餐飲服務質量

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　　餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和心理需要的程度。

　　因為服務是無形的，無法像有形產品那樣制定出一系列數量化的標準。而餐飲服務所需要的人與人、面對面、隨時隨地提供服務的特點以及餐飲服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業有著極大的差異。為了更好地實施對餐飲服務質量的管理，管理者必須正確認識與掌握餐飲服務質量的特點。

　　(一)餐飲服務質量構成的綜合性

　　餐飲服務是一個精細複雜的過程，而服務質量則是餐飲管理水平的綜合反映。餐飲服務質量的構成內容既包括有形的設施設備質量、服務環境質量、實物產品質量，又包括無形的勞務服務質量等多種因素，且每一因素又由許多具體內容構成，貫穿於餐飲服務的全過程。其中，設施設備、實物產品是餐飲服務質量的基礎，服務環境、勞務服務是表現形式，而賓客滿意程度則是所有服務質量優劣的最終體現。它既涵蓋了衣食住行等人們日常生活的基本內容，也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動，因此，人們常用"一個獨立的小社會"來說明餐飲服務質量的構成所具有的極強的綜合性。

　　餐飲服務質量構成的綜合性的特點要求餐飲管理者樹立系統的觀念，把餐飲服務質量管理作為一項系統工程來抓，多方搜集餐飲服務質量信息，分析影響質量的各種因素，特別是可控因素，既要抓好有形產品的質量，又要抓好無形服務的質量，不僅做好自己的本職工作，還要顧及餐飲其他部門或其他服務環節，更好地督導員工嚴格遵守各種服務或操作規程，從而提高餐飲的整體服務質量。正如人們平時所說的"木桶理論一隻由長短不一的木條拼裝而成的木桶，它的盛水量，取決於最短的那根木條的長度。由此餐飲服務質量應該有自己的強項和特色，但不能有明顯的弱項和不足，否則就要影響服務質量的整體水平。

　　(二)餐飲服務質量評價的主觀性

　　儘管餐飲企業自身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由於餐飲服務質量的評價是由賓客享受服務後根據其物質滿足和心理滿足所感知的，因而帶有很強的個人主觀性。賓客的滿足程度越高，他對服務質量的評價也就越高，反之亦然。餐飲管理者不能無視客人對餐飲服務質量的評價，否則，將失去客源，失去生存的基礎。餐廳也沒有理由要求客人必須對餐飲服務質量作出與客觀實際相-致的評價，更不應指責客人對餐飲服務質量的評價存在偏見，儘管有時確實存在偏見。相反，這就要求餐廳在服務過程中通過細心觀察，瞭解並掌握賓客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為客人提供有針對性的個性化服務，並註重服務中的每一個細節，重視每次服務的效果，用符合客人需要的服務本身來提高賓客的滿意程度，從而提高並保持餐飲服務質量。正如一些餐飲管理者所說:"我們無法改變客人，那麼就根據客人需求改變自己。

　　(三)餐飲服務質量顯現的短暫性

　　餐飲服務中的大部分食品、飲料等都是現生產、現消費，即生產與消費同時進行。餐飲服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性，如微笑問好、介紹菜品等。這類具體服務不能儲存，一結束，就失去了其使用價值，留下的也只是賓客的感受而非實物。因此，餐飲服務質量的顯現是短暫的，不像實物產品那樣可以返工、返修或退換，如要進行服務後調整，也只能是進行服務補救或在下一次提供服務時進行改進。因此，餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提高餐飲整體服務質量。

　　(四)餐飲服務質量內容的關聯性

　　客人對餐飲服務質量的印象，是通過他進入餐廳直至他離開餐廳的全過程而形成的。在此過程中，客人得到的是各部門員工提供一次次具體的服務活動，但這些具體的服務活動不是孤立的，而是有著密切的關聯，因為在連鎖式的服務過程中，只要有一個環節的服務質量有問題，就會破壞客人對餐飲的整體印象，進而影響其對餐飲服務質量的評價。因此，在餐飲服務質量管理中流行著一個公式100-1<0，即100次服務中只要有1次服務不能令賓客滿意，賓客不但會否定以前的99次優質服務，還會影響餐廳的聲譽。這就要求餐飲各部門、各服務過程、各服務環節之間協作配合，並做好充分的服務準備，確保每項服務的優質、高效，確保餐飲服務全過程和全方位的"零缺陷"。

　　(五)餐飲服務質量對員工素質的依賴性

　　餐飲產品生產、銷售、消費同時性的特點決定了餐飲服務質量與餐飲服務人員表現的直接關聯性。餐飲服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創造並表現出來的。這種創造和表現能滿足賓客需要的程度取決於服務人員的素質高低和管理者的管理水平高低。所以，餐飲服務質量對員工素質有較強的依賴性。

　　因為餐飲服務質量的優劣在很大程度上取決於員工的即興表現，而這種表現又很容易受到員工個人素質和情緒的影響，具有很大的不穩定性。所以要求餐飲管理者應合理配備、培訓，激勵員工，努力提高他們的素質，發揮他們的服務主動性、積極性和創造性，同時提高自身素質及管理能力，從而創造出滿意的員工，而滿意的員工又是滿意的客人的基礎，是不斷地提高餐飲服務質量的前提。

　　(六)餐飲服務質量的情感性

　　餐飲服務質量還取決於賓客與餐飲之間的關係，關係融洽，賓客就比較容易諒解餐飲的難處和過錯.而關係不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發揮。因此，餐飲與賓客間關係的融洽程度直接影響著客人對餐飲質量的評價，這就是餐飲服務質量的情感性特點。

　　事實上，餐飲服務質量問題總是會出現在餐廳的任何時間和空間。所不同的是存在的問題數量和層次，這是一個無可迴避的客觀現實。作為餐飲管理者所應做的是積極地採取妥當的措施，將出現的服務質量問題的後果對客人的影響降至最小，避免矛盾的擴大化，其中最為有效的辦法，就是通過一些真誠為客人考慮的服務贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好和諧的關係，使客人最終能夠諒解餐飲的一些無意的失誤。

• 馬勇,周娟.旅游管理學理論與方法[J].高等教育出版社.2004