識的技術人員負責進行。非技術性服務，是指企業為顧客提供的與產品效用無關的服務。如送貨上門，分期付款、代理倉儲等銷售服務活動。

　　3、按銷售服務的費用劃分，可分為無償服務和有償服務兩大類。無償服務，是指企業免費為顧客提供的銷售服務。如產品咨詢、免費安裝、免費送貨，免費代辦托運等，凡屬不收取費用的服務項目均為無償服務。有償服務，是指企業在為顧客提供某些服務項目時，向顧客收取一定的費用。

　　由於企業提供的銷售販務越多需要耗費的開支越大，假如全部予以無償提供，企業將無力承受，適當收取一定的費用也是必須的，也能得到顧客的認可。但企業提供的有償服務的收費標準一般僅限於工本費，並且要使顧客感到優惠而有相應的承受能力；假如，收費太高，顧客就會產生抵觸情緒，反而會影響產品銷售，使銷售服務成為無效服務。

　　4、按銷售服務時間劃分，可分為長期服務和短期服務兩大類。長期服務，是指企業為顧客提供的某些服務項目，是從顧客購買本企業產品自始自終堅持下去。如對產品實行終身保修就是一種長期服務。短期服務，是指企業為顧客提供的某些服務項目，只局限於一定的時期範圍內。如對產品實行保修三年；購買產品一月內實行包退包換等。

　　在市場買賣交易活動中，顧客不僅期望買到優質的產品，而且希望得到優質的服務，這是一個普遍的心理現象。因此，企業為顧客提供優質的銷售服務，對於促進產品銷售具有重要意義。

　　1、銷售服務是競爭的重要手段。隨著市場經濟的確立和發展，我國產品銷售市場，已由賣方市場轉向買方市場，往往同樣一種產品，眾多企業一哄而起，爭相生產經營，常常使市場出現飽和甚至過剩狀態，顧客的選擇餘地越來越大，競爭對手之間圍繞著爭奪市場和爭取顧客，不僅激烈地進行著產品競爭、價格競爭、技術競爭、質量競爭等，而且還運用提供各種銷售服務進行競爭。

　　在競爭當中，同類產品在價格、性能、質量等因素相當的情況下，誰能提高質量更高、項目更多的銷售服務，誰就能吸引更多的顧客及用戶，誰也就能占有更大的市場份額。所以說，銷售服務是贏得競爭的一個重要手段，也是占領市場的一個重型武器。任何一個企業要想在競爭中取勝，爭取產品更大量的銷售，都必須採取這一手段，拿起這一武器。

　　2、銷售服務是市場經濟發展的客觀要求。隨著經濟的發展人民生活水平的提高，買方市場的形成，產品概念的範圍也越來越廣。整體產品的概念，不僅包括產品的實體部分，而且還包括帶給顧客的附加利益，也就是說銷售服務已成為產品的一個組成部分。現代消費觀念，使人們不僅希望購買到優質的產品，也希望購買到優質的服務。這些都要求企業在產品銷售過程中，牢固樹立全心全意為顧客服務的指導思想，熱情、周到、全面地為顧客提供各種銷售服務，想方設法使顧客在購買產品時感到滿意。

　　3、銷售服務是建立企業信譽的關鍵環節。在激烈的市場競爭中，一個企業的信譽高低決定著競爭力的強弱。因為，顧客總是樂於購買自己信得過企業的產品。信任，往往是顧客購買產品的導向。企業要在顧客心目中建立良好的信譽，就必須對顧客負責，讓顧客滿意；而做到這一點最有效的途徑，就是在為顧客提供優質產品的同時，向顧客提供優質的服務，幫助顧客解決備種問題，保證他們能方便地購買到產品，並能及時有效地發揮產品的使用功能。只有這樣，企業才能取得顧客的信賴，在顧客心目中樹立良好的信譽。

