技术性服务
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技术性服务(Technical service)
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什么是技术性服务[1]
技术性服务是指提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。
技术性服务的必要性[2]
在销售服务工作中，技术服务占有极其重要的特殊地位。因为技术服务对产品的功能能否发挥，产品功能丧失或降低之后能否恢复，产品功能能否保持等，有着直接的关系。其所以重要，可以从用户和生产企业两个方面来看。
(一)从用户方面来看，即从接受技术服务一方的角度来看，技术性服务之所以必要，是因为：
1．产品的构造复杂，用户自己无法维修，非请制造厂的技术力量帮助不可，否则无法修复使用。对耐用生活用品加洗衣机、冰箱和小型空调设备来说，用户根本无法修理；而对生产资料来说，使用单比虽有自己的维修力量，但对一些现代的大型、复杂和专门设备来说，牵涉到很多专门技术和加工问题，也只有请制造单位来修理。
2．非标准化产品及旧型号的设备，它们的备品备件，非原制造厂提供不可。如勉强由使用单位解决，往往需要准备一套专用的工艺装备工艺甚至个别加工设备，加工批量又小，在经济上是很不合算的。我国许多企业的旧型号的机床、汽车、起重运输设备等，都属于这一类情况。
3. 对产品的使用，特别是一些现代化的新型机电设备，也存在着服务问题。每件新型机电产品都有它的操作规范和维护保养要求，如操作者事先对它们不了解、不掌握，从而违反这些要求，就将使产品的功能无法发挥，甚至受到破坏，严重的甚至会发生重大的工伤事故，给国家财产和人们的生命安全造成重大损失。
4. 现代工业产品的型号规格繁多，每种型号规格适用于不同用途和不同用户，顾客在购买这些产品时，如不予以技术指导，就不能购买到适合自己需要的产品，或者要浪费过多的询问和挑选时间。
5．对于一个新建厂的选址、设计和设备购置等，有的还需要主要设备的供应企业给予必要的技术服务，以密切产需双方在技术上的协作配合，这不仅可以缩短建设的时间，而且可以使该项目保持技术上的先进性、适用性和经济性。
(二)从生产企业来看，即从提供技术服务一方的角度来看，开展技术服务对企业经济效益的提高，也有着非常重要的做用：
1．通过技术服务，可以保证产品的使用效率，从而可以扩大产品的销售量，巩固和提高企业的市场占有率。如汽车厂定期上门服务，使由它们出产的汽车不因故障而停驶，可以提高产品声誉，获得用户的信任和依赖，从而扩大销售量。
2．通过技术服务，可以促进产品改进的创新的研究，使产品在质量、性能、造型、价格等方面精益求精。接受修理，等于用户为工厂作了免费的产品和零部件的试验，有利于产品的改进。同时，技术服务人员与用户的密切接触，可以仔细揣摩用户的心理和要求，从而为开发新产品积累了第一手的资料。
3．通过技术服务，可以扩大企业和产品的宣传。上门服务本身是一种宣传，是活广告。为了开展技术服务，设立了修理站，等于是一个立体的广告牌。在修理车、服务车的车身上及技术服务人员扎衣尺、帽子和工具袋上，都可以有厂名和产品商标，可以吸引人们的注意，以扩大和加深人们对企业产品的印象。
4．通过技术服务，可以增加企业的经济收入。服务项目，有的是免费的，有的是收费的，即使是免费的，其费用也是早已计入产品成本之内，实质上这些都可以增加企业的收入。出口产品，企业派技术人员到国外去服务，更会增加企业的外汇收入。如为用户培训技术工人，收入更是可观。例如，美国“奥的斯”电梯公司在法国开设的分公司，1978年营业额为8千万美元，其中服务收入就占6千万美元。
技术服务的种类和内容[2]
技术服务的种类很多，主要有：
(一)勘察和设计
这种技术服务主要用于大型企业的专用设备，或技术要求较高的生产设施。如企业的各种传送系统、电讯系统、发电设备、特大型专旧加工设备等，均须在产品制造和销售前到用户(包括现实用户和潜在用户)处勘察现场，收集有关产品设计所必需的各种技术资料，以便设计和制造出能满足用户各方面要求的产品。
