销售服务

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销售服务(Sales Services)

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什么是销售服务

  销售服务是指企业在产品销售活动过程中,为顾客提供的各种劳务的总称。

  企业向顾客销售产品时,总要伴随着一定的劳务付出,这些劳务付出是围绕着为顾客提供方便,满足顾客的需要,使顾客在购买产品前后感到满意而进行的,也是围绕着在顾客当中建立企业信誉,吸引顾客购买,增强企业的竞争能力而进行的。

  销售服务的根本宗旨就在于:让顾客满意,树立企业形象,促进产品销售

销售服务的种类

  销售服务按照不同的标准,可分为不同的种类。主要包括如下几个方面:

  1、按产品销售的过程划分,销售服务可分为售前服务售后服务两大类。这也是一种常用的划分标准和服务种类。售前眼务,是指在产品销售之前,为顾客提供的各种服务。如产品咨询、产品设计、产品示范等销售服务活动。售后服务,是指在产品售出之后,为顾客提供的各种服务。如代办托运、产品维修、零件供应、包退包换等销售服务活动。

  2、按销售服务的性质划分,可划为技术性服务非技术性服务两大类。技术性服务,是指企业为顾客提供与产品技术和效用有关的服务。如技术咨询、技术培训、安装调试等销售服务活动。这种服务需要有专门知识的技术人员负责进行。非技术性服务,是指企业为顾客提供的与产品效用无关的服务。如送货上门,分期付款、代理仓储等销售服务活动。

  3、按销售服务的费用划分,可分为无偿服务有偿服务两大类。无偿服务,是指企业免费为顾客提供的销售服务。如产品咨询、免费安装、免费送货,免费代办托运等,凡属不收取费用的服务项目均为无偿服务。有偿服务,是指企业在为顾客提供某些服务项目时,向顾客收取一定的费用。

  由于企业提供的销售贩务越多需要耗费的开支越大,假如全部予以无偿提供,企业将无力承受,适当收取一定的费用也是必须的,也能得到顾客的认可。但企业提供的有偿服务的收费标准一般仅限于工本费,并且要使顾客感到优惠而有相应的承受能力;假如,收费太高,顾客就会产生抵触情绪,反而会影响产品销售,使销售服务成为无效服务。

  4、按销售服务时间划分,可分为长期服务短期服务两大类。长期服务,是指企业为顾客提供的某些服务项目,是从顾客购买本企业产品自始自终坚持下去。如对产品实行终身保修就是一种长期服务。短期服务,是指企业为顾客提供的某些服务项目,只局限于一定的时期范围内。如对产品实行保修三年;购买产品一月内实行包退包换等。

销售服务的意义

  在市场买卖交易活动中,顾客不仅期望买到优质的产品,而且希望得到优质的服务,这是一个普遍的心理现象。因此,企业为顾客提供优质的销售服务,对于促进产品销售具有重要意义。

  1、销售服务是竞争的重要手段。随着市场经济的确立和发展,我国产品销售市场,已由卖方市场转向买方市场,往往同样一种产品,众多企业一哄而起,争相生产经营,常常使市场出现饱和甚至过剩状态,顾客的选择余地越来越大,竞争对手之间围绕着争夺市场和争取顾客,不仅激烈地进行着产品竞争、价格竞争技术竞争质量竞争等,而且还运用提供各种销售服务进行竞争。

  在竞争当中,同类产品在价格、性能、质量等因素相当的情况下,谁能提高质量更高、项目更多的销售服务,谁就能吸引更多的顾客及用户,谁也就能占有更大的市场份额。所以说,销售服务是赢得竞争的一个重要手段,也是占领市场的一个重型武器。任何一个企业要想在竞争中取胜,争取产品更大量的销售,都必须采取这一手段,拿起这一武器。

  2、销售服务是市场经济发展的客观要求。随着经济的发展人民生活水平的提高,买方市场的形成,产品概念的范围也越来越广。整体产品的概念,不仅包括产品的实体部分,而且还包括带给顾客的附加利益,也就是说销售服务已成为产品的一个组成部分。现代消费观念,使人们不仅希望购买到优质的产品,也希望购买到优质的服务。这些都要求企业在产品销售过程中,牢固树立全心全意为顾客服务的指导思想,热情、周到、全面地为顾客提供各种销售服务,想方设法使顾客在购买产品时感到满意。

