免費服務

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免費服務(free service,gratis services)

目錄

什麼是免費服務[1]

  免費服務是指提供不收取費用的服務,一般是附加的、義務性的服務。售前服務售中服務售後服務的大部分工作都是免費的。

免費服務的要點[2]

  免費服務經常是企業產品和服務的形象使者,更容易贏得消費者的信任。

  免費服務體現著顧客導向,人性化服務,同時傳遞著企業顧客的重視。

  免費服務更有利於提高顧客滿意度。當現實利益超過顧客的預期利益時,顧客的滿意度是最高的。

  免費服務更容易讓顧客覺得物超所值。

免費服務的要求[2]

  1. 端正態度,從觀念上轉變對免費服務的輕視與不屑。

  2. 從顧客出發,堅持以滿足乃至超越顧客需求為目標,強調細心、周到。

  3. 符合成本效益原則。企業終究是為了盈利,不能單單為了滿足顧客而喪失利潤,也就是說,免費服務也要講成本效益

  4. 要做,就要做到最好。免費服務作為企業產品或服務顯而易見的形象使者,應該向顧客傳遞的是“優質”與“卓越”。

  5. 宣傳要真實,說到做到。免費服務不能流於形式,而要做到實處。

  6. 免費服務也要講究特色。在追求個性化的今天,免費服務也應有其獨

  7. 有的特色,以實現差別優勢,進一步贏得顧客的忠誠。

免費服務的認識誤區[2]

  誤解一:免費服務等於低質量

  很多企業認為,既是免費的,就不能對其要求太高。於是便對免費服務或敷衍了事,或流於形式,甚至是提供劣質的產品或服務。

  誤解二:免費服務等於降低利潤

  免費服務便被認為會加大管理的複雜性與難度,提高經營成本,導致利潤下降,於是便提供劣質的免費服務,或乾脆不提供任何免費服務。

  誤解三:只要產品和服務質量好,就不用提供免費服務

  一些企業認為,只要能給消費者提供滿意的產品或服務就可以了,免費服務的提供無關緊要;所謂“酒香不怕巷子深”,免費服務做與不做,好與壞都不會影響企業的正常經營;而之所以保持這些免費服務,僅僅只是因為別人都這樣。

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參考文獻

  1. 李先國,曹獻存編著.營銷管理實務.清華大學出版社,2010.02.
  2. 2.0 2.1 2.2 馮付凱著.終端第一 NO.1.東方出版社,2006年03月第1版.
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