餐饮服务

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什么是餐饮服务

  餐饮服务有狭义和广义之分。狭义的餐饮服务是指餐饮人员帮助客人用餐等一系列的活动;广义的餐饮服务是指餐厅顾客提供的一系列有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。而真正的餐饮服务应是以顾客为目标,积极向上的服务,周到细致的服务,不断创新的服务,相互理解、相互沟通的服务。[1]

餐饮服务构成内容[1]

  (1)辅助性设施设备。如桌椅、餐具、服务用品等。

  (2)使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。

  (3)明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。

  (4)隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。

餐饮服务的特点[1]

  (一)服务的差异性

  餐饮企业接待的对象来自不同国家和地区的不同类型的客人,他们的职业和社会经历不同,因此对餐饮产品有着不同的爱好、兴趣和需求。为了满足客人的不同需求,餐饮服务应强调细化和延伸化服务。这就要求餐饮服务人员要善于观察和了解宾客的需求,有效建立客史档案,提供针对性服务,来满足不同客人的需求。

  (二)服务的直接性

  餐饮提供的服务与顾客消费两者是同时进行的,当服务完成,时间一过,所提供的服务就无法保存了,但留下的却是顾客对这次整体服务的满意程度以及下次再度光临的意愿。“100-1=0”是绝对适用于餐饮服务的,这就要求服务人员在餐饮服务的所有时间维持一定的服务品质、注意顾客的要求、重视自己的每一次具体劳动,这样才能在经营上无往不利。同时由于餐饮服务是与顾客面对面的服务,员工服务质量直接影响顾客的消费感受,因此餐饮企业的管理者要加强员工素质、观念和技能培训,同时还要考虑员工工作的疲劳程度,注意员工工作时间的合理安排,这样才能提高顾客感觉中的服务质量

  (三)服务的不可储存性

  有形产品可以储存,而餐饮产品却难以预先储备,因此形成忙时极忙、闲时极闲的特殊现象。餐饮企业管理者应根据自己的市场营销战略制定旺季和淡季的策略,并有效控制人力,提高员工的销售意识和销售技巧,以免造成资源浪费。

  (四)服务的无形性

  餐饮服务表现为服务形式的消费品无法事先加以表现或展示,顾客在每次进入餐厅到离开餐厅之前,很难确定餐厅的服务品质,具有消费不确定性。因此,餐饮企业就要通过市场宣传,树立良好的企业形象,通过服务的有形展示向顾客提供信息承诺,提高服务的消费价值,维持服务品质的一致性,如通过员工良好的仪容仪表、清洁的服务用具和新颖的服务方式增强顾客的信任感。

  (五)服务的非垄断性

  由于餐饮服务产品的技术含量较低,服务产品很容易被其他企业所仿效,这就要求餐饮企业应不断创新餐饮服务的方式,满足顾客对产品的求新和求异心理,使餐饮服务真正做到“你无我有、你有我优、你优我超”。

餐饮服务的种类[2]

  1.美式服务(American Service)

  美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式,是中餐和西餐零点及宴会常用的服务方式,广泛用于咖啡厅西餐厅和宴会厅。其服务特点是,菜肴在厨房中烹制好,装好盘,服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜应在备餐问盖上盖子,并在顾客面前打开。

  美式服务冷菜使用冷餐盘,热菜使用热餐盘,即加过温的餐盘,以便保持食物的温度,传统的美式服务,上菜时服务员在顾客左侧,用左手从顾客左边送上菜肴,从顾客右侧撤掉餐具,从顾客右侧斟倒酒水。服务程序比较简单,速度快,人工成本比较低,空间利用率及餐位周转率高。美式服务铺台布特点是,餐桌上先铺上桌垫,再铺桌布,防止桌布与餐桌间的滑动,减少餐具与餐桌之间的碰撞声。餐桌四周的台布应垂下12英寸,不要过长,以免影响顾客入座,台布上还可铺上装饰台布,这样在重新摆台时可只更换装饰台布,减少台布的洗涤数量和次数。

  2.俄式服务(Russian Service)

  俄式服务是中餐和西餐宴会普遍采用的服务方法,风格优美而文雅。首先,菜肴在厨房制熟,将每道菜肴放人一个精致的餐盘上,采用肩上托盘方法,将菜肴送至餐厅服务桌上,然后使用左手,以胸前托盘方法请顾客欣赏菜肴,然后用右手通过服务叉和服务匙为每个顾客分菜。服务方式简单快速,服务时不需较大的空间,服务效率和餐厅空间利用率较高。俄式服务使用了大量的银器,服务员将菜肴分给每一个顾客,使每一位顾客都能得到尊重和周到的服务,因此增添了餐厅文化气氛。俄式服务中的银器成本高,如果保管不当会影响经济效益。俄式服务不适用零点(散客)服务。

  3.法式服务(French Service)

  法式服务在西餐和中餐服务中是最高级别的餐饮服务。通常,法式服务用于扒房(Grill Room)的零点服务、高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务,常使用高质量的瓷器、银器和水晶杯。这种服务使用手推车或服务桌服务,在服务现场实施菜肴加热,调味及切配表演。例如,切烤乳猪,片烤鸭,煎鸡蛋,扒牛排和配制沙拉等。在法式服务中,准备工作很重要,营业前应准备好餐具和服务用具,将所有服务物品放在容易拿到的地方。在法式服务中,服务员必须接受专业培训,通常需要两年的学习才能胜任。法式服务注重服务程序、礼节礼貌、烹调和切配表演,服务周到,每位顾客都能得到充分的照顾。但是法式服务节奏较慢,需要较多的服务员,用餐费用高,餐厅空间利用率和餐位周转率较低。

  4.英式服务(English Service)

  英式服务又称家庭式服务,服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅,由顾客中的主人亲自动手切肉、装盘并配上蔬菜,服务员把装盘的菜肴依次送给每一位顾客。调味品、少司和配菜都摆放在餐桌上,由顾客自取或相互传递。英式服务家庭气氛浓,许多服务工作由顾客自己动手,用餐的节奏慢。在美国和某些欧洲国家,家庭式餐厅很流行,这种家庭式餐厅通常采用英式服务。

  5.中式服务

  中式服务也称为中餐服务。它以中国传统的餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础,结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等方法而成。由于中国地域广,民族多,因此各地中式服务各有特色。

  6.综合式服务

  综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多中餐和西餐宴会采用综合式服务。通常,使用美式服务上开胃菜、沙拉和汤,使用俄式服务主菜,使用法式服务对某菜进行烹调或切配表演。通常不同的宴会主题,餐饮服务组合方式也不同,这与宴会的种类和需求、宴会消费水平相关。

  7.自助式服务

  自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上,顾客自己动手选择符合自己口味的菜点,然后拿到餐桌上用餐。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置,餐中撤掉用过的餐具和酒杯,补充餐台上的菜肴等。自助式服务可分为自助式零点服务和自助式宴会服务等。

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参考文献

  1. 1.0 1.1 1.2 王勇,杨华.现代餐饮企业管理.中国商业出版社,2006.9
  2. 王天佑.饭店餐饮管理.清华大学出版社,2007.2
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