服务策略

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服务策略(Services Strategy)

目录

什么是服务

  所谓服务,是指一种特殊的无形活动,它向顾客和用户提供所需的满足感。服务应理解为:

  (1)服务是一个过程或一项活动;

  (2)服务是为目标顾客提供利益的保证和追加;

  (3)服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦;

  (4)服务领域需要不断开拓和创新。

服务的特征

  (1)无形性。服务在很大程度上是无形的和抽象的,特别是产品延伸服务,它是依附于产品实体的;

  (2)不可分离性。服务活动的过程与被服务者的接受同时进行,二者无法分离;

  (3)可变性。服务的构成及其质量水平经常变化,差异性很大;

  (4)不可贮存性。服务不可能被贮存留作下次再使用。

服务的类型

  一类是服务产品,以服务本身来满足目标顾客需求的活动,如餐饮业、电信业、教育产业、医疗卫生、旅游业等;

  另一类是服务功能,是产品的延伸性服务,如出售计算机时附带安装、培训等服务。产品整体策略研究的是服务功能。可分为(1)售前服务;(2)售中服务;(3)售后服务

服务的作用

  1、适应产品技术性能复杂化的要求。科学技术的不断进步,使得产品技术含量不断提高,对产品的服务功能提出了更高的要求。需要厂商对目标顾客提供相关安装、调试,及时培训,指导消费等现代服务。

  2、维护消费者利益,争取重复购买。企业为了赢得顾客忠诚,为了争取重复购买竞相推出各项服务。不仅对顾客提供了利益保证,而且进行了利益追加,取悦于顾客,诱导顾客下次光顾。

  3、提高企业竞争能力。服务作为一种非价格竞争手段,在增强企业竞争力方面发挥着日益重要的作用。在当代社会,服务深入到每一个角落,哪个厂商提供的服务与同行相比略有领先,就能赢得消费者的心。

服务的基本原则

  (1)服务于产品销售

  企业在销售产品的过程中,消费者对购买时间和方式、供货时间和地点、产品包装和运输、货款结算等方面,均会有不同的需求。企业根据消费者购买的不同要求提供服务,尽量方便顾客购买,消除“购货难”的感觉,使商品高效、快速、及时、准确地输送到消费者手中,提高商品的销售率。

  (2)提供产品的配套服务

  企业提供产品只是满足消费者需求的重要环节之一,要真正使产品发挥效用,还要提供与产品相配套的一系列服务,如产品使用培训、维修网点、配件供应、废旧收购等服务,使客户不愁用、不愁配、不愁坏,无后顾之忧。

  (3)实施跟踪服务

  产品售出之后,才是有效推销的开始,它强调企业售出产品之后通过跟踪服务,如上门访问、定期召开重点客户意见会、邮寄信誉质量卡等,及时搜集客户信息,掌握市场需求动态,主动帮助客户解决疑难问题,纠正各种错误,发现新的市场机会,培育一批忠实的顾客。

  (4)注意现场服务管理

  现场服务是衡量企业人员素质、管理水平和服务质量的重要标志。提高销售人员业务素质,提供顾客购物的便利条件,创造典雅舒适的购物环境,开展多种现场服务项目,是现场服务管理的重要内容。发挥现场服务的窗口作用,可大大提高企业的知名度和商业信誉,为其他服务奠定宽厚的基础。

  (5)服务标准化和制度化

  抓好销售服务不是企业一时一事的权宜之计,而是企业销售促进管理的一项长期艰巨的任务。

  ①组织标准化。设立专门的组织机构,选派业务素质高、责任心强的人员负责服务管理,实施定人、定责、定任务、定范围的岗位责任制管理;

  ②服务标准化。建立定期巡回制度,质量跟踪制度,定期座谈会制度,来访接待制度,零配件供应制度,“包退、包换、包修”制度,销售档案制度;

  ③作业标准化。根据产品技术经济性能,制定明确的作业标准规程,如安装调试规程、维护保养规程、检修规程、重要零部件更换规程等。

服务策略

  服务策略强调服务是产品不可分割的组成部分 ,它是提高企业声誉和产品竞争力的重要手段,主要包括三方面内容 : ①服务项目②服务水平③服务形式。产品在市场上的竞争能力,不仅取决于产品的质量、性能、价格,在很大程度上还取决于交货期和销售服务,服务是伴随着产品一起提供给客户的附加利益

  1、服务领域的开拓

  (1)服务项目的开拓。根据产品自身特性和顾客要求,开拓相应的服务项目。如免费送货和上门维修

  (2)服务形式的开拓。根据顾客要求和竞争者的策略决定现代服务的费用支付和形式。

  2、服务水平的提高

  (1)时间上的迅速性。为顾客和客户节约时间成本,对顾客反映的问题能迅速及时给予解决,顾客和客户就会满意。

  (2)技术标准化和全面性。提供服务的质量标准,如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要,切实帮助顾客和客户排忧解难。

  (3)服务过程亲和性。服务人员的仪态仪表要端庄,精神要热情饱满,态度要和蔼可亲,使被服务者感受到亲切安全。

  (4)语言和行为的规范性。服务语言要文明礼貌,行为举止要规范,让顾客和客户感受到服务人员的高素质,加深对企业的良好印象,从而提高企业的美誉度。

服务方式的创新

  (1)服务承诺。在商品售出前或售出时,对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。企业承诺的服务,一定要兑现。同时,企业承诺服务一定要实事求是,暂时无条件达到的标准,不要轻易允诺。

  (2)电话服务。向广大用户开通24小时热线电话,收集客户投诉信息并转交有关部门,对客户所需服务进行分类。然后根据不同情况,采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。

  (3)网上服务。随着Internet技术的深入发展,网上服务以其快捷、方便、及时而得到了广泛应用。如企业通过开设电子信箱,收集顾客投诉;设立专门的服务网站,向用户提供各种支持和咨询。

  (4)注册服务品牌。随着服务竞争的不断加剧,出现了服务品牌。主要形式表现为:企业服务品牌和个人服务品牌。企业服务品牌是指以企业的名义注册的一种规范化的服务。如IBM的蓝色快车、江苏熊猫集团的“金手指”服务品牌。另一种是个别服务人员注册的个人服务品牌。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“布置温馨家居,帼玲为你服务”、“张佩华服务到家”等三大个人服务品牌。

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评论(共4条)

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218.246.84.* 在 2008年4月12日 09:31 发表

good

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221.235.131.* 在 2009年7月17日 22:11 发表

非常感谢你们所提供的资料对我有很大的帮助。 丹

回复评论
125.39.75.* 在 2010年5月17日 13:33 发表

good

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115.238.56.* 在 2011年1月7日 15:58 发表

谢谢

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