技術性服務

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技術性服務(Technical service)

目錄

什麼是技術性服務[1]

  技術性服務是指提供與產品技術效用有關的服務,一般由專門的技術人員提供。主要包括產品的安裝、調試、維修,以及技術咨詢、技術指導、技術培訓等。

技術性服務的必要性[2]

  在銷售服務工作中,技術服務占有極其重要的特殊地位。因為技術服務對產品的功能能否發揮,產品功能喪失或降低之後能否恢復,產品功能能否保持等,有著直接的關係。其所以重要,可以從用戶和生產企業兩個方面來看。

  (一)從用戶方面來看,即從接受技術服務一方的角度來看,技術性服務之所以必要,是因為:

  1.產品的構造複雜,用戶自己無法維修,非請製造廠的技術力量幫助不可,否則無法修複使用。對耐用生活用品加洗衣機、冰箱和小型空調設備來說,用戶根本無法修理;而對生產資料來說,使用單比雖有自己的維修力量,但對一些現代的大型、複雜和專門設備來說,牽涉到很多專門技術和加工問題,也只有請製造單位來修理。

  2.非標準化產品及舊型號的設備,它們的備品備件,非原製造廠提供不可。如勉強由使用單位解決,往往需要準備一套專用的工藝裝備工藝甚至個別加工設備,加工批量又小,在經濟上是很不合算的。我國許多企業的舊型號的機床、汽車、起重運輸設備等,都屬於這一類情況。

  3. 對產品的使用,特別是一些現代化的新型機電設備,也存在著服務問題。每件新型機電產品都有它的操作規範和維護保養要求,如操作者事先對它們不瞭解、不掌握,從而違反這些要求,就將使產品的功能無法發揮,甚至受到破壞,嚴重的甚至會發生重大的工傷事故,給國家財產和人們的生命安全造成重大損失。

  4. 現代工業產品的型號規格繁多,每種型號規格適用於不同用途和不同用戶,顧客在購買這些產品時,如不予以技術指導,就不能購買到適合自己需要的產品,或者要浪費過多的詢問和挑選時間。

  5.對於一個新建廠的選址、設計和設備購置等,有的還需要主要設備的供應企業給予必要的技術服務,以密切產需雙方在技術上的協作配合,這不僅可以縮短建設的時間,而且可以使該項目保持技術上的先進性、適用性和經濟性。

  (二)從生產企業來看,即從提供技術服務一方的角度來看,開展技術服務對企業經濟效益的提高,也有著非常重要的做用:

  1.通過技術服務,可以保證產品的使用效率,從而可以擴大產品的銷售量,鞏固和提高企業的市場占有率。如汽車廠定期上門服務,使由它們出產的汽車不因故障而停駛,可以提高產品聲譽,獲得用戶的信任和依賴,從而擴大銷售量。

  2.通過技術服務,可以促進產品改進的創新的研究,使產品在質量、性能、造型、價格等方面精益求精。接受修理,等於用戶為工廠作了免費的產品和零部件的試驗,有利於產品的改進。同時,技術服務人員與用戶的密切接觸,可以仔細揣摩用戶的心理和要求,從而為開發新產品積累了第一手的資料。

  3.通過技術服務,可以擴大企業和產品的宣傳。上門服務本身是一種宣傳,是活廣告。為了開展技術服務,設立了修理站,等於是一個立體的廣告牌。在修理車、服務車的車身上及技術服務人員扎衣尺、帽子和工具袋上,都可以有廠名和產品商標,可以吸引人們的註意,以擴大和加深人們對企業產品的印象。

  4.通過技術服務,可以增加企業的經濟收入。服務項目,有的是免費的,有的是收費的,即使是免費的,其費用也是早已計入產品成本之內,實質上這些都可以增加企業的收入。出口產品,企業派技術人員到國外去服務,更會增加企業的外匯收入。如為用戶培訓技術工人,收入更是可觀。例如,美國“奧的斯”電梯公司在法國開設的分公司,1978年營業額為8千萬美元,其中服務收入就占6千萬美元。

技術服務的種類和內容[2]

  技術服務的種類很多,主要有:

  (一)勘察和設計

  這種技術服務主要用於大型企業的專用設備,或技術要求較高的生產設施。如企業的各種傳送系統、電訊系統、發電設備、特大型專舊加工設備等,均須在產品製造和銷售前到用戶(包括現實用戶和潛在用戶)處勘察現場,收集有關產品設計所必需的各種技術資料,以便設計和製造出能滿足用戶各方面要求的產品。

