技術性服務
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技術性服務(Technical service)
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什麼是技術性服務[1]
技術性服務是指提供與產品的技術和效用有關的服務，一般由專門的技術人員提供。主要包括產品的安裝、調試、維修，以及技術咨詢、技術指導、技術培訓等。
技術性服務的必要性[2]
在銷售服務工作中，技術服務占有極其重要的特殊地位。因為技術服務對產品的功能能否發揮，產品功能喪失或降低之後能否恢復，產品功能能否保持等，有著直接的關係。其所以重要，可以從用戶和生產企業兩個方面來看。
(一)從用戶方面來看，即從接受技術服務一方的角度來看，技術性服務之所以必要，是因為：
1．產品的構造複雜，用戶自己無法維修，非請製造廠的技術力量幫助不可，否則無法修複使用。對耐用生活用品加洗衣機、冰箱和小型空調設備來說，用戶根本無法修理；而對生產資料來說，使用單比雖有自己的維修力量，但對一些現代的大型、複雜和專門設備來說，牽涉到很多專門技術和加工問題，也只有請製造單位來修理。
2．非標準化產品及舊型號的設備，它們的備品備件，非原製造廠提供不可。如勉強由使用單位解決，往往需要準備一套專用的工藝裝備工藝甚至個別加工設備，加工批量又小，在經濟上是很不合算的。我國許多企業的舊型號的機床、汽車、起重運輸設備等，都屬於這一類情況。
3. 對產品的使用，特別是一些現代化的新型機電設備，也存在著服務問題。每件新型機電產品都有它的操作規範和維護保養要求，如操作者事先對它們不瞭解、不掌握，從而違反這些要求，就將使產品的功能無法發揮，甚至受到破壞，嚴重的甚至會發生重大的工傷事故，給國家財產和人們的生命安全造成重大損失。
4. 現代工業產品的型號規格繁多，每種型號規格適用於不同用途和不同用戶，顧客在購買這些產品時，如不予以技術指導，就不能購買到適合自己需要的產品，或者要浪費過多的詢問和挑選時間。
5．對於一個新建廠的選址、設計和設備購置等，有的還需要主要設備的供應企業給予必要的技術服務，以密切產需雙方在技術上的協作配合，這不僅可以縮短建設的時間，而且可以使該項目保持技術上的先進性、適用性和經濟性。
(二)從生產企業來看，即從提供技術服務一方的角度來看，開展技術服務對企業經濟效益的提高，也有著非常重要的做用：
1．通過技術服務，可以保證產品的使用效率，從而可以擴大產品的銷售量，鞏固和提高企業的市場占有率。如汽車廠定期上門服務，使由它們出產的汽車不因故障而停駛，可以提高產品聲譽，獲得用戶的信任和依賴，從而擴大銷售量。
2．通過技術服務，可以促進產品改進的創新的研究，使產品在質量、性能、造型、價格等方面精益求精。接受修理，等於用戶為工廠作了免費的產品和零部件的試驗，有利於產品的改進。同時，技術服務人員與用戶的密切接觸，可以仔細揣摩用戶的心理和要求，從而為開發新產品積累了第一手的資料。
3．通過技術服務，可以擴大企業和產品的宣傳。上門服務本身是一種宣傳，是活廣告。為了開展技術服務，設立了修理站，等於是一個立體的廣告牌。在修理車、服務車的車身上及技術服務人員扎衣尺、帽子和工具袋上，都可以有廠名和產品商標，可以吸引人們的註意，以擴大和加深人們對企業產品的印象。
4．通過技術服務，可以增加企業的經濟收入。服務項目，有的是免費的，有的是收費的，即使是免費的，其費用也是早已計入產品成本之內，實質上這些都可以增加企業的收入。出口產品，企業派技術人員到國外去服務，更會增加企業的外匯收入。如為用戶培訓技術工人，收入更是可觀。例如，美國“奧的斯”電梯公司在法國開設的分公司，1978年營業額為8千萬美元，其中服務收入就占6千萬美元。
技術服務的種類和內容[2]
技術服務的種類很多，主要有：
(一)勘察和設計
這種技術服務主要用於大型企業的專用設備，或技術要求較高的生產設施。如企業的各種傳送系統、電訊系統、發電設備、特大型專舊加工設備等，均須在產品製造和銷售前到用戶(包括現實用戶和潛在用戶)處勘察現場，收集有關產品設計所必需的各種技術資料，以便設計和製造出能滿足用戶各方面要求的產品。
