技术性服务

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技术性服务(Technical service)

目录

什么是技术性服务[1]

  技术性服务是指提供与产品技术效用有关的服务,一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修,以及技术咨询、技术指导、技术培训等。

技术性服务的必要性[2]

  在销售服务工作中,技术服务占有极其重要的特殊地位。因为技术服务对产品的功能能否发挥,产品功能丧失或降低之后能否恢复,产品功能能否保持等,有着直接的关系。其所以重要,可以从用户和生产企业两个方面来看。

  (一)从用户方面来看,即从接受技术服务一方的角度来看,技术性服务之所以必要,是因为:

  1.产品的构造复杂,用户自己无法维修,非请制造厂的技术力量帮助不可,否则无法修复使用。对耐用生活用品加洗衣机、冰箱和小型空调设备来说,用户根本无法修理;而对生产资料来说,使用单比虽有自己的维修力量,但对一些现代的大型、复杂和专门设备来说,牵涉到很多专门技术和加工问题,也只有请制造单位来修理。

  2.非标准化产品及旧型号的设备,它们的备品备件,非原制造厂提供不可。如勉强由使用单位解决,往往需要准备一套专用的工艺装备工艺甚至个别加工设备,加工批量又小,在经济上是很不合算的。我国许多企业的旧型号的机床、汽车、起重运输设备等,都属于这一类情况。

  3. 对产品的使用,特别是一些现代化的新型机电设备,也存在着服务问题。每件新型机电产品都有它的操作规范和维护保养要求,如操作者事先对它们不了解、不掌握,从而违反这些要求,就将使产品的功能无法发挥,甚至受到破坏,严重的甚至会发生重大的工伤事故,给国家财产和人们的生命安全造成重大损失。

  4. 现代工业产品的型号规格繁多,每种型号规格适用于不同用途和不同用户,顾客在购买这些产品时,如不予以技术指导,就不能购买到适合自己需要的产品,或者要浪费过多的询问和挑选时间。

  5.对于一个新建厂的选址、设计和设备购置等,有的还需要主要设备的供应企业给予必要的技术服务,以密切产需双方在技术上的协作配合,这不仅可以缩短建设的时间,而且可以使该项目保持技术上的先进性、适用性和经济性。

  (二)从生产企业来看,即从提供技术服务一方的角度来看,开展技术服务对企业经济效益的提高,也有着非常重要的做用:

  1.通过技术服务,可以保证产品的使用效率,从而可以扩大产品的销售量,巩固和提高企业的市场占有率。如汽车厂定期上门服务,使由它们出产的汽车不因故障而停驶,可以提高产品声誉,获得用户的信任和依赖,从而扩大销售量。

  2.通过技术服务,可以促进产品改进的创新的研究,使产品在质量、性能、造型、价格等方面精益求精。接受修理,等于用户为工厂作了免费的产品和零部件的试验,有利于产品的改进。同时,技术服务人员与用户的密切接触,可以仔细揣摩用户的心理和要求,从而为开发新产品积累了第一手的资料。

  3.通过技术服务,可以扩大企业和产品的宣传。上门服务本身是一种宣传,是活广告。为了开展技术服务,设立了修理站,等于是一个立体的广告牌。在修理车、服务车的车身上及技术服务人员扎衣尺、帽子和工具袋上,都可以有厂名和产品商标,可以吸引人们的注意,以扩大和加深人们对企业产品的印象。

  4.通过技术服务,可以增加企业的经济收入。服务项目,有的是免费的,有的是收费的,即使是免费的,其费用也是早已计入产品成本之内,实质上这些都可以增加企业的收入。出口产品,企业派技术人员到国外去服务,更会增加企业的外汇收入。如为用户培训技术工人,收入更是可观。例如,美国“奥的斯”电梯公司在法国开设的分公司,1978年营业额为8千万美元,其中服务收入就占6千万美元。

技术服务的种类和内容[2]

  技术服务的种类很多,主要有:

  (一)勘察和设计

  这种技术服务主要用于大型企业的专用设备,或技术要求较高的生产设施。如企业的各种传送系统、电讯系统、发电设备、特大型专旧加工设备等,均须在产品制造和销售前到用户(包括现实用户和潜在用户)处勘察现场,收集有关产品设计所必需的各种技术资料,以便设计和制造出能满足用户各方面要求的产品。