有时，设计还不限于产品的范围，对一些技术力量比较雄厚的大企业，还可代用户设计工厂，车间、流水线和自动线，
(二)加工改制
加工改制是指生产企业根据用户要求，对设备、器具及材料等，进行部分再加工或改制的服务。加工改制是在尽可能利用或部分利用原有设备、器材和技术力量的基础上进行的。现代科学技术的发展，使产品适应生活、生产和科研的时间缩短，产品更新速度大大加快。对设备、器具、材料等进行加工改制，能以最小的能源和资源消耗，取得较大的经济效益，使社会财富得到充分的利用。
加工改制的主要内容有：
1．以旧改新，提高产品的性能和用途。
2，以小改大，加大产品规格和使用效果。
3．修旧利废，再生产品。生产企业可通过经销店、代销店、各级修理网点，回收废旧设备、零部件等，加以修理，改制，严格检测，定出适当的技术标准和价格出售。
4．对外观造型落后，但功能尚能满足需要的产品，在修理改制过程中加以美化，以适应用户的需要。
(三)安装、调试和示范
生产厂为保证用户所购买的设备按技术要求顺利安装，正确调试，可靠地启动、运行，需要派服务人员到现场指导或直接进行安装、调试工作，有时并要为用户示范性地表演操作方法，使操作工人能够熟练地操作所购买的设备，并能自己排除一切故障。如电子计算机、电传打字机，数控机床及其他精密复杂的设备等，如不进行示范，就容易出事故，甚至无法使用。
有关安装、调试和示范的工作程序是：
1．施工前的准备阶段。由专人负责检查设备和配件、附件、工具及图纸、资料等是否齐全，由技术人员、质量检验人员、生产工人等根据所承担的设备的安装、调试特点和技术要求，编制施工的组织设计方案、安装调试方案和相应的技术措施，明确施工关键、重点、工艺环节和作业进度，建立专机专项的质量检查卡片。
2．施工阶段。严格按工艺操作规程进行操作，向参加现场工作的用户及有关人员，介绍安装调试程序、工序和质量要求，并指导他们进行安装、调试，解决安装、调试中的技术问题，监督与检查安装、调试的质量，确保设备启动成功；必要时，还要作操作示范表演，使用户全面掌握设备的使用要求。
3．总结。评议安装、调试工程质量，找出差距，听取用户及有关人员对设备工程质量的意见，以便改进设备设计和制造工艺。
(四)维修保养
对复杂而精密的高级设备，用户是无力进行维修保养的，原生产厂要负责这项服务工作。维修保养工作的方式可以多种多样，主要有以下三种形式：
1．定期检修。根据合同要求，每一年或半年到用户处检修、调试一次。厂方还可经常派人到用户处巡回检查，减少用户的常备维修调试人员，使用户放心和满意。
2．听候呼叫。在必要时，应在一些地区设立一些维修站、组，并配备服务车，用户呼叫后立即赶到现场，进行维修。
3．送货来厂修理。对一些轻便产品或使用单位是就地就近的，可由用户将设备送到厂内来修理，或者有些设备的修理技术比较复杂，在现场难以修复，就要拉回厂里来修。
(五)备件供应
在设备修理时，用预先准备好了的、用来更换磨损的老化零件叫备件。从经济合理原则考虑，用作备件的零部件中有相当大一部分应由生产厂来提供。生产厂及时地为用户供应备件，对保证设备的正常运转、提高生产效率、取得用户信任、扩大销售量等具有重要作用。在承接订货、考核任务和安排生产时，要做到备件和主机同等看待。服务部门对备件大都采用分类法管理，如分为易损件、危险件，关键件等，备件的供应办法，一般是对急用的常备零件，采取多级库存，随时供应；特殊备件，集中供应；陶汰产品用的维修件，专门供应，备件的供应、订货程序，如下图所示。
(六)技术培训
通过开办技术培训班、来厂实习等方式，代用户培训设计、使用、维修和管理等有关技术方面的人员。
(七)技术咨询服务
技术服务部门应有专人负责与用户联系，开展技术咨询活动，为用户当好参谋。其主要工作，有以下几个方面：
1．主动介绍产品的特点和使用范围。
2. 提供产品说明书、维修手册等技术资料。
3. 回答用户所提出的各种问题。
4．到用户单位进行技术交流和传授经验。
5．根据用户需要，推荐合适的工艺装备和配套设备。
6．向用户征求对企业产品的意见。
