餐饮服务质量

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　　餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。

　　因为服务是无形的，无法像有形产品那样制定出一系列数量化的标准。而餐饮服务所需要的人与人、面对面、随时随地提供服务的特点以及餐饮服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识与掌握餐饮服务质量的特点。

　　(一)餐饮服务质量构成的综合性

　　餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是餐饮服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用"一个独立的小社会"来说明餐饮服务质量的构成所具有的极强的综合性。

　　餐饮服务质量构成的综合性的特点要求餐饮管理者树立系统的观念，把餐饮服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集餐饮服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，不仅做好自己的本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高餐饮的整体服务质量。正如人们平时所说的"木桶理论一只由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。由此餐饮服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就要影响服务质量的整体水平。

　　(二)餐饮服务质量评价的主观性

　　尽管餐饮企业自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质满足和心理满足所感知的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者不能无视客人对餐饮服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。餐厅也没有理由要求客人必须对餐饮服务质量作出与客观实际相-致的评价，更不应指责客人对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时确实存在偏见。相反，这就要求餐厅在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持餐饮服务质量。正如一些餐饮管理者所说:"我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。

　　(三)餐饮服务质量显现的短暂性

　　餐饮服务中的大部分食品、饮料等都是现生产、现消费，即生产与消费同时进行。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜品等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是进行服务补救或在下一次提供服务时进行改进。因此，餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。

　　(四)餐饮服务质量内容的关联性

　　客人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在此过程中，客人得到的是各部门员工提供一次次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对餐饮的整体印象，进而影响其对餐饮服务质量的评价。因此，在餐饮服务质量管理中流行着一个公式100-1<0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客不但会否定以前的99次优质服务，还会影响餐厅的声誉。这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的"零缺陷"。

　　(五)餐饮服务质量对员工素质的依赖性

　　餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，餐饮服务质量对员工素质有较强的依赖性。

　　因为餐饮服务质量的优劣在很大程度上取决于员工的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求餐饮管理者应合理配备、培训，激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工又是满意的客人的基础，是不断地提高餐饮服务质量的前提。

　　(六)餐饮服务质量的情感性

　　餐饮服务质量还取决于宾客与餐饮之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解餐饮的难处和过错.而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。因此，餐饮与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。

　　事实上，餐饮服务质量问题总是会出现在餐厅的任何时间和空间。所不同的是存在的问题数量和层次，这是一个无可回避的客观现实。作为餐饮管理者所应做的是积极地采取妥当的措施，将出现的服务质量问题的后果对客人的影响降至最小，避免矛盾的扩大化，其中最为有效的办法，就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解餐饮的一些无意的失误。

• 马勇,周娟.旅游管理学理论与方法[J].高等教育出版社.2004