  3、销售服务是建立企业信誉的关键环节。在激烈的市场竞争中,一个企业的信誉高低决定着竞争力的强弱。因为,顾客总是乐于购买自己信得过企业的产品。信任,往往是顾客购买产品的导向。企业要在顾客心目中建立良好的信誉,就必须对顾客负责,让顾客满意;而做到这一点最有效的途径,就是在为顾客提供优质产品的同时,向顾客提供优质的服务,帮助顾客解决备种问题,保证他们能方便地购买到产品,并能及时有效地发挥产品的使用功能。只有这样,企业才能取得顾客的信赖,在顾客心目中树立良好的信誉。

  4、销售服务是促进产品销售的有效措施。企业为顾客提供优质的销售服务。所产生的效应,就在于顾客得到这种销售服务之后,而乐意购买你的产品。另外,顾客当第一次购买你的产品,对销售服务感到满意时,以后如有需求还可能光顾购买;这是因为顾客对你有信任感。所以,以顾客为中心,为顾客提供优质的服务,讲求销售服务的质量,是促进产品销售的有效措施。销售服务的质量与产品本身的质量一样,是影响顾客购买的一个重要因素。

销售服务的基本原则

  销售服务的基本原则,就是满足顾客的需要,提供高质量的销售服务。销售服务质量的高低,是衡量企业在销售产品过程中,对顾客服务程度和水平的标准。销售服务质量,主要包括:服务态度的好坏,服务方式的先进与落后,服务内容的丰富与贫乏,服务范围的大与小等。如果,只注意某一方面,而忽视其他方面,就不能称之为高质量的服务,也就不能达到让顾客满意

  企业在开展销售服务活动中,应坚持如下几个原则:

  1、热情周到的原则。也就是要以热情周到的态度,去搞好销售服务。服务态度是构成销售服务的最重要、最基本的内容,它贯穿于整个销售服务的全过程。企业销售人员服务态度的好坏,直接影响着企业产品的销售和企业的信誉。如果,销售人员在为顾客提供服务时,不是满腔热情,而是横眉冷对,就会给顾客造成不良印象,甚至会使顾客产生对购买企业产品的抵触情绪。

  同时,送走一个不满意的顾客,很可能会带走一群潜在的顾客;反之,如果销售人员自始自终以热情周到的态度为顾客服务,真心诚意地帮助顾客解决问题,就能使顾客心情舒畅,同时他们也会向亲朋好友、熟人同事,称颂企业所提供的优质服务,为企业进行义务宣传,这无形之中又促进了企业产品的销售。

  2、符合顾客愿望的原则。企业向顾客提供销售服务,必须与顾客的实际需要相一致,只有使用顾客希望的方法,给予顾客需要的帮助,这种销售服务才能得到顾客的认可和满意。因此,企业必须从顾客的愿望出发,密切结合顾客的实际,研究制订为顾客提供销售服务的具体项目、内容和方法,以确保销售服务的有效性和针对性。

  3、坚持一视同仁的原则。企业在开展销售服务当中,对所有顾客无论是老顾客,还是新顾客;无论大实主,还是小买主:无论地位高者,还是地位低者,都应一视同仁,平等相待,热情服务,不能对顾客冷遇和歧视。因为,企业有义务为所有的产品购买者提供销售服务,而所有购买者也都有权力得到销售服务。如果企业在销售服务方面不能做到一视同仁,怠慢了某一个顾客,所得到的回报不仅仅是失去一个顾客,而可能是一批顾客。所以,企业在销售服务方面,必须做到一视同仁,平等相待,这一点也是充分发挥销售服务作用的一个基本条件。

  4、讲求服务质量的原则。销售服务质量的高低,与产品的竞争能力的大小和吸引顾客作用的大小是密切相关的。在同类产品的市场销售过程中,你的企业的产品如果与竞争对手的产品在质量、价格、性能等处于并驾齐驱的状态,如果你的企业为顾客提供的销售服务,在服务态度上不如竞争对手好,在服务方式上不如竞争对手先进,在服务内容上不如竞争对手丰富,在服务范围上不如竞争对手大;那么,你的顾客都有可能会被竞争对手吸引而去,使你在市场竞争中陷入被动境地。因此,企业必须高度重视销售服务质量,不断改进服务态度和服务方式,扩展服务内容和服务范围,努力为顾客提供高质量的服务,以最大限度地争取顾客,使之在市场竞争中占据优势地位。

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