服务策略

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服务策略(Services Strategy)

　　所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。服务应理解为：

　　（1）服务是一个过程或一项活动；

　　（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；

　　（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；

　　（4）服务领域需要不断开拓和创新。

　　（1）无形性。服务在很大程度上是无形的和抽象的，特别是产品延伸服务，它是依附于产品实体的；

　　（2）不可分离性。服务活动的过程与被服务者的接受同时进行，二者无法分离；

　　（3）可变性。服务的构成及其质量水平经常变化，差异性很大；

　　（4）不可贮存性。服务不可能被贮存留作下次再使用。

　　一类是服务产品，以服务本身来满足目标顾客需求的活动，如餐饮业、电信业、教育产业、医疗卫生、旅游业等；

　　另一类是服务功能，是产品的延伸性服务，如出售计算机时附带安装、培训等服务。产品整体策略研究的是服务功能。可分为（1）售前服务；（2）售中服务；（3）售后服务。

　　1、适应产品技术性能复杂化的要求。科学技术的不断进步，使得产品技术含量不断提高，对产品的服务功能提出了更高的要求。需要厂商对目标顾客提供相关安装、调试，及时培训，指导消费等现代服务。

　　2、维护消费者利益，争取重复购买。企业为了赢得顾客忠诚，为了争取重复购买竞相推出各项服务。不仅对顾客提供了利益保证，而且进行了利益追加，取悦于顾客，诱导顾客下次光顾。

　　3、提高企业竞争能力。服务作为一种非价格竞争手段，在增强企业竞争力方面发挥着日益重要的作用。在当代社会，服务深入到每一个角落，哪个厂商提供的服务与同行相比略有领先，就能赢得消费者的心。

　　(1)服务于产品销售

　　企业在销售产品的过程中，消费者对购买时间和方式、供货时间和地点、产品包装和运输、货款结算等方面，均会有不同的需求。企业根据消费者购买的不同要求提供服务，尽量方便顾客购买，消除“购货难”的感觉，使商品高效、快速、及时、准确地输送到消费者手中，提高商品的销售率。

　　(2)提供产品的配套服务

　　企业提供产品只是满足消费者需求的重要环节之一，要真正使产品发挥效用，还要提供与产品相配套的一系列服务，如产品使用培训、维修网点、配件供应、废旧收购等服务，使客户不愁用、不愁配、不愁坏，无后顾之忧。

　　(3)实施跟踪服务

　　产品售出之后，才是有效推销的开始，它强调企业售出产品之后通过跟踪服务，如上门访问、定期召开重点客户意见会、邮寄信誉质量卡等，及时搜集客户信息，掌握市场需求动态，主动帮助客户解决疑难问题，纠正各种错误，发现新的市场机会，培育一批忠实的顾客。

　　(4)注意现场服务管理

　　现场服务是衡量企业人员素质、管理水平和服务质量的重要标志。提高销售人员业务素质，提供顾客购物的便利条件，创造典雅舒适的购物环境，开展多种现场服务项目，是现场服务管理的重要内容。发挥现场服务的窗口作用，可大大提高企业的知名度和商业信誉，为其他服务奠定宽厚的基础。

　　(5)服务标准化和制度化

　　抓好销售服务不是企业一时一事的权宜之计，而是企业销售促进管理的一项长期艰巨的任务。

　　①组织标准化。设立专门的组织机构，选派业务素质高、责任心强的人员负责服务管理，实施定人、定责、定任务、定范围的岗位责任制管理；

　　②服务标准化。建立定期巡回制度，质量跟踪制度，定期座谈会制度，来访接待制度，零配件供应制度，“包退、包换、包修”制度，销售档案制度；

　　③作业标准化。根据产品技术经济性能，制定明确的作业标准规程，如安装调试规程、维护保养规程、检修规程、重要零部件更换规程等。

　　服务策略强调服务是产品不可分割的组成部分 ，它是提高企业声誉和产品竞争力的重要手段，主要包括三方面内容 ： ①服务项目②服务水平③服务形式。产品在市场上的竞争能力，不仅取决于产品的质量、性能、价格，在很大程度上还取决于交货期和销售服务，服务是伴随着产品一起提供给客户的附加利益

　　1、服务领域的开拓。

　　（1）服务项目的开拓。根据产品自身特性和顾客要求，开拓相应的服务项目。如免费送货和上门维修。

　　（2）服务形式的开拓。根据顾客要求和竞争者的策略决定现代服务的费用支付和形式。

　　2、服务水平的提高

　　（1）时间上的迅速性。为顾客和客户节约时间成本，对顾客反映的问题能迅速及时给予解决，顾客和客户就会满意。

　　（2）技术标准化和全面性。提供服务的质量标准，如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要，切实帮助顾客和客户排忧解难。

　　（3）服务过程亲和性。服务人员的仪态仪表要端庄，精神要热情饱满，态度要和蔼可亲，使被服务者感受到亲切安全。

　　（4）语言和行为的规范性。服务语言要文明礼貌，行为举止要规范，让顾客和客户感受到服务人员的高素质，加深对企业的良好印象，从而提高企业的美誉度。

　　（1）服务承诺。在商品售出前或售出时，对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。企业承诺的服务，一定要兑现。同时，企业承诺服务一定要实事求是，暂时无条件达到的标准，不要轻易允诺。

　　（2）电话服务。向广大用户开通24小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。然后根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。

　　（3）网上服务。随着Internet技术的深入发展，网上服务以其快捷、方便、及时而得到了广泛应用。如企业通过开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询。

　　（4）注册服务品牌。随着服务竞争的不断加剧，出现了服务品牌。主要形式表现为：企业服务品牌和个人服务品牌。企业服务品牌是指以企业的名义注册的一种规范化的服务。如IBM的蓝色快车、江苏熊猫集团的“金手指”服务品牌。另一种是个别服务人员注册的个人服务品牌。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“布置温馨家居，帼玲为你服务”、“张佩华服务到家”等三大个人服务品牌。