  有时,设计还不限于产品的范围,对一些技术力量比较雄厚的大企业,还可代用户设计工厂,车间、流水线和自动线,

  (二)加工改制

  加工改制是指生产企业根据用户要求,对设备、器具及材料等,进行部分再加工或改制的服务。加工改制是在尽可能利用或部分利用原有设备、器材和技术力量的基础上进行的。现代科学技术的发展,使产品适应生活、生产和科研的时间缩短,产品更新速度大大加快。对设备、器具、材料等进行加工改制,能以最小的能源和资源消耗,取得较大的经济效益,使社会财富得到充分的利用。

  加工改制的主要内容有:

  1.以旧改新,提高产品的性能和用途。

  2,以小改大,加大产品规格和使用效果。

  3.修旧利废,再生产品。生产企业可通过经销店、代销店、各级修理网点,回收废旧设备、零部件等,加以修理,改制,严格检测,定出适当的技术标准和价格出售。

  4.对外观造型落后,但功能尚能满足需要的产品,在修理改制过程中加以美化,以适应用户的需要。

  (三)安装、调试和示范

  生产厂为保证用户所购买的设备按技术要求顺利安装,正确调试,可靠地启动、运行,需要派服务人员到现场指导或直接进行安装、调试工作,有时并要为用户示范性地表演操作方法,使操作工人能够熟练地操作所购买的设备,并能自己排除一切故障。如电子计算机、电传打字机,数控机床及其他精密复杂的设备等,如不进行示范,就容易出事故,甚至无法使用。

  有关安装、调试和示范的工作程序是:

  1.施工前的准备阶段。由专人负责检查设备和配件、附件、工具及图纸、资料等是否齐全,由技术人员、质量检验人员、生产工人等根据所承担的设备的安装、调试特点和技术要求,编制施工的组织设计方案、安装调试方案和相应的技术措施,明确施工关键、重点、工艺环节和作业进度,建立专机专项的质量检查卡片。

  2.施工阶段。严格按工艺操作规程进行操作,向参加现场工作的用户及有关人员,介绍安装调试程序、工序质量要求,并指导他们进行安装、调试,解决安装、调试中的技术问题,监督与检查安装、调试的质量,确保设备启动成功;必要时,还要作操作示范表演,使用户全面掌握设备的使用要求。

  3.总结。评议安装、调试工程质量,找出差距,听取用户及有关人员对设备工程质量的意见,以便改进设备设计和制造工艺。

  (四)维修保养

  对复杂而精密的高级设备,用户是无力进行维修保养的,原生产厂要负责这项服务工作。维修保养工作的方式可以多种多样,主要有以下三种形式:

  1.定期检修。根据合同要求,每一年或半年到用户处检修、调试一次。厂方还可经常派人到用户处巡回检查,减少用户的常备维修调试人员,使用户放心和满意。

  2.听候呼叫。在必要时,应在一些地区设立一些维修站、组,并配备服务车,用户呼叫后立即赶到现场,进行维修。

  3.送货来厂修理。对一些轻便产品或使用单位是就地就近的,可由用户将设备送到厂内来修理,或者有些设备的修理技术比较复杂,在现场难以修复,就要拉回厂里来修。

  (五)备件供应

  在设备修理时,用预先准备好了的、用来更换磨损的老化零件叫备件。从经济合理原则考虑,用作备件的零部件中有相当大一部分应由生产厂来提供。生产厂及时地为用户供应备件,对保证设备的正常运转、提高生产效率、取得用户信任、扩大销售量等具有重要作用。在承接订货、考核任务和安排生产时,要做到备件和主机同等看待。服务部门对备件大都采用分类法管理,如分为易损件、危险件,关键件等,备件的供应办法,一般是对急用的常备零件,采取多级库存,随时供应;特殊备件,集中供应;陶汰产品用的维修件,专门供应,备件的供应、订货程序,如下图所示。
Image:备件的供应与订货程序.jpg

  (六)技术培训

  通过开办技术培训班、来厂实习等方式,代用户培训设计、使用、维修和管理等有关技术方面的人员。

  (七)技术咨询服务

  技术服务部门应有专人负责与用户联系,开展技术咨询活动,为用户当好参谋。其主要工作,有以下几个方面:

  1.主动介绍产品的特点和使用范围。

  2. 提供产品说明书、维修手册等技术资料。

  3. 回答用户所提出的各种问题。

  4.到用户单位进行技术交流和传授经验。

  5.根据用户需要,推荐合适的工艺装备和配套设备。

  6.向用户征求对企业产品的意见。

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参考文献

  1. 李先国,曹献存编著.营销管理实务.清华大学出版社,2010.02.
  2. 2.0 2.1 洪宝华.工业企业销售管理学.浙江人民出版社,1987年10月第1版.
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