　　4、銷售服務是促進產品銷售的有效措施。企業為顧客提供優質的銷售服務。所產生的效應，就在於顧客得到這種銷售服務之後，而樂意購買你的產品。另外，顧客當第一次購買你的產品，對銷售服務感到滿意時，以後如有需求還可能光顧購買；這是因為顧客對你有信任感。所以，以顧客為中心，為顧客提供優質的服務，講求銷售服務的質量，是促進產品銷售的有效措施。銷售服務的質量與產品本身的質量一樣，是影響顧客購買的一個重要因素。

　　銷售服務的基本原則，就是滿足顧客的需要，提供高質量的銷售服務。銷售服務質量的高低，是衡量企業在銷售產品過程中，對顧客服務程度和水平的標準。銷售服務質量，主要包括：服務態度的好壞，服務方式的先進與落後，服務內容的豐富與貧乏，服務範圍的大與小等。如果，只註意某一方面，而忽視其他方面，就不能稱之為高質量的服務，也就不能達到讓顧客滿意。

　　企業在開展銷售服務活動中，應堅持如下幾個原則：

　　1、熱情周到的原則。也就是要以熱情周到的態度，去搞好銷售服務。服務態度是構成銷售服務的最重要、最基本的內容，它貫穿於整個銷售服務的全過程。企業銷售人員服務態度的好壞，直接影響著企業產品的銷售和企業的信譽。如果，銷售人員在為顧客提供服務時，不是滿腔熱情，而是橫眉冷對，就會給顧客造成不良印象，甚至會使顧客產生對購買企業產品的抵觸情緒。

　　同時，送走一個不滿意的顧客，很可能會帶走一群潛在的顧客；反之，如果銷售人員自始自終以熱情周到的態度為顧客服務，真心誠意地幫助顧客解決問題，就能使顧客心情舒暢，同時他們也會向親朋好友、熟人同事，稱頌企業所提供的優質服務，為企業進行義務宣傳，這無形之中又促進了企業產品的銷售。

　　2、符合顧客願望的原則。企業向顧客提供銷售服務，必須與顧客的實際需要相一致，只有使用顧客希望的方法，給予顧客需要的幫助，這種銷售服務才能得到顧客的認可和滿意。因此，企業必須從顧客的願望出發，密切結合顧客的實際，研究制訂為顧客提供銷售服務的具體項目、內容和方法，以確保銷售服務的有效性和針對性。

　　3、堅持一視同仁的原則。企業在開展銷售服務當中，對所有顧客無論是老顧客，還是新顧客；無論大實主，還是小買主：無論地位高者，還是地位低者，都應一視同仁，平等相待，熱情服務，不能對顧客冷遇和歧視。因為，企業有義務為所有的產品購買者提供銷售服務，而所有購買者也都有權力得到銷售服務。如果企業在銷售服務方面不能做到一視同仁，怠慢了某一個顧客，所得到的回報不僅僅是失去一個顧客，而可能是一批顧客。所以，企業在銷售服務方面，必須做到一視同仁，平等相待，這一點也是充分發揮銷售服務作用的一個基本條件。

　　4、講求服務質量的原則。銷售服務質量的高低，與產品的競爭能力的大小和吸引顧客作用的大小是密切相關的。在同類產品的市場銷售過程中，你的企業的產品如果與競爭對手的產品在質量、價格、性能等處於並駕齊驅的狀態，如果你的企業為顧客提供的銷售服務，在服務態度上不如競爭對手好，在服務方式上不如競爭對手先進，在服務內容上不如競爭對手豐富，在服務範圍上不如競爭對手大；那麼，你的顧客都有可能會被競爭對手吸引而去，使你在市場競爭中陷入被動境地。因此，企業必須高度重視銷售服務質量，不斷改進服務態度和服務方式，擴展服務內容和服務範圍，努力為顧客提供高質量的服務，以最大限度地爭取顧客，使之在市場競爭中占據優勢地位。