有時，設計還不限於產品的範圍，對一些技術力量比較雄厚的大企業，還可代用戶設計工廠，車間、流水線和自動線，
(二)加工改製
加工改製是指生產企業根據用戶要求，對設備、器具及材料等，進行部分再加工或改製的服務。加工改製是在儘可能利用或部分利用原有設備、器材和技術力量的基礎上進行的。現代科學技術的發展，使產品適應生活、生產和科研的時間縮短，產品更新速度大大加快。對設備、器具、材料等進行加工改製，能以最小的能源和資源消耗，取得較大的經濟效益，使社會財富得到充分的利用。
加工改製的主要內容有：
1．以舊改新，提高產品的性能和用途。
2，以小改大，加大產品規格和使用效果。
3．修舊利廢，再生產品。生產企業可通過經銷店、代銷店、各級修理網點，回收廢舊設備、零部件等，加以修理，改製，嚴格檢測，定出適當的技術標準和價格出售。
4．對外觀造型落後，但功能尚能滿足需要的產品，在修理改製過程中加以美化，以適應用戶的需要。
(三)安裝、調試和示範
生產廠為保證用戶所購買的設備按技術要求順利安裝，正確調試，可靠地啟動、運行，需要派服務人員到現場指導或直接進行安裝、調試工作，有時並要為用戶示範性地表演操作方法，使操作工人能夠熟練地操作所購買的設備，並能自己排除一切故障。如電子電腦、電傳打字機，數控機床及其他精密複雜的設備等，如不進行示範，就容易出事故，甚至無法使用。
有關安裝、調試和示範的工作程式是：
1．施工前的準備階段。由專人負責檢查設備和配件、附件、工具及圖紙、資料等是否齊全，由技術人員、質量檢驗人員、生產工人等根據所承擔的設備的安裝、調試特點和技術要求，編製施工的組織設計方案、安裝調試方案和相應的技術措施，明確施工關鍵、重點、工藝環節和作業進度，建立專機專項的質量檢查卡片。
2．施工階段。嚴格按工藝操作規程進行操作，向參加現場工作的用戶及有關人員，介紹安裝調試程式、工序和質量要求，並指導他們進行安裝、調試，解決安裝、調試中的技術問題，監督與檢查安裝、調試的質量，確保設備啟動成功；必要時，還要作操作示範表演，使用戶全面掌握設備的使用要求。
3．總結。評議安裝、調試工程質量，找出差距，聽取用戶及有關人員對設備工程質量的意見，以便改進設備設計和製造工藝。
(四)維修保養
對複雜而精密的高級設備，用戶是無力進行維修保養的，原生產廠要負責這項服務工作。維修保養工作的方式可以多種多樣，主要有以下三種形式：
1．定期檢修。根據合同要求，每一年或半年到用戶處檢修、調試一次。廠方還可經常派人到用戶處巡迴檢查，減少用戶的常備維修調試人員，使用戶放心和滿意。
2．聽候呼叫。在必要時，應在一些地區設立一些維修站、組，並配備服務車，用戶呼叫後立即趕到現場，進行維修。
3．送貨來廠修理。對一些輕便產品或使用單位是就地就近的，可由用戶將設備送到廠內來修理，或者有些設備的修理技術比較複雜，在現場難以修複，就要拉回廠里來修。
(五)備件供應
在設備修理時，用預先準備好了的、用來更換磨損的老化零件叫備件。從經濟合理原則考慮，用作備件的零部件中有相當大一部分應由生產廠來提供。生產廠及時地為用戶供應備件，對保證設備的正常運轉、提高生產效率、取得用戶信任、擴大銷售量等具有重要作用。在承接訂貨、考核任務和安排生產時，要做到備件和主機同等看待。服務部門對備件大都採用分類法管理，如分為易損件、危險件，關鍵件等，備件的供應辦法，一般是對急用的常備零件，採取多級庫存，隨時供應；特殊備件，集中供應；陶汰產品用的維修件，專門供應，備件的供應、訂貨程式，如下圖所示。
(六)技術培訓
通過開辦技術培訓班、來廠實習等方式，代用戶培訓設計、使用、維修和管理等有關技術方面的人員。
(七)技術咨詢服務
技術服務部門應有專人負責與用戶聯繫，開展技術咨詢活動，為用戶當好參謀。其主要工作，有以下幾個方面：
1．主動介紹產品的特點和使用範圍。
2. 提供產品說明書、維修手冊等技術資料。
3. 回答用戶所提出的各種問題。
4．到用戶單位進行技術交流和傳授經驗。
5．根據用戶需要，推薦合適的工藝裝備和配套設備。
6．向用戶征求對企業產品的意見。