  有時,設計還不限於產品的範圍,對一些技術力量比較雄厚的大企業,還可代用戶設計工廠,車間、流水線和自動線,

  (二)加工改製

  加工改製是指生產企業根據用戶要求,對設備、器具及材料等,進行部分再加工或改製的服務。加工改製是在儘可能利用或部分利用原有設備、器材和技術力量的基礎上進行的。現代科學技術的發展,使產品適應生活、生產和科研的時間縮短,產品更新速度大大加快。對設備、器具、材料等進行加工改製,能以最小的能源和資源消耗,取得較大的經濟效益,使社會財富得到充分的利用。

  加工改製的主要內容有:

  1.以舊改新,提高產品的性能和用途。

  2,以小改大,加大產品規格和使用效果。

  3.修舊利廢,再生產品。生產企業可通過經銷店、代銷店、各級修理網點,回收廢舊設備、零部件等,加以修理,改製,嚴格檢測,定出適當的技術標準和價格出售。

  4.對外觀造型落後,但功能尚能滿足需要的產品,在修理改製過程中加以美化,以適應用戶的需要。

  (三)安裝、調試和示範

  生產廠為保證用戶所購買的設備按技術要求順利安裝,正確調試,可靠地啟動、運行,需要派服務人員到現場指導或直接進行安裝、調試工作,有時並要為用戶示範性地表演操作方法,使操作工人能夠熟練地操作所購買的設備,並能自己排除一切故障。如電子電腦、電傳打字機,數控機床及其他精密複雜的設備等,如不進行示範,就容易出事故,甚至無法使用。

  有關安裝、調試和示範的工作程式是:

  1.施工前的準備階段。由專人負責檢查設備和配件、附件、工具及圖紙、資料等是否齊全,由技術人員、質量檢驗人員、生產工人等根據所承擔的設備的安裝、調試特點和技術要求,編製施工的組織設計方案、安裝調試方案和相應的技術措施,明確施工關鍵、重點、工藝環節和作業進度,建立專機專項的質量檢查卡片。

  2.施工階段。嚴格按工藝操作規程進行操作,向參加現場工作的用戶及有關人員,介紹安裝調試程式、工序質量要求,並指導他們進行安裝、調試,解決安裝、調試中的技術問題,監督與檢查安裝、調試的質量,確保設備啟動成功;必要時,還要作操作示範表演,使用戶全面掌握設備的使用要求。

  3.總結。評議安裝、調試工程質量,找出差距,聽取用戶及有關人員對設備工程質量的意見,以便改進設備設計和製造工藝。

  (四)維修保養

  對複雜而精密的高級設備,用戶是無力進行維修保養的,原生產廠要負責這項服務工作。維修保養工作的方式可以多種多樣,主要有以下三種形式:

  1.定期檢修。根據合同要求,每一年或半年到用戶處檢修、調試一次。廠方還可經常派人到用戶處巡迴檢查,減少用戶的常備維修調試人員,使用戶放心和滿意。

  2.聽候呼叫。在必要時,應在一些地區設立一些維修站、組,並配備服務車,用戶呼叫後立即趕到現場,進行維修。

  3.送貨來廠修理。對一些輕便產品或使用單位是就地就近的,可由用戶將設備送到廠內來修理,或者有些設備的修理技術比較複雜,在現場難以修複,就要拉回廠里來修。

  (五)備件供應

  在設備修理時,用預先準備好了的、用來更換磨損的老化零件叫備件。從經濟合理原則考慮,用作備件的零部件中有相當大一部分應由生產廠來提供。生產廠及時地為用戶供應備件,對保證設備的正常運轉、提高生產效率、取得用戶信任、擴大銷售量等具有重要作用。在承接訂貨、考核任務和安排生產時,要做到備件和主機同等看待。服務部門對備件大都採用分類法管理,如分為易損件、危險件,關鍵件等,備件的供應辦法,一般是對急用的常備零件,採取多級庫存,隨時供應;特殊備件,集中供應;陶汰產品用的維修件,專門供應,備件的供應、訂貨程式,如下圖所示。
Image:备件的供应与订货程序.jpg

  (六)技術培訓

  通過開辦技術培訓班、來廠實習等方式,代用戶培訓設計、使用、維修和管理等有關技術方面的人員。

  (七)技術咨詢服務

  技術服務部門應有專人負責與用戶聯繫,開展技術咨詢活動,為用戶當好參謀。其主要工作,有以下幾個方面:

  1.主動介紹產品的特點和使用範圍。

  2. 提供產品說明書、維修手冊等技術資料。

  3. 回答用戶所提出的各種問題。

  4.到用戶單位進行技術交流和傳授經驗。

  5.根據用戶需要,推薦合適的工藝裝備和配套設備。

  6.向用戶征求對企業產品的意見。

相關條目

參考文獻

  1. 李先國,曹獻存編著.營銷管理實務.清華大學出版社,2010.02.
  2. 2.0 2.1 洪寶華.工業企業銷售管理學.浙江人民出版社,1987年10月第1版.
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